PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam
Thực tế ởViệt Nam hiện nay có rất nhiều các công ty vừa và nhỏkhông làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình.
Ngoài nguyên nhân hiểu biết chưa thấu đáo về dịch vụ chăm sóc khách hàngthì thực tế cũng không có người đại diện thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệp của
Trường Đại học Kinh tế Huế
mình cho các công ty khác. Tuy nhiên, không thể phủ nhận một điều rằng tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng có thểgiúp công ty tạo sựthu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng cho sản phẩm, dịch vụcủa công ty mình.
Làm thế nào để công ty vừa và nhỏcó thể thu hút được sựquan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ?
Làm thế nào đểtạo sựthiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp?
Làm thế nào đểphát triển số lượng khách hàng trung thành?
Trên thị trường cạnh tranh hiện nay với vô sốhàng giả, hàng kém chất lượng thì vấn đề định dạng thương hiệu, tập trung phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụlà rất quan trọng. Tuy nhiên, bên cạnh việc đầu tư và phát triển sản phẩm, dịch vụthì việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cam kết mang tính chất lâu dài, tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng một cách toàn diện khi sử dụng sản phẩm. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nhất định phải có trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới vềlĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động.
Theo nhận định của ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Hoa Sao Group, trong cuộc trao đổi với báo giới vềvấn đềphát triển thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại Việt Nam, nói vềchất lượng của hoạt độngchăm sóc khách hàngtại ViệtNam thì chính tôi cũng thành người ... vạch áo cho người xem lưng. Bởi thực sự hoạt động này tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ. Chỉ là “so bó đũa, chọn cột cờ” thì có một vài thương hiệu khá hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20–30% là tạm hài lòng thôi”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một khảo sát mới đây của chúng tôi cho thấy: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngàn tài chính–ngân hàng, 60% doanh nghiệp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đãđặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt độngchăm sóc khách hàng và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt... Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quảvì họcũng thú thực là không hiểu sâu vềvấn đềnày.
Thị trường dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cảvềsố lượng và chất lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2