CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
3.8 Những thuận lợi và khó khăn hiện tại của ngân hàng
+ Khó khăn:
31
32
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN GIAO DI ̣CH & NGÂN QUỸ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
4.1 Giớ i thiê ̣u bô ̣ phâ ̣n giao di ̣ch & ngân quỹ ta ̣i ngân hàng TMCP Nam Á
Một trong những bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á chính là bộ phâ ̣n GD & NQ, bộ phận được xem là
“tiền tuyến”, là “bộ mặt” của mỗi ngân hàng. Chính vì vai trò quan trọng đó mà ngay từ khâu tuyển dụng, NHTMCP Nam Á đã đề ra các yêu cầu tuyển dụng phù hợp:
Tốt nghiệp Đại học công lập, chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Kế toán.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương tự tại các ngân hàng.
Có kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, bán hàng.
Anh văn trình độ B trở lên hoặc các chứng chỉ tiếng anh quốc tế, thành thạo vi tính văn phòng.
Ngoại hình dễ nhìn, cao từ 1m58 trở lên.
Đây là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc.
4.2 Quy đi ̣nh, quy trình chăm sóc khách hàng ta ̣i ngân hàng TMCP Nam Á.
Quyết định quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi của ngân hàng TMCP Nam Á: theo quyết định trên khi khách hàng muốn mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản tiền gửi tiết kiệm đều phải đăng ký thông tin tại ngân hàng.
Thông tin này chỉ cần đăng ký một lần, các lần giao dịch sau máy tính sẽ tự cập nhật thông tin trên tất cả các hệ thống của ngân hàng Nam Á. Khi khách hàng đã có thông tin tại ngân hàng thì mọi giao dịch sẽ dễ dàng thực hiện hơn. Trong quyết định này còn quy định rõ về giao dịch tiền gửi, trích tiền từ tài khoản, nguyên tắc ủy quyền và thay đổi thông tin, nguyên tắc phong tỏa tài khoản, chuyển đổi trạng thái tài khoản và đóng tài khoản.
Công văn quy đi ̣nh về biểu phí di ̣ch vụ đối với khách hàng cá nhân: theo quyết đi ̣nh trên, khi giao di ̣ch với khách hàng cá nhân sẽ áp du ̣ng biểu phí đã ban hành
33
tù y theo loa ̣i hình giao di ̣ch, phương thức giao di ̣ch hay khối lượng giao di ̣ch như chuyển tiền trong tỉnh hay ngoài tỉnh, chuyển tiền cùng hê ̣ thống hay ngoài hệ thống, chuyển tiền mă ̣t hay chuyển khoản, phí mở – đóng thẻ, phí kiểm đếm… ngoài ra, với từng khách hàng còn có những chính sách ưu đãi phí khác nhau.
Công văn quy đi ̣nh về biểu phí di ̣ch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp: theo quyết định trên, khi giao dịch với khách hàng doanh nghiê ̣p sẽ áp du ̣ng biểu phí
đã ban hành tùy theo nhu cầu giao di ̣ch của khách hàng. Trong công văn đã nêu cụ thể từ ng khoản mục giao di ̣ch, từng loa ̣i hình giao di ̣ch với cách tính phí rõ
ràng, chi tiết. Đối với những khách hàng lớn, có mối quan hê ̣ lâu năm với chi nhánh được áp du ̣ng một số biểu phí ưu đãi cũng như được miễn một số loa ̣i phí
như phí kiểm đếm, phí chuyển tiền ngoài tỉnh…
Văn bản hướng dẫn thực hiện duy trì số dư tối thiểu và thu phí quản lý tài khoản: trong văn bản quy định loại tài khoản duy trì số dư tối thiểu, loại tài khoản thu phí quản lý tài khoản, loại tài khoản được miễn phí quản lý tài khoản.
Quy chế về quản lý, lưu trữ, bảo mật, cung cấp thông tin liên quan đến khách hà ng, tài sản và tiền gửi của khách hàng.
