CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
3.2 Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
3.2.6 Hoàn thiện chương trình Marketing
Việc làm cho người dân biết về Ngân hàng và những lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng hoạt động cho vay. Nếu như công tác quảng bá được thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi hành vi tiết kiệm tích luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của người dân. Qua đó sẽ tăng số lượng khách hàng góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng phát triển. Để đạt được mục tiêu này, Sacombank cần mở rộng hoạt động Marketing mạnh mẽ và cần thực hiện những chương trình sau:
3.2.6.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng.
Sacombank nên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng phải được cập nhật thường xuyên và đầy đủ và phải có bằng chứng lưu trữ (nêu rõ ngày tháng năm), có khả năng liên kết giữa các thông tin rời rạc, phải được bảo mật bằng cách phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh cụ thể của từng nhân viên. Điều này sẽ nhận biết được những mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, lãi suất, ưu đãi và các dịch vụ đi kèm, đánh giá được thái độ phục vụ của nhân viên, uy tín của Sacombank đối với khách hàng, bên cạnh đó có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.2.6.2 Hoàn thiện việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.
Mỗi khách hàng có giá trị và nhu cầu khác nhau nên việc phân loại khách hàng là hết sức cần thiết. Một số khách hàng đóng góp rất lớn và doanh thu và đem lại lợi nhuận lớn nhưng bên cạnh đó có những khách hàng chỉ đóng góp một phần rất nhỏ, nên đối với khách hàng Ngân hàng sẽ có những mối quan hệ khác nhau:
- Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng: Phân biệt khách hàng dựa trên các thông tin cá nhân cơ bản; phân biệt khách hàng theo giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng; theo lòng trung thành của khách hàng.
- Đánh giá các tiêu chí phân loại khách hàng và lựa chọn tiêu chí đánh giá.
3.2.6.2 Hoàn thiện chương trình Marketing mối quan hệ.
Chăm sóc khách hàng.
Nhân viên luôn tươi cười, niềm nở, ân cần, thân thiện và tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng.
Số điện thoại của bộ phận CSKH được cung cấp cho khách hàng để họ dễ dàng liên hệ khi có nhu cầu tư vấn, hướng dẫn thủ tục, giải đáp thắc mắc và khiếu nại.
Sacombank nên tiếp tục duy trì kênh thông tin trực tuyến (Facebook, Website, Call center,...) giữa khách hàng và Ngân hàng để hai bên có cơ hội tương tác với nhau nhiều hơn để:
- Thứ nhất, tạo cơ hội để khách hàng nêu ý kiến của mình
- Thứ hai, đảm bảo cho khách hàng không hài lòng khiếu nại dễ dàng nhất
- Thứ ba: Cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng nhận biết khách hàng không còn giao dịch hoặc giao dịch ít hơn so với trước đây
Sacombank đã có các chính sách để chăm sóc khách hàng mục tiêu như: cộng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền, tăng tỷ lệ cấp tín dụng…Ngoài ra, khách hàng còn được ưu tiên giao dịch tại quầy, tặng quà và hoa nhân ngày sinh nhật, Lễ, Tết… và là những khách hàng vinh dự trong các sự kiện quan trọng...do Sacombank tham gia tổ chức.
Hoạt động truyền thông.
Hoạt động truyền thông của Sacombank có hướng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể riêng biệt.
Sacombank chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo qua tiếp xúc trực tiếp, quảng cáo ngay tại Ngân hàng bằng cách bố trí các băng rôn, standee, poster cho khách hàng thấy được các hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ hiện hữu của Ngân hàng.
Nhân viên tín dụng là hình ảnh thu nhỏ của Ngân hàng nên mỗi cán bộ cần ý thức được rằng: “Mỗi cán bộ Ngân hàng là một tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất về chính sách cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng”. Nhân viên tín dụng nên tự đề ra chiến lược Marketing riêng cho bản thân, và sử dụng chiến lược đó đối với khách hàng của mình.
Hàng năm, Sacombank tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua đó tạo được mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng, để đánh giá những mặt được, chưa được về hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đó có các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ. Qua hội nghị khách hàng, giúp Sacombank có thể hiểu rõ những khó khăn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đánh giá và nắm bắt được các nhu cầu mới nảy sinh trong khách hàng, từ đó đưa ra cách thức cung ứng sản phẩm, cải tiến sản phẩm sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Xu hướng vay tiêu dùng sẽ là xu hướng tất yếu cho sự phát triển của lĩnh vực tín dụng ngân hàng nhờ những tác động tích cực đến nền kinh tế - xã hội. Thị trường cho vay tiêu dùng là một thị trường tiềm năng, vì xã hội hiện đại hoá hơn nên nhu cầu tiêu dùng cải thiện chất lượng cuộc sống ngày càng tăng, tâm lý khách hàng đã cởi mở hơn trong việc vay ngân hàng cùng với những chính sách hỗ trợ khách hàng rất tốt từ đơn vị nên thị trường vay tiêu dùng vẫn là một thị trường hấp dẫn, nhiều cơ hội khai thác.
Vì là một thị trường tiềm năng nên tính cạnh tranh trên thị trường rất lớn, nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn hoạt động và chất lượng tín dụng. Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Sacombank PGD Tân Hương, em xin đề xuất các giải pháp như phải nâng cao công tác thu hồi nợ để hạn chế tình trạng chiếm dụng vốn và thu lợi nhuận; mở rộng địa bàn để tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn, đáp ứng tâm lý ngại đi xa của khách hàng; đồng bộ giữa công tác nghiên cứu tâm lý và hành vi của khách hàng để có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tăng cường chiến lược huy động vốn để tạo nguồn vốn dồi dào vì đây là nguồn lực rất mạnh để đơn vị phát triển hoạt động kinh doanh hơn; cuối cùng là hoàn thiện chương trình Marketing để hiểu hơn tâm lý của khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank, tăng độ nhận diện và uy tín của Sacombank đối với khách hàng.
KẾT LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP
Trong xu thế hội nhập kinh tế và sự phát triển của xã hội, thu nhập người dân ngày càng được cải thiện, đẩy mạnh vay tiêu dùng là hướng đi hợp lý của NHTM trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đặc biệt là Sacombank đang hướng tới trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, năng động. Cho vay tiêu dùng không những tăng hiệu quả sử dụng vốn, đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà còn có tác động tích cực đến kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất của người dân, làm giảm tình trạng tín dụng bất hợp pháp trong xã hội.
Tốc độ đô thị hoá, hiện đại hoá ngày càng cao dẫn đến mức sống của người dân ngày càng tăng nên nhu cầu về các sản phẩm tài chính tiêu dùng cũng tăng, Sacombank không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng để khai thác tốt hơn tiềm năng thị trường tài chính tiêu dùng, vươn lên khẳng định uy tín là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam.
Do vẫn còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn, nên sẽ có những vấn đề phân tích chưa được rõ ràng, còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ Quý Thầy cô, Quý Anh/Chị cán bộ tín dụng tại Sacombank PGD Tân Hương để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.