PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế
3.2.1. Giải pháp nâng cao sựtin cậy
Nhân tố sự tin cậy là nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế. Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh cần nâng cao mức độ tin cậy về dịch vụ để nâng cao sựhài lòng của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên tiếp thu ý kiến của khách hàng, không ngừng nỗ lực trong mọi việc và thực hiện đúng những gì mà doanh nghiệp đã thỏa thuận với khách hàng ngay ban đầu. Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công đối với doanh nghiệp chính là niềm tin yêu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mới chỉ là bắt đầu, khách hàng hài lòng hay không phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới biết được. Vì vậy, để xây dựng uy tín đối với khách hàng, công ty cần chú ý một sốbiện pháp sau:
Dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo phải hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng sớm nhất kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố;
Phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính phí dịch vụ công khai để khách hàng có thể thấy cách tính cước dịch vụcủa công ty là hiện đại và chính xác.
Giải quyết vấn đề: Đưa ra giải pháp nhằm giải quyết nhanh và triệt để vấn đề của khách hàng; cố gắng tựgiải quyết, trường hợp cần phối hợp liên hệ bộ phận liên quan đểgiải quyết, truy xuất thông tin trong thời gian hợp lý; các trường hợp phức tạp nếu kiểm tra thông tin lâu, cần hỏi khách hàng có thể tiếp tục chờ được không, nếu không, cần xin số điện thoại liên hệ đểthông báo lại ngay khi có kết quả.
Khi khách hàng có khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, cần phải giải quyết thỏa đáng và triệt để, cụthểlà:
Cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu);
Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh và báo cáo lên lãnh đạo chi nhánh đểcó biện pháp xửlý thích hợp;
Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của chi nhánh đối với nhân viên bị vi phạm (nếu khách hàng đềnghị).
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng dịch vụcủa công ty sẽ làm họthỏa
Trường Đại học Kinh tế Huế
cần quan tâm đến khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng như rút ngắn thời gian sửdụng dịch vụcàng nhanh càng tốt. Hoàn thiện các dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thoả mãn mọi yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Qua đó sẽ tạo được sựthân thiện giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách hàng, nhân viên giao tiếp với họ chính là đại diện cho công ty, nếu nhân viên không đáp ứng được yêu cầu hay giải đáp được thắc mắc của khách hàng, sẽdẫn tới khách hàng bất mãn với các dịch vụmà công ty cung cấp, từ đó tửbỏcông ty.
Bên cạnh đó cần tăng số lượng nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, hạn chếtình trạng khách gọi đến tổng đài tư vấn hỗ trợ mà phải chờ máy quá lâu hay không thể liên lạc được. Với hầu hết các công ty làm về dịch vụ, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể, 90% còn lại thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như khôngsửdụng dịch vụ, phàn nàn gián tiếp qua các kênh mạng như website, các nhóm đánh giá... và đặc biệt là truyền tai nhau những đánhgiá không tốt vềcông ty. Muốn vậy, Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cần đảm bảo điều
kiện sẵn sàng của hệ thống cơ sở hạ tầng. Cải tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng. Có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước trong và sau khi sử dụng dịch vụcủa công ty. Ngoài ra, còn phải quan tâm, giám sát, kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp đội với đội ngũ nhân viên thực hiện công tác phục vụkhách hàng nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Nếu cần thiết, các công ty có thể sử dụng nguồn lực thuê bên ngoài để đẩy nhanh tiến độlắp đặt dịch vụcho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế cần nâng cao sự đảm bảo của dịch vụ đối với khách hàng. Giải quyết khiếu nại là một trong những công tác nhạy cảm và khó khăn của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hầu hết khách hàng khi đến gặp để khiếu nại đều không hài lòng hoặc chưa thỏa mãn vềmột vấn đềcụthể nào đó và cần được công ty làm rõ hoặc đảm bảo quyền lợi cho họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ khách hàng ổn định cũng giúp giảm nhẹ khối lượng của công tác khiếu nại rất nhiều. Sự can thiệp và tác động của con người càng lớn trong quá trình sáng tạo dịch vụ khách hàng thì việc xác định nguyên nhân và mức độthiệt hại trong giải quyết khiếu nại càng phức tạp.
Do đó, một đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ năng và trình độ cao không chỉ cần thiết cho công tác giải quyết khiếu nại mà còn rất quan trọng cho toàn bộhệthống cung cấp, hỗtrợdịch vụkhách hàng của công ty.
Thực hiện tốt các chương trình duy trì khách hàng nhằm xác định được đối tượng cụthểcủa chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà khách hàng đã và đang đóng góp chocông ty đểtừ đó xác định các mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong mỗi chương trình của mình.
Với phương pháp như vậy, chúng ta luôn chủ động trong kếhoạch, cân đốiđược nguồn tài chính vàđảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng vàđền đáp lại sựnhiệt tình của công ty vìđã quan tâmđến họ, bằng cách gắn bó lâu dài với công ty.
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Nhân tốsựcảm thông tác động mạnh thứ4đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế cũng cần nâng cao sựcảm thông của dịch vụ đối với khách hàng. Vì dịch vụcùng lĩnh vực hiện nay có rất nhiều nhà cungứng khác nhau, nên các doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tốsựcảm thông đểnâng cao sựthỏa mãn và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
Muốn vậy, Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cần nhanh chóng khắc phục sựcốcho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từphía khách hàng, có thông tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo cần sự giúp đỡ. Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lượng này đóng vai trò quan trọng đối với yếu tốnày, Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cần tập trung đào tạothường xuyên các nhân viên của mình vềcác kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; nắm bắt được nhu cầu thường xuyên của khách, hàng tổchức các buổi gặp mặt các khách hàng trung thành; thành lập câu lạc bộkhách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Nhân tốsựhữu hình được khách hàng đánh giá có tác động mạnh thứ5đến sự hài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên dịa bàn thành phốHuế.Như vậy, Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệhiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng hơn đểhọtrung thành với dịch vụ hơn.
Để nâng cao yếu tốsự hữu hình, ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, điểm giao dịch thuận tiện, đồng phụcnhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới ...cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như : hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS)...để hỗtrợ kỹthuật và báo tiếp nhận hồ sơ dịch vụcủa khách hàng nhanh nhất.