Một số công văn quy định về lãi suất tiền gửi, quy trình mua bán ngoại tệ, chuyển tiền Western Union…
Một số văn bản quy định quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ với khách hàng.
34
Mô tả quy trình:
Hình 2.1: Quy trình giao dịch trực tiếp với khách hàng của bộ phận GD & NQ
Chào đón khách hàng.
Xử lý giao dịch theo nhu cầu của khách hàng.
In chứng từ khi giao dịch được duyệt, cho khách hàng kiểm tra, ký tên.
Thu tiền mặt của khách hàng nếu nghiệp vụ phát sinh.
Tiếp nhận và khai thác nhu cầu của khách hàng.
Kiểm tra nhu cầu, trả lời và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết.
Nếu số tiền giao dịch nằm trong hạn mức của GDV, GDV tiến hành duyệt, ngược lại, GDV đẩy lệnh sang cho kiểm soát viên
hay giám đốc duyệt. Chi tiền mặt cho
khách hàng nếu nghiệp vụ phát sinh, trả chứng từ cho khách hàng.
35
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng:
- Luôn lắng nghe khách hàng.
- Khách hàng luôn luôn đúng.
- Nhớ tên khách hàng.
- Gọi tên của khách hàng.
- Luôn tươi cười.
- Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.
- Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
- Tôn trọng khách hàng.
4.3 Thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng của bô ̣ phâ ̣n GD & NQ ta ̣i ngân hàng TMCP Nam Á.
Bộ phâ ̣n GD & NQ được đă ̣t ta ̣i sảnh lớn của toà nhà, không gian rô ̣ng rãi, thoáng mát, các bộ phâ ̣n nhỏ được phân bố thành hai phần nhằm thuâ ̣n tiê ̣n cho viê ̣c giao dịch của khách hàng. Tính đến 30/6/2018 NHTMCP Nam Á có 1 trụ sở chính, 1 trung tâm kinh doanh và 67 chi nhánh, phòng giao dịch .Và số lượng các quầy giao dịch ở mỗi Chi Nhánh, Phòng giao dịch đủ để phục vu ̣ khách hàng gửi – rút – chuyển tiền, mua bán ngoa ̣i tê ̣, thanh toán trong và ngoài nước, có quầy ưu tiên đối với những khách hàng trên 60 tuổi.
Bên cạnh các quầy giao di ̣ch là quầy di ̣ch vu ̣, tư vấn khách hàng, hướng dẫn và hỗ
trợ khách hàng thực hiện các thủ tu ̣c cần thiết. Bộ phận ngân quỹ được sắp xếp ở cuối sảnh, những khách hàng giao dịch với số lượng tiền mă ̣t lớn sẽ thực hiê ̣n việc kiểm đếm ta ̣i đây.
Ngoài ra, Ngân hàng còn sắp xếp bàn tư vấn viên để tiếp đón và hướng dẫn khách hàng ngay từ cửa ra vào. Đối với khách hàng mới giao di ̣ch lần đầu hoă ̣c khách hàng lớ n tuổi, tư vấn viên sẽ hỗ trợ viết các biểu mẫu, dẫn khách hàng đến các quầy để thực hiện các giao di ̣ch. Đối với các khách hàng lớn, khách hàng có mối quan hê ̣ lâu năm vớ i ngân hàng sẽ được tư vấn viên tiếp đón, trò chuyê ̣n thân mâ ̣t nhằm duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn này.
36
Tại Trụ sở chính của Ngân hàng còn có bố trí số lượng lớn ghế ngồi, bình nước, ti vi màn hình lớn phu ̣c vu ̣ khách hàng đến giao di ̣ch, không để khách hàng cảm thấy chán nản, mê ̣t mỏi trong quá trình chờ đợi. Để luôn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến giao di ̣ch, ngân hàng luôn có mô ̣t bô ̣ phâ ̣n thường xuyên kiểm tra vê ̣ sinh và chất lượng di ̣ch vu ̣ trong toàn chi nhánh, từ đó ki ̣p thời đưa ra giải pháp và xử lý đối với những trường hợp không thực hiê ̣n tốt.
