PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra
2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin sát thực nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng chính là khách hàng, cụ thể là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, đối tượng được phỏng vấn là khách hàng của ngân hàng, những người đã vàđang sử dụng dịch vụcủa ngân hàng, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụtại ngân hàng. Để thực hiện điều này tác giả tiến hành điều tra 110 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻcủa ngân hàng, trên cơ sở đó sửdụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Thông tin chung về các đối tượng được điều tra thểhiệnởbảng sau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8 Thông tin chung về đối tượng điều tra khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng ( người) Tỷlệ( %) 1.Thời gian tham gia
-Dưới 6 tháng 17 15.5
- Từ 6 đến 12 tháng 38 34.5
- Trên 12 tháng 55 50.0
2.Giới tính
- Nam 48 43.6
- Nữ 62 56.4
3.Độ tuổi
-Dưới 30 tuổi 33 30.0
- Từ 31 đến 40 tuổi 45 40.9
- Từ 41 đến 50 tuổi 17 15.5
- Trên 50 tuổi 15 13.6
4.Nghề nghiệp
- Cán bộquản lí 22 20.0
-Lao động phổthông 11 10.0
- Công nhân viên 38 34.5
- Kinh doanh 30 27.3
- Khác 9 8.2
5.Thu nhập
-Dưới 5 triệu 9 8.2
- Từ 5 đến 10 triệu 40 36.4
- Trên10 đến 15 triệu 35 31.8
- Trên 15 triệu 26 23.6
Tổng cộng 110 100.0
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềthời gian tham gia:khách hàng tham gia trên 12 tháng là 55 người, chiếm tỷ lệ lớn nhất là 50,0%, từ 6 đến 12 tháng là 38 người, chiếm tỷlệ 34,5%, dưới 6 tháng chiếm 15,5% tương ứng với 17 người.
Vềgiới tính: khách hàng nam là 48 người, chiếm tỷlệ43,6%, khách hàng nữlà 62 người, chiếm tỷ lệ 56,4%, không có sự khác biệt quá nhiều về giới tính đối với khách hàng huy động tại ngân hàng.
Về độtuổi: khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 30,0%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 40,9%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 15,5% và trên 50 tuổi chiếm 13,6%.
Vềnghềnghiệp: khách hàng là cán bộquản lý, công nhân viên chiếm tỷlệlần lượt là 20,0% và 34,5%, lao động phổ thông chiếm 10,0%, kinh doanh chiếm 27,3%
và 8,2% là các đối tượng khác.
Vềthu nhập: dưới 5 triệu chiếm 8,2%; từ 5 đến 10 triệu chiếm 36,4%; trên 10 đến 15 triệu chiếm 31,8% và trên 15 triệu chiếm 23,6%.
Như vậy, tỷlệ giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng là đồng đều và phù hợp đểtiến hành nghiên cứu.
* Lý do sửdụng dịch vụthanh toán thẻcủa SHB Thừa Thiên Huế
Hình 2.1 Lý do sửdụng dịch vụthanh toán thẻ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Cat giu tien an toan Nho, gon de mang
theo Giao dich nhanh
chong Nhu cau cong viec 95.5%
82.7% 79.1%
89.1%
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cùng với việc tìm hiểu các thông tin cá nhân của khách hàng, tác giảtiến hành khảo sát lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của SHB Chi nhánh Huế, kết quả thu được như sau: 95,5% khách cho rằng cất giữtiền an toàn; 82,7% cho rằng nhỏ, gọn dễ mang theo; Giao dịch nhanh chóng chiếm tỷ lệ 71,9%; Nhu cầu công việc chiếm 89,1%.
* Nguồn thông tin biết đến dịch vụthanh toán thẻ
Hình 2.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụthanh toán thẻ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của SHB Thừa Thiên Huế;
93,6% biết đến khi giao dịch tại ngân hàng; 81,8% qua bạn bè, người thân, quen;
82,7% qua báo chí internet; 53,6% qua radio tivi, 59,1% qua tờ rơi…
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Giao dịch tại ngân
hàng
Người thân, bạn bè, người
quen
Internet,
báo chí tivi, radio Tờ rơi, pano ngoài
trời
Khác 93.6%
81.8% 82.7%
53.6% 59.1%
50.9%
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.3 Thời gian sửdụng dịch vụthẻ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Chi nhánh Huế, cho thấy khách hàng sử dụng trên 12 tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,0%, đây là những khách hàng đã sửdụng trong một thời gian dài và đã có mức độhài lòng nhất định đối với dịch vụthẻcủa SHB Thừa Thiên Huế.
Điều này cũng dễhiểu, bởi lẽSHB Huế đãđi vào hoạt động trong thời gian dài, thương hiệu SHB đã khắc sâu vào tâm trí của khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết quả đó cũng hoàn toàn hợp lý. Số khách hàng sử dụng dưới 6 tháng 15,5%. Điều này cho thấy, SHB Huế cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của SHB Chi nhánh Huế.