Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.3. Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016.
Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử.
- Số liệu sơ cấp trong khóa luận này tôi sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra. Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề về hoạt động bán lẻ của ngân hàng có căn cứ thực tế.
Tài liệu thu thập sẵn có
Thu thập tài liệu, số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm… của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016. Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử.
Điều tra thu thập số liệu tại cơ sở:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi và khách hàng phỏng vấn thử, tiếp đến hoàn chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành gửi câu hỏi chính thức (xem phụ lục).
Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email... với sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả, nếu không nhận được phản hồi của khách hàng thì sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời, đối với phiếu đặt tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời ngay và gửi lại cho nhân viên ngay đó.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng
Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng có sử dụng dịch
vụ bán lẻ tại các ngân hàng khác cũng như chi nhánh khác của BIDV. Phiếu phát ra tập trung khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, khách hàng quan trọng tiềm năng và khách hàng thân thiết là chủ yếu. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được khách quan phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh. Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 85 mẫu hợp lệ, để thu được số lượng mẫu này đã phát đi 100 phiếu, thu về và xử lý số liệu thì thu được 85 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích.
Kết quả của phiếu phát đi và thu về thể hiện bảng dưới đây.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra
Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng có sử dụng nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác cũng như chi nhánh khác của BIDV. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ khách quan phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Bắc Ninh.
Bảng 3.13. Kết quả phát phiếu khảo sát
Đơn vị tính: phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ
Tổng 100 85
3.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Xử lý số liệu: Tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thu về được bằng phần mềm Excel.
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
Phương pháp mô tả dữ liệu dựa trên dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt (mô tả các loại hình bán lẻ của BIDV Bắc Ninh, đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình).
Thống kê so sánh: so sánh các hình thức sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các đối tượng sử dụng là các cá nhân. So sánh mức phí áp dụng đối với các dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Ninh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
3.3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Tỷ lệ lãi suất tiền gửi - tiết kiệm - Tỷ lệ lãi suất tín dụng bán lẻ - Tỷ lệ lãi suất huy động vốn
- Số lượng, chi phí hoạt động quảng cáo, xúc tiến - Số lượng, chi phí khuyến khích tiêu thụ
- Số lượng, chất lượng nhân sự tham gia thực hiện Marketing.