Một kệ sách được đă ̣t tại ngân hàng với các tài liê ̣u, sách ảnh giới thiê ̣u về sản phẩm và di ̣ch vụ của ngân hàng. Các tài liệu này luôn được thiết kế trang nhã và cuốn hút, thông tin về các gói sản phẩm và di ̣ch vụ được trình bày ngắn go ̣n, dể hiểu, giúp khách hàng dễ dàng nghiên cứu để đưa ra lựa cho ̣n phù hợp và có lợi cho mình.
Mặt khác, Ngân hàng đang áp dụng phần mềm quản lý hê ̣ thống mới, phần mềm này cho phép GDV in được loại chứ ng từ gô ̣p giữa bảng kê và chứng từ giao di ̣ch, ha ̣n chế được viê ̣c khách hàng phải điền thông tin nhiều lần vào nhiều chứng từ.
Trong những năm qua, ngân hàng đã có những hoa ̣t đô ̣ng thể hiê ̣n công tác chăm sóc, quan tâm đến khách hàng như tặng áo mưa, nón bảo hiểm, nâng lãi suất…cho mô ̣t số khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên có lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hoặc có những giao dịch tài khoản có giá trị lớn với ngân hàng. Nhân dịp 8/3, 20/10, ngân hàng thực hiê ̣n tă ̣ng quà cho các khách hàng nữ khi đến giao di ̣ch như hô ̣p quà thiệp chúc mừng,tạp chí tiếp thị gia đình, sữa rữa mă ̣t…Mời khách hàng tham gia các hoa ̣t đô ̣ng thường niên như nhân di ̣p đầu năm rút thăm trúng thưởng, tă ̣ng quà cho tất cả các khách hàng như li ̣ch, bao lì xì…nhằm thể hiện sự tri ân khách hàng đã đồng hành cùng ngân hàng trong thời gian qua.
4.4 Phân tích kết quả công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i ngân hàng TMCP Nam Á
trong giai đoa ̣n 2015 – 2017
4.4.1 Kết quả về hoạt động huy động vốn Tăng trưởng huy đô ̣ng vốn phân theo loa ̣i tiền huy đô ̣ng
Tiền gửi tiết kiê ̣m là khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư mà ngân hàng đang giữ hô ̣ khách hàng và cũng là khoản tiền chiếm tỷ tro ̣ng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy
37
đô ̣ng của ngân hàng, là nguồn tiền lớn nhất mà ngân hàng dùng để cho vay, là nguồn vốn kinh doanh mang la ̣i lợi nhuâ ̣n chính cho ngân hàng.
Tại ngân hàng Nam Á có nhiều loại tiền gửi tiết kiê ̣m đa da ̣ng và phong phú để
đáp ứng nhu cầu gửi tiền ngày càng gia tăng của khách hàng như:
- Tiết kiệm trực tuyến
- Tiền gửi tiết kiê ̣m có kỳ ha ̣n.
- Tiền gửi tiết kiê ̣m không kỳ ha ̣n.
- Tiết kiệm rút vốn linh hoạt.
- Tiết kiệm Hưng Thịnh.
- Tiết kiê ̣m Yêu thương cho con.
- Tiết kiê ̣m Trả lãi ngay…..
Bả ng 2.1: Doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm theo loa ̣i tiền (quy đổi VND) Đơn vi ̣ tính: triê ̣u đồng Loại tiền huy
đô ̣ng 2015 2016 2017
So sá nh 2016/2015
(%)
So sá nh 2017/2016
(%)
VND 22.831.886 31.934.116 36.486.424 139,87 114,25
USD-EUR 743.590 522.153 808.201 70,22 154,79
Tổng doanh số huy đô ̣ng TGTK (KKH +CKH)
23.575.476 32.456.269 37.294.625 137,67 114,91
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2016, NHTMCP Nam Á.
