Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của bộ phận giao dịch và ngân quỹ ngân hàng TMCP Nam Á
Chào anh/chị, tôi là sinh viên trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi khảo sát này được thực hiện để phục vụ việc nghiên cứu cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của tôt . Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin anh/chị cung cấp dưới đây sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, và được giữ bí mật. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị!
1. Thu nhập hàng tháng trung bình của bạn?
Dưới 5 triệu đồng
5- 20 triệu đồng
20- 40 triệu đồng
Trên 40 triệu đồng
2.Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 – 2 ngân hàng
3 – 6 ngân hàng
Hơn 6 ngân hàng
3. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Nam Á trong bao lâu?
Ít hơn 1 năm
1 – 3 năm
3 – 6 năm
Trên 6 năm
63
4. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nam Á của anh/chị (có thể chọn nhiều yếu tố):
Uy tín của ngân hàng
Cơ sở vật chất hiện đại
Khoảng cách địa lý (gần nhà)
Có bạn bè, người thân giới thiệu
Nhân viên vui vẻ, hòa nhã
Môi trường làm việc chuyên nghiệp
Khác (ghi rõ): ………
5. Anh/Chị hãy đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng của anh/chị được liệt kê dưới đây?
STT Tiêu chí
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1 Thủ tục giao dịch dễ dàng và
nhanh chóng
2 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3 Trang thiết bị và máy móc hiện
đại
4
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ rất cuốn hút
5
Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
6 Ngân hàng có các chính sách khách hàng hợp lý
64 7 Ngân hàng có các danh mục
sản phẩm và dịch vụ đa dạng 8 Giao dịch viên ăn mặc lịch
thiệp và ấn tượng
9 Giao dịch viên có trình độ chuyên môn giỏi
10 Giao dịch viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
11
Giao dịch viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
12
Giao dịch viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
13 Giao dịch viên rất thân thiện và ân cần với khách hàng
14
Giao dịch viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
15
Giao dịch viên thực hiện tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 16 Khu vực quầy giao dịch luôn
sạch sẽ và thoáng mát
17
Cách ứng xử của các giao dịch viên với nhau rất hòa đồng và vui vẻ
65 18
Giao dịch viên tập trung vào công việc, không lơ là, gây khó chịu cho khách hàng
19
Giao dịch viên luôn tư vấn cho khách hàng phương thức giao dịch mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
20 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
21 Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý
22 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
23 Ngân hàng luôn đi đầu trong cải tiến và hoạt động xã hội 24 Ngân hàng có chiến lược phát
triển bền vững
25
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
6. Anh/Chị có hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng của bộ phận giao dịch và ngân quỹ?
Rất hài lòng
Khá hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
66
7. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của anh/chị như thế nào?
Rất tốt
Khá tốt
Tốt
Bình thường
Không tốt
8. Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Nam Á không?
Chắc chắn
Hầu như không
Không chắc
Không tiếp tục
9. Theo anh/chị, ngân hàng/bộ phận giao dịch viên cần làm gì để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng?
………
………
………
………
………
………
Rất cám ơn sự đóng góp của anh/chị, chúc anh/chị sức khỏe và thành công!
67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Giáo trình - văn bản
1. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Nam Á.
2. Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Nam Á.
3. Cẩm nang giao dịch viên Ngân hàng TMCP Bưu Điê ̣n – Liên Viê ̣t.
4. Hệ thống quyết đi ̣nh, công văn Ngân hàng TMCP Nam Á.
5. Đă ̣ng Thị Như Ngo ̣c, (2010), Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại bộ phận giao dịch, PGD Hòa Hưng, NHTMCP Á Châu, Chuyên đề tốt nghiệp, Trang 16 – 17.
6. Đỗ Tiến Hòa, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiê ̣p đối vớ i sản phẩm, di ̣ch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trang 46, 75 – 77.
7. Hà Ngọc Uyên Phương, (2010), Phân tích tình hình huy động vốn tại NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trang 36 – 38.
8. Lê Văn Huy – Pha ̣m Thị Thanh Thảo, (2008), Phương pháp đo lường chất lượng di ̣ch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Số 6, Trang 23 – 29.
9. Nguyễn Thị Mỹ Dung, (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ.
10. Luật Ngân hàng Nhà nước và các Tổ chức Tín dụng.
Tài liệu số
1. Website: http://acb.com.vn 2. Website: http://cafef.vn 3. Website: http://google.com 4. Website: http://saga.com.vn 5. Website: http://sbv.gov.vn
6. Website: http://vanban.chinhphu.vn