Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.7 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ

a. Đối tượng phát hành và phạm vi sửdụng thẻ

* Đối tượng phát hành thẻ:

Thông thường, thẻ được phát hành cho các đối tượng cá nhân là ngưởi bản xứ hoặc nước ngoài có đầy đủ tư cách, quyền và nghĩa vụcông dân, sống và làm việc hợp pháp tại quốc gia phát hành thẻ và được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra yêu cầu NHTM cho cá nhân sửdụng thẻ với trách nhiệm thanh toán của chính tổchức đó (đối với thẻcông ty). Nếu là thẻcá nhân thì cá nhân đó phải có thu nhậpổn định hoặc phải có tiền ký quỹ, chứng từ có giá dùng để thếchấp, cầm cố tại ngân hàng theo chế độtín dụng thẻ.

Cá nhân, tổ chức có yêu cầu sử dụng thẻ phải cung cấp hồ sơ gồm: Giấy yêu cầu sửdụng thẻcho cá nhân hoặc công ty, bản sao chứng minh thư hoặc hộchiếu, xác nhận của cơ quan về thu nhập và thời gian công tác (nếu phát hành thẻ tín dụng) hợp đồng sửdụng thẻ, các giấy tờvềthếchấp và bảo lãnh khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Phạm vi sửdụng:

Chủthẻcó thểsửdụng thẻcho các mục đích sau:

- Rút tiền mặt tại các phòng giao dịch, các điểm ứng tiền mặt của ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán, máy rút tiền tự động ATM…

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụtại các ĐVCNT trong và ngoài nước.

- Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể thực hiện một số dịch vụ khác: Nạp tiền điện thoại, trảtiền điện, kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của thẻvà các thông tin khác có liên quan đến tài khoản, thanh toán chuyển khoản…

b. Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ1.1. Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình chứng minh nhân dân và làm thủtục mởthẻbằng cách điền các thông tin cần thiết vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh toán viên để hoàn tất hồ sơ mởthẻ.

(2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sửdụng thẻ. Khi các yếu tố yêu cầu đãđược cung cấp đầy đủ và chính xác, thanh toán viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng.

Ngân hàng phát hành

Khách hàng

Trung tâm thẻ

(

(

(

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.

Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng vềtrung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thực hiện mở tài khoản thẻcho khách hàng.

(4) Trung tâm thẻtiếp nhận hồ sơ từchi nhánh chuyển vềqua mạng và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:

- Nếu hồ sơ không đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổsung hồ sơ.

- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theoquy định thì thực hiện chuyển thông tin cho bộphận kiểm soát và quản lý rủi ro.

Sau đó, trung tâm thẻnhận thẻvà PIN từbộphận kiểm soát, vào sổ theo dõi và giửi cho chi nhánh.

(5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mởthẻtại chi nhánh:

- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tam thẻ đểtiến hành tra soát.

- Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổtheo dõi, niêm phong và gửi vào két.

Đến ngày khách hàng đến lấy thẻtheo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn đểkiểm tra. Nếu các tờ giấy yêu cầu có đầy đủvà hợp lệ thì thanh toán viên giao thẻcho khách hàng sau khi khách hàng ký nhận thẻvà xác nhận số dư trên tài khoản thẻ. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ. Sau khi chủthẻ đổi PIN, trung tâm thẻthẻthực hiện mởkhóa tài khoản cho chủthẻhoạt động.

1.1.7.2 Hoạt động thanh toán thẻ

a. Các thành phần tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻcủa ngân hàng có các thành phần cơ bản như sau:

*Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tựphát hành thẻ mang thương hiệu riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổchức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên được in trên thẻ, đểkhẳng định thẻ đó là sản phẩm của ngân hàng mình. Ngân hàng có

Trường Đại học Kinh tế Huế

quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sửdụng thẻ đối với khách hàng.

*Chủ thẻ: là cá nhân hay người đượcủy quyền (nếu là thẻdo công tyủy quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng.

Thông thường, mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụcùng sửdụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủthẻphụcũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mìnhđể ứng tiền mặt tại hệthống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệthống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ… và sử dụng các dịch vụkhách do ngân hàng cung cấp.

*Tổ chức thẻ quốc tế: là hiêp hội các tổchức tài chính tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp, đạt được sựnổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như : tổchức thẻVisa, tổchức thẻMasterCard, công ty thẻ Diners Club… Tổchức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổchức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lí rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chếgian lận, giảmạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống. Tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổchức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh cũng như cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các tổchức và công ty thành viên.

*Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ quản lý và xử lý các giao dịch thẻtại ĐVCNT, cung cấp cho các đơn vịnày thiết bị phục vụcho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hàng và chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay, một ngân hàng có thể vừa là NHTT vừa là NHPHT. Thông thường các ngân hàng thanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

toán sẽ thu được một lượng phí nhất định từ các ĐVCNT, lượng phí này nhiều hay ít tùy thuộc vào thỏa thuận giữa NHTT và ĐVCNT.