38
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưở ng huy đô ̣ng tiền gửi tiết kiê ̣m theo loa ̣i tiền
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017, NHTMCP Nam Á.
Trong ba năm 2015 – 2017, ta thấy nguồn vốn huy đô ̣ng từ tiền gửi tiết kiê ̣m bằng VND của Ngân hàng Nam Á đã không ngừng tăng trưởng với tốc độ rất nhanh chóng, mặc dù tốc độ này không đồng đều qua các năm. Năm 2016 doanh số tiền gửi tiết kiệm tăng rất mạnh từ 22.831.886 triệu đồng năm 2015 lên mức 31.934.116 triê ̣u đồng tương đương mức tăng 139.87%, một con số đáng nể trong giai đoạn nền kinh tế diễn biến bất thường, bùng nổ cạnh tranh giữa các ngân hàng, lãi suất huy đô ̣ng ngày càng giảm. Tuy nhiên sang năm 2017, ngân hàng không thể duy trì con số ấn tượng đó mà tốc độ tăng trưởng giảm còn 114.25% so với năm 2016. Song đây vẫn là mức tăng trưởng cao cần được duy trì và phát huy hơn nữa.
Ngoài VND, NHTMCP Nam Á cũng thu hút được mô ̣t lượng tiền gửi tiết kiê ̣m bằng ngoại tệ là USD - EUR với giá tri ̣ lớn và tốc đô ̣ tăng trưởng ngày càng cao qua các năm, Dù ở năm 2016 tốc độ phát triển chỉ đạt 70.22% tương ứng tốc độ tăng trưởng giảm là 29.78% so với năm 2015. Nhưng đến năm 2017 mức huy động tiền gửi tiết kiệm bằng USD ghi nhận tốc độ phát triển ở mức 154.79% tương ứng với tốc độ
22831886
31934116
36486424
743590 522153 808201
0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 30000000 35000000 40000000
2015 2016 2017
Đvt: Triệu đồng
Năm
VND USD-EUR
39
tăng trưởng tăng 54.79% so với cùng kỳ năm 2016 đã cho thấy sự cố gắng của Ngân hàng Nam Á trong công tác thu hút nguồn vốn huy đô ̣ng.
Bên cạnh nguồn huy động vốn chính là tiền gửi tiết kiê ̣m, chi nhánh cũng đa ̣t được những kết quả nhất đi ̣nh và khả quan từ nguồn huy đô ̣ng tiền gửi thanh toán. Các doanh nghiệp, các đơn vi ̣ kinh tế có thể mở tài khoản thanh toán ta ̣i ngân hàng Nam Á nhằm thực hiện các khoản chi trả, thanh toán tiền lẫn nhau phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích sản xuất, kinh doanh của mình. Đối với loa ̣i tiền gửi này, ngân hàng huy đô ̣ng với lãi suất rất thấp và các đơn vị kinh thế có thể rút – chuyển bất cứ lúc nào. Mă ̣c dù số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng thường không lớn những với số lượng khách hàng rất đông khiến tổng vốn huy đô ̣ng qua tiền gửi thanh toán của các khách hàng trở
lên khá lớn.
Tiền gửi thanh toán VND và USD liên tục tăng qua các năm, mă ̣c dù tốc đô ̣ tăng trưởng không cao nhưng phần nào thể hiê ̣n được sự tăng trưởng khá tốt của ngân hàng cũng như công tác duy trì và thu hút khách hàng của ngân hàng. Doanh số huy đô ̣ng tiền gửi thanh toán phân theo loại tiền giai đoa ̣n 2015 – 2017 được thể hiê ̣n ở bảng sau:
Bảng 2.2: Doanh số huy động tiền gửi thanh toán theo loại tiền (quy đổi VND) Đơn vi ̣ tính: triê ̣u đồng Loại tiền huy
đô ̣ng 2015 2016 2017 So sá nh 2016/2015 (%)
So sá nh 2017/2016 (%)
VND 666.684 1.489.790 2.280.720 223,46 153,09
USD-EUR 32.910 18.406 80.393 55,93 436,78
Tổng doanh số
huy đô ̣ng TGTT 699.594 1.508.196 2.361.113 215,58 156,55 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017, NHTMCP Nam Á.
