PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ
2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế
2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế
Nhân tốchất lượng đường truyền
Bảng 2.16Đánh giá của khách hàng vềchất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế
ĐVT: Người Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng
ý
Trung bình
Tốc độtruy cập nhanh 0 3 43 102 27 3,87
Đường truyềnổn định,
không bịnghẽn mạng 0 21 53 99 2 3,47
Có thể truy cập tốc độ
tốt tại giờ cao điểm 0 13 71 79 12 3,51
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra SPSS 2018) Chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, có giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,81. Đặc biệt là không có khách hàng nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất lượng đường truyền của FPT Huế.
Nhân tốcảm nhận vềgiá
Bảng 2.17Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụFTTH của FPT Huế
ĐVT: Người Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
Trung bình Mức giá phù hợp với
từng gói dung lượng 0 1 60 105 9 3,70
Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác
0 41 96 38 0 2,98
Chi phí hòa mạng và
lắp đặt hợp lí 0 5 91 70 9 3,49
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra từSPSS2018)
Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tốcảm nhận về giá thì khách hàng đánh giá khá tốt về “mức giá phù hợp từng gói dung lượng” và “chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy nhiên khách hàng không cho rằng giá cước FTTH của FPT Huếrẻ hơn so với các nhà mạng khác, giá trịtrung bìnhđạt dưới mức trung lập và bằng 2,98.
Nhân tốsựtiện lợi trong giao dịch
Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
Trung bình Dễ dàng tìm thấy điểm
giao dịch 0 21 52 98 4 3,49
Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng
0 1 33 124 17 3,90
Thủ tục đăng kí đơn
giản 0 10 49 96 20 3,72
Thời gian hoàn tất hồ sơ
nhanh chóng 0 7 24 131 13 3,86
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra từSPSS 2018) Từkết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối với các biến trong nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao trong sự nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này dễhiểu bởi FPT Huế có chính sách lắp đặt trong 72 giờ, các nhân viên kỷ thuật nhanh chóng lắp đặt trước thời gian quy định. Biến “dễtìm thấy điểm giao dịch” giátrị trung bình đạt 3,49, thấp nhất trong 4 biến. Ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT chỉ có 4 điểm giao dịch, khách hàng chủyếu giao dịch qua trực tiếp qua nhân viên hoặc gián tiếp qua tổng đài.
Nhân tốchính sách khuyến mãi
Bảng 2.19Đánhgiá của khách hàng vềchính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế
ĐVT: Người Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không
đồng ý Trung
lập Đồng
ý Rất
đồng ý Trung bình Có nhiều chương trình
khuyến mãi trong năm 0 6 81 79 9 3,52
Chương trình khuyến
mãi rất hấp dẫn 0 6 57 103 9 3,66
Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong
muốn của anh/chị 0 9 68 92 6 3,54
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra từSPSS 2018) Giá trịtrung bình của 3 biến trong chính sách khuyến mãiđạt từ 3,52 đến 3,66.
Khách hàng đánh giá khá tốt về chính sách khuyến mãi của FPT Huế. FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút nhanh chóng khách hàng sửdụng dịch vụFTTH của mình.
Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 2.20Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí Rất
không đồng ý
Không
đồng ý Trung
lập Đồng
ý Rất
đồng ý Trung bình Dễdàng liên lạc được với
phòng giao dịch khi có sựcố 0 0 43 120 12 3,82
Nhân viên giải đápthõa
đáng thắc mắc của anh/chị 0 1 39 128 7 3,81
Thời gian từkhi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
0 2 39 128 6 3,79
Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đềcủa anh/chị
0 0 29 132 14 3,91
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra từSPSS 2018)
Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế, giá trị trung bình các biến từ 3,79 đến 3,91. Đây được xem là lợi thếrất lớn của FPT Huếtrong việc thu hút khách hàng, nâng cao thịphần dịch vụFTTH của mình.
Nhân tốsựtin cậy
Bảng 2.21Đánh giá của khách hàng vềsựtin cậy đối với dịch vụFTTH của FPT Huế
ĐVT: Người Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Rất đồng
ý
Trung bình Nhà mạng luôn thực
hiện đúng những gì cam kết
0 17 72 83 3 3,41
Nhà mạng có mạng lưới
rộng khắp 0 1 59 112 3 3,67
Có nhiều người anh/chị
quen cũng tin dùng 0 0 71 101 3 3,61
Có nhiều thông tin tích
cực vềnhà mạng 0 9 60 104 2 3,57
(Nguồn: Kết quảxử lí điều tra từSPSS 2018) Với phát biểu “ nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết có hơn 50%
khách hàng trảlời từmức trung lập trởxuống. Còn 3 phát biểu còn lại có giá trị trung bình tạm ổn đạt từ 3,57 đến 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đánh giá cao sựtin cậy của FPT Huế.