*Đơn vị chấp nhận thẻ: là các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán vềviệc chấp nhận thanh toán bằng thẻcho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT rất đa dạng và phong phú từnhững cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, sân bay, cửa hàng thời trang, siêu thị, khách sạn. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành: ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay… Còn ở các nước phát triển, thẻ đã trởthành một phương tiện thanh toán rất thông dụng và phổbiến. Chúng ta có thểnhìn thấy những biểu tượng của thẻxuất hiện rộng rãi tại khắp nơi.

b. Quy trình thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quan đến nhiều chủ thể(chủthẻ, NHPH, TCTQT,ĐVCNT…). Quy trình này bắt đầu từkhi chủthẻsửdụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan, gồm có những nội dung cơ bản được thểhiện trong sơ đồsau:

Sơ đồ1.2. Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻgiấy đềnghị phát hành thẻthanh toán (nếu là thẻ ký quỹthanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).

Chủsởhữu thẻ

Cơ sởchấp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng đại lý thanh toán

thẻ A

( (

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1b) Căn cứgiấy đềnghị phát hành thẻcủa khách hàng, sau khi kiểm tra thủtục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán.

Ngân hàng phát hành thẻphải quản lý và giữbí mật tuyệt đối vềmật mã sửdụng thẻcủa khách hàng.

(2) Chủsởhữu thẻgiao thẻ cho cơ sởchấp nhận thanh toán thẻ đểkiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi sốtiền thanh toán và in biên lai thanh toán.

(3) Cơ sởtiếp nhận thẻgiao thẻvà một liên biên lai thanh toán cho chủsởhữu thẻ (4) Chủthẻ cũng có thể yêu câu ngân hàng đại lý thanh toán thẻcho rút tiền mặt hoặc tựmình rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM).

(5) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán thẻ đểthanh toán.

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh toán bằng thẻ.

(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻthanh toán với ngân hàng phát hành thẻ(qua thủtục thanh toán giữa các ngân hàng).

Nếu mất thẻ người sửdụng thẻphải thông báo ngay bằng văn bản cho ngân hàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán cho CSCNT biết.

Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, người sửdụng thẻphải đến ngân hàng phát hành thẻ đểlàm thủtục sửdụng tiếp.

Như vậy, NHTT ngoài việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, cần duy trì những mối quan hệvới ĐVCNT thông qua các chính sách thích hợp như dịch vụ hỗ trợ tốt, công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mại…

nhằm thu hút các đơn vị đã và đang đăng ký làm đại lý thanh toán thẻ. Khi doanh số giao dịch của chủthẻ tăng lên, đồng nghĩa với lợi nhuận của ngân hàng tăng lên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.7.3 Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại

Trong quá trình sửdụng thẻnếu khách hàng vì lý do nàođó không chấp nhận thanh toán theo đúng bản sao kê, sai sót trong giao dịch rút tiền… lúc đó NHPH sẽ yêu cầu chủthẻphát yêu cầu khiếu nại và NHPH sẽtiến hành nghiệp vụtra soát và giải quyết khiếu nại.

Sơ đồ1.3. Nghiệp vụtra soát, xửlí khiếu nại

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Chủthẻthực hiện việc khiếu nại với NHPH;

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời yêu cầu chủ thẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết. Sau khi đã kiểm tra thông tin, NHPH yêu cầu tra soát lên trung tâm thanh toán thẻ;

(3) Trung tâm thanh toán thẻtiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp vềNHTT;

(4) NHTT sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thanh toán thẻ sẽ yêu cầu ĐVCNT xuất trình những giấy tờcần thiết đểchứng minh giao dịch đó;

(5) Các chứng từcần thiết sẽ được các ĐVCNT gửi cho NHTT;

(6) NHTT kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ, đồng thời xuất trình những giấy tờcần thiết theo yêu cầu;

(7) Trung tâm thanh toán thẻsau khi nhận được thông báo từ NHTT, tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trảlời cho NHPH;

(8) NHPH sau khi nhận được thông báo trảlời của trung tâm thanh toán, sẽ trả lời khách hàng vềvụkhiếu nại.

Chủthẻ NHPH

ĐVCNT NHTT

Trun g tâm thanh toán

thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại về thanh toán thẻ. Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thể đưa ra đáp án cuối cùng. Trên cơ sở xem xét đánh giá vấn đềnảy sinhở chỗ nào, khâu nào thì trách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó. Tất cả những việc này đều phải được giải quyết trên cơ sở các quy định vềthẻ của TCTQT cũng như các quy định về thẻcủa quốc gia của mỗi ngân hàng, tổchức phát hành và thanh toán.