40
4.4.1.1 Tăng trưởng huy đô ̣ng vốn phân theo cơ cấu khách hàng
Để có thể đưa ra những đánh giá mô ̣t cách cụ thể, chính xác nhằm đề ra những chính sách thu hút khách hàng mô ̣t cách hợp lý nhất, ngân hàng tiến hành phân loa ̣i khách hàng thành hai đối tượng lớn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Bả ng 2.3: Doanh số huy động tiền gửi thanh toán theo cơ cấu khách hàng Đơn vi ̣ tính: triê ̣u đồng
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
So sá nh 2016/2015
(%)
So sá nh 2017/2016
(%) Cá nhân 18.224.152 27.369.622 32.329.615 150,18 118,12 Doanh nghiệp 4.461.197 5.126.853 5.883.081 114,92 114,75 Tổng doanh
số huy động TGKH
22.685.349 32.496.475 38.212.696 143,25 117,59 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017,NHTMCP Nam Á . Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưở ng tiền gửi thanh toán theo cơ cấu khách hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017,NHTMCP Nam Á.
0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 30000000 35000000
2015 2016 2017
Đvt: Triệu đồng
Năm
Cá nhân Doanh nghiệp
41
Các số liệu trên phản ánh rõ nét tình hình tăng trưởng tiền gửi thanh toán phân loại theo khách hàng trong ba năm qua. Tiền gửi khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ
trọng cao hơn tiền gửi khách hàng doanh nghiê ̣p. doanh số huy đô ̣ng tiền gửi thanh toán trong năm 2016 đối với hai đối tượng khách hàng đều tăng lần lượt là 50,18% đối với khách hàng cá nhân và 14,92% đối với khách hàng doanh nghiệp, tiếp tục đà tăng đến năm 2017, dù tình hình khiêm tốn hơn so với mức tăng của năm 2016 so với 2015 tuy nhiên tình hình huy đô ̣ng vẫn diễn biến tích cực , tăng 18,12% đối với đối tượng là
KHCN và tăng 14,75% với đối lượng là KHDN so với năm 2016.
Giữa bối cảnh kinh tế khó khăn, dân chúng mất lòng tin vào hê ̣ thống ngân hàng, đồng thờ i môi trường ca ̣nh tranh trong ngành ngày càng gay gắt, tâ ̣p thể cán bô ̣ công nhân viên, đă ̣c biê ̣t là bô ̣ phâ ̣n GD & NQ – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn nỗ lực đổi mới, hoàn thiện và đem la ̣i cho khách hàng những phu ̣c vụ tiê ̣n ích nhất, cảm giác thoải mái nhất mỗi lần đến giao di ̣ch ta ̣i ngân hàng. Ngân hàng Nam Á luôn đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiê ̣m với những gói tiết kiê ̣m phù hợp vớ i nhu cầu của từng khách hàng, không những thế, bô ̣ phâ ̣n GD & NQ của Ngân hàng Nam Á còn là những người kết nối khách hàng đến với các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mình muốn tham gia, từ đó đưa ra những quyết định có lợi nhất. Cũng vì được phu ̣c vu ̣ trong môi trường chuyên nghiê ̣p như vâ ̣y nên trong suốt những năm qua, Ngân hàng Nam Á đã luôn ta ̣o được ấn tượng tốt trong mắt các khách hàng, từ đó đã thu hút được nguồn vốn huy đô ̣ng lâu dài. Đây là những tín hiê ̣u đáng mừng đối với hoa ̣t đô ̣ng huy đô ̣ng của Ngân hàng, là động lực để toàn Ngân hàng Nam Á phấn đấu nhiều hơn nữa nhằm xây dựng mô ̣t Nam Á vững mạnh và phát triển bền vững trong hê ̣ thống ngân hàng.