PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh trên địa bàn thành phố Huế
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữliệu định lượng bằng SPSS. Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độtin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Ở phần trên, chúng ta đã tìm hiểu về độ tin cậy thang đo, vấn đề tiếp theo là thang đo phải được đánh giá giá trịcủa nó.
Hai giá trị quan trọng được xem xét trong phần này là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hiểu một cách đơn giản:
- Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụvềcùng một nhân tố.
- Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc vềnhân tốnày và phải phân biệt với nhân tốkhác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tốkhám phá, gọi tắt là EFA, dùng đểrút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thểchỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơntrong quá trình nghiên cứu.
Với kiểm định độtin cậy thang đoCronbach Alpha, chúng ta đang đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệgiữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tốtừ ban đầu.
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett’s.
Bartlett’s Test dùng đểkiểm định giả thuyết Hₒ là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng đểkiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,005 cho phép bác bỏ giảthiết Hₒ và giá trị 0,5 < KMO
< 1 có nghĩa là phân tích nhân tốthích hợp.
Bảng 7. Bảng kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1218.515
Df 210
Sig. .000
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu năm 2018)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.836 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0.000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy các quan sát này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. Tại các mức giá trịEigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal componens và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tốtừ21 biến quan sát và với phương pháp trích lớn hơn 50% ( phương sai trích bằng 83,6% ) đạt yêu cầu. Dựa vào phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) các biến đều có hệsốtải nhân tốlớn hơn 0,5.
- Đặt tên và giải thích nhân tố
Căn cứvào kết quảtrong ma trận xoay nhân tố sau khi xoay ta rút ra được các nhân tố:
Nhân tố 1 có hệ số lớn ở các biến d4, d1, d3, d2. Trên cơ sở đó sau khi xem xét ý nghĩa của các biến này nên đã quyết định đặt tên nhân tố 1 là “sự đảm bảo”
Nhân tố 2 có hệ số lớn ở các biến b1, b2, b3, b4. Trên cơ sở đó sau khi xem xét ý nghĩa của các biến này nên đã quyết định đặt tên nhân tố 2 là “sự đáp ứng”.
Nhân tố3 có hệsốlớnởcác biến e2, e4, e5, e3, e1. Trên cơ sở đó saukhi xem xét ý nghĩa của các biến này nên đã quyết định đặt tên nhân tố 3 là “sựcảm thông”.
Nhân tố4 có hệsốlớnởcác biến f4, f3, f2, f1. Trên cơ sở đó sau khi xem xét ý nghĩa của các biến này nên đã quyết định đặt tên nhân tố 4 là “phương tiện hữu hình”.
Nhân tố5 có hệ số lớnở các biến a3, a4, a2, a1. Trên cơ sở đó sau khi xem xét ýnghĩa của các biến này nên đã quyết định đặt tên nhân tố 5 là “ độtin cậy”
Trong đó, các biến được mặc định theo tên gọi như sau:
Bảng 8: Các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh Huế
Nhân tố Mã
hóa
Nội dung của các biến quan sát
Độtin cậy
a1 Khi Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh hứa sẽthực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện.
a2 Khi anh/ chị gặp vấn đề, Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thểhiện sựquan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Trường Đại học Kinh tế Huế
a3 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
a4 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Sự đáp ứng
b1 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
b2 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
b3 Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh luôn luôn sẵn sàng giúp đỡanh/ chị.
b4 Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không bao giờ tỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/ chị.
Sự đảm bảo
d1 Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
d2 Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
d3 Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh bao giờ cũng tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/ chị.
d4 Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đủ kiến thức để trảlời các câu hỏi của anh/ chị.
Sựcảm thông
e1 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị.
e2 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị.
e3 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/ chị.
e4 Nhân viên trong Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị.
e5 Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có thời gian giao dịch thuận tiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình
f1 Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có trang thiết bịhiện đại.
f2 Cơ sởvật chất của Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trông rất hấp dẫn.
f3 Nhân viên của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có trang phục gọn gàng, lịch sự.
f4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh.
(Nguồn: Tổng hợp bởi tác giả) Như vậy, có thể tóm tắt dữ liệu thu thập được để nói rằng, chất lượng dịch vụ của công ty cổphần ô tô Hoàng Anh gồm 5 nhân tốchính: sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình,độtin cậy.