CHƯƠNG 5 CHƯƠNG 5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
5.2 Một số giải pháp
5.2.1 Xây dựng ý thức chăm sóc khách hàng
Trước hết, để nhân viên của bô ̣ phâ ̣n GD & NQ làm việc thực sự nhiệt tình với tư cách là những người chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần nhấn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ chính là bộ mặt của ngân hàng, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của ngân hàng mình tới khách hàng. Quan trọng hơn hết, không một ngân hàng nào có thể tồn tại nếu không có khách hàng, và công việc của các nhân viên dĩ nhiên cũng không thể đảm bảo. Các nhân viên trong chi nhánh phải luôn ghi nhớ mu ̣c tiêu đă ̣t khách hàng làm tro ̣ng tâm của ngân hàng. Hiểu được ý nghĩa của công việc CSKH chính là yêu cầu đầu tiên đối với công tác đào tạo một GDV.
55
Có thể nói, phu ̣c vu ̣ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ để làm hài lòng tất cả các khách hàng, đặc biệt khi họ có những phàn nàn về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ củ a ngân hàng… Vì vâ ̣y, điều quan tro ̣ng vẫn nằm ở viê ̣c đề cao văn hóa ngân hàng, văn hóa phu ̣c vu ̣ khách hàng của bô ̣ phâ ̣n GD &
NQ.
Một số nguyên tắc cần được trang bị cho các GDV trong quá trình đào ta ̣o như:
- Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên.
- Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến mình không hài lòng.
- Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi giao dịch viên là hình ảnh đại diện cho ngân hàng.
- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng.
- Luôn tạo một môi trường thân thiện với các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.
- Dừng nói chuyện với đồng nghiệp hay làm việc riêng khi có khách hàng tìm đến và cần trao đổi.
- Luôn biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết.
56
- Hãy thẳng thắn với khách hàng khi chúng ta thực sự có lỗi trong xử lý công việc. Việc nhận lỗi đúng mức, đúng lúc sẽ phần nào xoa di ̣u sự tức giâ ̣n và thất vọng của khách hàng.
5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhằm đảm bảo mu ̣c tiêu đă ̣t khách hàng làm tro ̣ng tâm và cải thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc nâng cao cả về số lượng và chất lượng bộ phâ ̣n GD & NQ cần được coi là nhiệm vụ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới.
Ngân hàng Nam Á cần có chính sách hợp lý để thu hút những nhân tài có đủ trình độ năng lực, những chuyên gia giỏi về làm việc hoặc hợp tác với các ngân hàng khác.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn để phổ biến kiến thức mới, quy định, quy trình mới.
Ngoài ra, định kỳ hàng tháng, háng quý, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo tổng kết, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, phân tích những sai sót, kết quả đạt được để rút kinh nghiệm cho nhân viên. Đồng thời, phải có công tác khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, hiệu quả của chi nhánh để khích lệ tinh thần, động viên và nêu gương cho các nhân viên khác.
5.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như ta ̣o sự thuâ ̣n tiện cho khách hàng đến giao dịch, ngân hàng cần có mô ̣t số cách thức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vu ̣ của mình, ta ̣o ra sự khác biệt trong các gói sản phầm so với các ngân hàng cùng đi ̣a bàn, tiến hành rà soát và xây dựng các sản phẩm có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với giá cả phù hợp ca ̣nh tranh.
Bên cạnh đó, ngân hàng Nam Á cần tăng cường tìm kiếm và liên kết với nhiều đơn vị kinh doanh khác để cung cấp các sản phẩm phù hợp cho khách hàng, tăng cường nghiệp vu ̣ thu hộ – chi hô ̣ để thu hút lượng khách hàng tiềm năng.
57
Để ha ̣n chế việc khách hàng ghi sai, chưa hiểu rõ công việc ghi chứng từ, ngân hàng cần dán mô ̣t số biểu mẫu đã được điền sẵn thông tin theo đúng chuẩn ở các quầy giao dịch để khách hàng quan sát và làm theo.
5.2.4 Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý Tiến hành phân loa ̣i khách hàng theo nhiều khía ca ̣nh như phân loa ̣i theo mức độ trung thành, phân loa ̣i theo độ tuổi, nghề nghiê ̣p…để có thể đưa ra những chính sách hợp lý.
Cụ thể, đối với những khách hàng thường xuyên giao di ̣ch với ngân hàng, cần có mô ̣t số ưu đãi riêng về chi phí giao di ̣ch, lãi suất, thường xuyên câ ̣p nhâ ̣t thông tin khách hàng để duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Đối với những khách hàng mới, khách hàng giao dịch một lần, cần thể hiê ̣n thái đô ̣ phu ̣c vụ chuyên nghiê ̣p, môi trường thực sự thân thiện, tiện lợi để ta ̣o mối quan hê ̣ với khách hàng, từ đó thu hút được đối tượng khách hàng này đến với ngân hàng thường xuyên hơn.
Ngoài ra, cần tiến hành phân loa ̣i những khách hàng lớn, khách hàng VIP để có
thể đưa ra những chính sách khuyến mãi đă ̣c biê ̣t, phù hợp với đối tượng khách hàng này cũng như công tác chăm sóc những khách hàng này được chu đáo và để ho ̣ có cảm giác họ là khách hàng quan tro ̣ng.
5.2.5 Tăng cường đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Hiện tại, hoạt động Marketing ở ngân hàng chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuếch trương. Ngoài ra, còn các chức năng chủ yếu có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công trong thực hành Marketing như nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng... thì triển khai chưa hẳn tốt. Do vậy, để đưa hoạt động Marketing thực sự phát huy tác dụng của nó, Ngân hàng Nam Á cần thực hiện một số biện pháp sau :
- Các cán bộ quản lý cần phải nhanh chóng chuyển sang tư duy kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, tìm hiểu kỹ thị trường, nắm bắt được sự
58
thay đổi nhu cầu của khách hàng mới có thể đưa ra những giải pháp, chính sách linh hoạt nhằm hướng hoạt động của ngân hàng về mục tiêu.
- Triết lý Marketing cần phải được thâm nhập vào tất cả các bộ phận giao dịch, tất cả các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
- Thành lập phòng chức năng Marketing trong cơ cấu tổ chức quản trị, đề ra và định hướng hoạt động Marketing một cách khoa học, với đội ngũ cán bộ thực sự nhạy bén, am hiểu về Marketing.
- Cán bộ Marketing ngân hàng cần phải xem xét các yếu tố có tác động trực tiếp như: Nhu cầu của khách hàng trên thị trường đối với sản phẩm; các sản phẩm, dịch vụ cung ứng của ngân hàng TMCP Nam Á.
- Tiến hành định kỳ các cuộc khảo sát mức đô ̣ hài lòng của khách hàng, đánh ra và rú t ra những điểm được và chưa được trong công tác CSKH để có những điều chỉnh hợp lý và ki ̣p thời.