PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ
3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường tỉnh THừa Thiên Huế
3.2.1 Giải pháp vềsựthuận tiện trong giao dịch
Kết quảnghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với “sựthuận tiện trong giao dịch” của FPT Huế, tuy nhiên khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định dễ tìm thấy phòng giao dịch của FPT Huế, điều này đúng với thực tế, FPT Huếchỉ có 4 phòng giao dịch tại Huế. Để giải quyết vấn đềnày và tạo sựthuận tiện, thoãi mái cho khách hàng khi tiến hành giao dịch tại FPT, tác giả đưa ra biện pháp sau:
Thứ nhất: Xây dựng trang cho phép khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch trên trang này của công ty như lắp đặt mới, nâng cấp mạng, chuyển đổi gói cước, kiểm tra tình trạng mạng sửdụng, thay đổi mật khẩu, phàn nàn vềsựcố... Nhờ vào trang này, khách hàng có thểnhanh chóng thực hiện các giao dịch mà không cần đến phòng giao dịch và giúp cho FPT Telecom có thểnắm bắt nhanh chóng, kịp thời giải quyết những sựcố.
Thứ hai: FPT Huế nên đưa ra nhiều hình thức thanh toán khác nhau để có thể tạo ra sựnhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch. FPT Huếcó thểliên kết với các ngân hàng đểcó thểthanh toán trực tuyến khi khách hàng tiến hành giao dịch trên.
Thứba: FPT Huếcần cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ FTTH để đảm bảo khách hàng được phục vụmột cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất và có thủtục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng.
3.2.2 Giải pháp vềchất lượng đường truyền
Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huếcũng khá tốt. Tuy vậy, thực tếcho thấy, đường truyền FTTH của FPT Huế thường gián đoạn trong mùa mưa bão do tình trạng đứt dây cáp. FPT Huế nên cải thiện tình trạng này bằng những biện pháp sau:
Thứnhất: Thường xuyên kiểm tra mạng, bảo trì hệthống cho khách hàng. Cần phân công công việc hợp lí để luôn có nhân viên hỗtrợ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu.
Thứ hai: Đềnghị cơ quan nhà nước có thểhỗ trợ và đơn giãn hóa các thủ tục để FPT Huếtiến hàng ngầm cáp quang hóa theo chính sách phát triển của tỉnh Thừa
Thiên Huế. Chính sách này giúp hạn chế tốt tình trạng đứt dây cáp trong mùa mưa bão,đảm bảo đường truyền đượcổn định và liên tục cho khách hàng sửdụng.
Thứba: FPT Huếcần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên kĩ thuật có trình độ tay nghề cao, có niềm yêu thích công việc có khả năng xử lí nhanh khi khách hàng gặp sự cố đặc biệt là trong mùa mưa lũ.Trong một năm, FPT nên tổ chức 2 đợt tập huấn riêng dành cho nhân viên kĩ thuật giúp nhân viên có thểnâng cao tay nghề và đảm bảo an toàn lao động đặc biệt là trong mùa mưa bão.
Chất lượng đường truyền là giá trịcốt lõiđối với dịch vụFTTH, việc nâng cao chất lượng đường truyền giúp FPT giữ chân khách hàng của mình và tạo ra lợi thế mạnh giúp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huế.
3.2.3 Giải pháp vềchính sách khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ hữu hiệu trong ngắn hạngiúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huế vànâng cao thị phần của mình. Kết quả trong nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mãi của FPT Huế. Tuy nhiên, thực tế tác giả nhận thấy, các chương trình khuyến mãi của FPT Huế không có sự sáng tạo, nó rập khuôn và đồng nhất với các chương trình khuyến mãi của các công ty cung cấp khác. Ngoài ra, vì các chương trình khuyến mãi diễn ra liên tục nên khách hàng thường có tâm lí chờ đợi chương trình khuyến mãi rồi đăng kí. Để giải quyết vấn đề này, FPT Huế nên có những đổi mới, sáng tạo hơn trong các chương trình khuyến mãi. FPT Huế có thể tận dụng đầu óc của nguồn nhân lực trẻ, đầy nhiệt huyết của mình,mỗi con người sẽ là một ý tưởng hay. Ngoài ra, FPT Huế có thể liên kết với FPT shop để đưa ra các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng mua laptop ở đây nếu lắp đặt mạng FTTH sẽ được miễn cước hòa mạng,... Bên cạnh đó, FPT Huế nên tiết chếlại các chương trình khuyến mãi mà thay vào đó là những chương trình khuyến mãi như “đòn quyết định” giúp khách hàng quyết định sửdụng dịch vụ FTTH một cách nhanh chóng. Nên hướng chương trình khuyến mãi đến những khu vực có thịphần thấp.
