CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo
3.2.1. Thang đo lường nhân tố Chất lượng
Nhân tố chất lượng được ký hiệu là CL và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:
CL1: Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
CL2: Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng.
CL3: Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng.
CL4: Tanthanhtravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…).
CL5: Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty Tanthanhtravel rất tốt.
3.2.2. Thang đo lường nhân tố Giá tour và giá các dịch vụ khác
Nhân tố giá tour và các dịch vụ khác được ký hiệu là GT và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:
GT1: Giá tour hợp lý.
GT2: Giá các dịch vụ khác hợp lý.
GT3: Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý.
GT4: Giá khách sạn lưu trú của Công ty hợp lý.
GT5: Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty hợp lý.
3.2.3. Thang đo lường nhân tố Loại hình tour và các dịch vụ khác
Nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác được ký hiệu là LOAIT và được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau:
LOAIT1: Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp.
LOAIT2: Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
LOAIT3: Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý.
LOAIT4: Các trạm dừng tour được chuẩn bị và phục vụ chu đáo.
LOAIT5: Nhiều tour trong nước và quốc tế được thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho cả Khách Việt Nam và Khách Quốc tế.
LOAIT6: Tóm lại, Tanthanhtravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo rất tốt.
3.2.4. Thang đo lường nhân tố Uy tín thương hiệu
Nhân tố uy tín thương hiệu được ký hiệu là UT và được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau:
UT1: Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Tanthanhtravel.
UT2: Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan của Tanthanhtravel một cách nhanh chóng.
UT3: Anh/ Chị sẽ giới thiệu Tanthanhtravel cho người thân và bạn bè.
UT4: Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Tanthanhtravel trong thời gian tới.
UT5: Khi nhắc đến Tanthanhtravel, Anh/ Chị hình dung ra nó.
UT6: Tóm lại, Công ty Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu cao trên thị trường.
Năng lực cạnh tranh được đánh giá rõ nét thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng đối với công ty, sau khi thu thập tài liệu, phân tích thực trạng và từ ý kiến của nhiều chuyên gia, tác giả đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng như sau:
Chất lượng: được ký hiệu CL bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng.
Giá tour và giá các dịch vụ khác: được ký hiệu GT bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng.
Loại hình tour và các dịch vụ khác: được ký hiệu LOAIT bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng.
Uy tín thương hiệu: được ký hiệu UT bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng.
Bốn nhân tố này có sự tác động rất lớn đến mức độ cảm nhận của khách hàng. Công trình nghiên cứu này sẽ dựa trên các yếu tố thuộc bốn nhân tố trên và áp dụng cho khách hàng tại TP.HCM.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy.