PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Độtin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không;
nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại. Khi đó, việc tính toán hệsố tương quan giữa biến-tổng sẽgiúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sửdụng khi thực hiện đánh giá độtin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệsố tương quan biến-tổng nhỏ(nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang, 2009).
- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ 0,6 trở lên là có thểsửdụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sựmô tảcủa khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sửdụng tiêu chí này).
- Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trảlời).
Kiểm định độtin cậy của nhân tốsựtin cậy
Bảng 9: Kiểmđịnh độtin cậy của nhân tốsựtin cậy
Biến quan sát
Tương quan biến-
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
a1
Khi Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện.
0.549 0.846
a2
Khi anh/ chị gặp vấn đề, Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
0.691 0.784
a3 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh thực hiện dịch
vụ đúng ngay lần đầu tiên. 0.720 0.773
a4 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. 0.724 0.769
Cronbach's Alpha 0.837
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.837 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửdụng trong phân tích tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy sự đáp ứng
Bảng 10: Kiểm định độtin cậy của nhân tốsự đáp ứng
Biến quan sát
Tương quan biến-
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
b1
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
0.773 0.794
b2
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
0.764 0.798
b3 Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh
luôn luôn sẵn sàng giúp đỡanh/ chị. 0.788 0.787
b4
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không bao giờ tỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/ chị.
0.514 0.896
Cronbach's Alpha 0.860
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.860 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mứcthang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửdụng trong phân tích tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy sự đảm bảo
Bảng 11: Kiểm định độtin cậy của nhân tốsự đảm bảo
Biến quan sát
Tương quan biến-
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
d1
Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
0.808 0.821
d2
Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
0.697 0.863
d3
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/ chị.
0.653 0.878
d4
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/ chị.
0.810 0.817
Cronbach's Alpha 0.883
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.883 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửTrường Đại học Kinh tế Huếdụng trong phân tích tiếp theo.
Kiểm định độtin cậy sựcảm thông
Bảng 12: Kiểm định độtin cậy sựcảm thông
Biến quan sát
Tương quan biến-
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến e1 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân anh/ chị. 0.449 0.834
e2
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị.
0.727 0.754
e3
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/ chị.
0.626 0.785
e4
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị.
0.688 0.764
e5 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có thời gian
giao dịch thuận tiện. 0.603 0.790
Cronbach's Alpha 0.822
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.822 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửTrường Đại học Kinh tế Huếdụng trong phân tích tiếp theo.
Kiểm định độtin cậy phương tiện hữu hình
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy phương tiện hữu hình
Biến quan sát Tương
quan biến- tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến f1 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có trang thiết
bịhiện đại. 0.567 0.844
f2 Cơ sở vật chất của Công ty cổ phần ô tô
Hoàng Anh trông rất hấp dẫn. 0.726 0.775
f3 Nhân viên của Công ty cổ phần ô tô Hoàng
Anh có trang phục gọn gàng, lịch sự. 0.656 0.806
f4
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh.
0.754 0.763
Cronbach's Alpha 0.841
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018)
Về Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện, chiếm cao nhất là 38 khách hàng đánh giá giá trị Đồng ý. Tiếp theo là 36 khách hàng đánh giá trị Rất đồng ý, chiếm 36%. 21 khách hàng chọn giá trịTrung lập. Đặc biệt có 2 khách hàng Không đồng ý và 3 khách hàng Rất không đồng ý. Tỷlệ đó làm cho công ty phải xem xét lại để tạo được niềm tin cho khách hàng.