3.2.4 Giải pháp vềsựtin cậy
Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về sự tin cậy của FPT Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống vềnhận định “nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách hàng không chấp nhận sửdụng dịch vụFTTH của FPT Huếvì họcho rằng uy tín của công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết thông qua việc đào tạo nhân viên và thống nhất những thông tin trong khâu tư vấn khách hàng. FPT Huế nên có những cuộc cải cách nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp để tạo được sự tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cần xây dựng một chiến lược truyền thông nhằm tạo được dấu ấn của dịch vụ FTTH của FPT Huế trong trí nhớ của khách hàng đối, FPT Huế có thể thực hiện truyền thông qua các kênh truyền hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng của dịch vụFTTH của FPT Huế có độtuổi trẻvà trung niên, vậy nên FPT có thể kết hợp với việc truyền thôngtrên Internet, đây là kênh thông tin có thểtiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thấp. Ngoài ra, FPT Huế có thể xây dựng sự tin cậy của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kiểm soát, giải quyết tốt những luồng thông tin tiêu cực vềcông ty.
3.2.5 Giải pháp vềchính sáchchăm sóc khách hàng
Kết quảnghiên cứu định tính, tất cảcác ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủcạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quảnghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau:
Thứ nhất: Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân
thủquy tắcứng xửvới khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huếvà tạo hìnhảnh đẹp của FPT Huế.
Thứ hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệkhách hàng. Cần rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huếcần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể trình bày những than phiền của mình, FPT Huếcó thểsửdụng đường dây nóng riêng giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ không bịtốn phí.
Thứ ba:Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụFTTH của FPT hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có những thay đổi thích hợp.
Thứ tư: FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ.
3.2.6 Giải pháp vềgiá
Giá là yếu tố nhạy cảm và là yếu tố luôn được quan tâm khi khách hàng lựa chọn một sản phẩm dịch vụ. Việc khách hàng có cảm nhận tốt về giá sẽ có tác động tích cực đến khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thị phần. Trong đánh giá của khách hàng đối với giá, khách hàng gần như không đồng ý với nhận định giá cước của FPT thấp hơn các nhà mạng khác. Các ý kiến trong nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cho rằng, FPT Huế muốn nâng cao khả năng thu hút khách
ảnh hưởng đến lợi nhuận. Đểthực hiện điều này, FPT Huếcần nghiên cứu giảm các loại chi phí đến mức thấp nhất nhưng không cảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tối đa những hao phí không cần thiết, nâng cao và đổi mới công nghệ.
Ngoài ra, FPT có thểkhông hạ giá cước mà có thểtạo ra sựkhác biệt dựa trên những đặc điểm nổi bật khác như chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt,....Qua đó, khách hàng có thể liên tưởng đến FPT không còn là nhà mạng có giá cước cao mà thay vào đó là nhà mạng có chất lượng tốt hay có chính sách chăm sóc khách hàng tốt,…
3.2.7 Giải pháp khác
Kết quả nghiên cứu lí do khiến khách hàng các nhà mạng khác không đồng ý chuyển đổi sang dùng dịch vụFTTH của FPT Huế trong tương lai cho thấy lí do lớn nhất khiến khách hàng từ chối việc chuyển đổi vì khách hàng lo ngại đến thủ tục chuyển đổi phức tạp. Đểgiải quyết vấn đềnày, FPT nên có những chính sách ưu đãi, tạo động lực giúp khách hàng chấp nhận chuyển đổi. Ngoài ra, nhân viên tư vấn và nhân viên bán hàng của FPT Huếcần được đào tạo để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi dịch vụ.
Ngoài ra, chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL không tốt bằng dịch vụ FTTH, có nhiều thông tin không tốt về chất lượng đường truyền đến từ những đối tượng khách hàng này. Điều này gây hiểu nhầm cho những khách hàng khác, tạo ra thông tin tiêu cựcảnh hưởng đến hình ảnh công ty. Vì vậy, FPT Huế nên giải quyết theo hướng nâng cấp ADSL lên FTTH. Việc làm này sẽ làm gia tăng thêm lượng thuê bao sửdụng và gia tăng thịphần dịch vụFTTH của FPT Huế.