PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế
2.4.1 Những kết quả đạt được
Sau gần 7 năm đi vào hoạt động, Ngân hàng SHB Huế đã luôn cố gắng hoàn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào dịch vụthanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán cao, Ngân hàng đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và kểcảnhững khách hàng khó tính.
SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ theo chiều sâu và đạt được nhiều kết quả như: càng ngày có nhiều sản phẩm thẻ mới được đưa ra, điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh toán qua thẻhạn chếthanh toán bằng tiền mặt nhằm tăng doanh sốtừhoạt động sửdụng thẻ của các chủ thẻ do SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cốgắng tránh tình trạng ATM/POS không nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thểxảy ra. SHB cũng thực hiện cá thể hóa chip để tăng tính an toàn sử dụng thẻ giúp khách hàng yên tâm hơn và tin tưởng sử dụng dịch vụthanh toán thẻcủa ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh toán sửdụng thẻ được giảm dần.
Chất lượng dịch vụthẻ của SHB Thừa Thiên Huế ngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổlực và phấn đấu để đưa kết quảkinh doanh của đơn vịkhông ngừng phát triển toàn diện, trong đó hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự phát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là:
- Phát triển cơ sở hạ tầng: nâng số đơn vị chấp nhận thẻqua hàng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ đểmởrộng mạng lưới ĐVCNT.
- Thực hiện các chương trình marketing:
+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: Tiến hành rút thăm trúng thưởng, tặng tiền mặt, voucher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp dẫn trong những ngày lễlớn như 2/9, 30/4…
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Chào đón và phát hành thẻmiễn phí cho các sinh viên năm 1 ở trường đại học thông qua chương trình “Chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB Chi nhánh Huếphát triển dịch vụthẻnhanh và bền vững.
+ Quảng bá dịch vụthẻSHB thông qua các hội nghị, hội thảo
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và nâng các tiện ích của thẻ: hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đã có thể sử dụng thẻ để trả tiền điện, nước, mua vé máy bay…
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù tình hình dịch vụthanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tổn tại một sốhạn chếlàm cản trởhoạt động này.
Rủi ro trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệhiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bịvẫn còn xảy ra như:
kẹt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch, nuốt tiền…
Mạng lưới chấp nhận thẻcòn hạn chế và chưa phân bố rộng rãi. Có thểthấy, số lượng máy ATM chỉ có 1 được đặt tại chi nhánh SHBởLý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Số lượng máy ATM và máy POS vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng phát hành thẻ.
Đặc biệt, hệ thống thanh toán, chấp nhận thẻ gây khó khăn trong việc thanh toán. Công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng có thể chủ yếu khách hàng sửdụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốt vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt của thẻ.
Mặc khác, trìnhđộ của đội ngũ cán bộnhân viên thẻvẫn chưa thực sự đồng bộ.
Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu vềnghiệp vụ chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng còn yếu trong lĩnh vực thanh toán sửdụng thẻ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing chưa đồng bộ, trang Web của chi nhánh mới sửdụng nội bộ, các thông tin riêng vềhoạt động của chi nhánh ít được cập nhật tại trang web của SHB. Các đợt tuyên truyền quảng cáo không xây dựng chiến lược trước.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm còn mang tính đại trà do SHB chưa tập trung phát triển một sản phẩm nhất định.
SHB Huế chưa xây dựng được một kế hoạch riêng cho phát triển dịch vụ thẻ, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá khách hàng để làm nền tảng cơ bản cho việc chăm sóc phát triển khách hàng
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻcòn yếu, chưa đồng bộ và đa dạng. Các hình thức quảng cáo, phát clip trên màn hình chờ phòng giao dịch chưa thực sựphong phú để thu hút sựchú ý của khách hàng. Công tác phát hành thẻcho khách hàng cũng chỉ được thểhiện duy nhất tại quầy giao dịch nên thủtục còn chập chạp và rườm rà.
Chưa xây dựng được chính sách khuyến khích làm động lực cho đội ngũ bán hàng.
Nguồn nhân lực còn thiếu so với tiềm năng phát triển dịch vụthẻ. Định biên lao động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được khối lượng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng áp lực. Với nhân lực biên chế cho bộ phận phát triển dịch vụthẻ như hiện nay, SHB Thừa Thiên Huếvẫn chưa thểphát huy hết khả năng trong thị trường thẻtại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tếcó nhiều biến động: Trong những năm qua, tình hình kinh tế trong nước và thế giới có nhiều biến đổi. Nền kinh tế thế giới đang trong chuỗi ngày của sự khủng hoảng, nội chiến, thiên tai,…cùng chủ trương tái cơ cấu hệthống ngân hàng Việt Nam, thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng phải chịu nhiều áp lực suy giảm.
Thói quen, trình độ nhận thức và thu nhập của người dân chưa cao: Một trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam.
Bên cạnh đó cơ sở hạtầng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay còn quá mỏng và đa số tập trung tại trung tâm thành phố nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy để thay đổi được thói quen thanh toán bằng tiền mặt cần có bước chuẩn bị cơ sở hạtầng thanh toán, đồng thời cần có các chếtài cụthể đảm bảo an toàn thanh toán cũng như những chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt: Với 21 ngân hàng tham gia thị trường thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì áp lực cạnh tranh giành thị phần dịch vụthẻngày càng gay gắt.
Các ĐVCNT chưa nhận thức được ý nghĩa phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt: ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ có thể tăng doanh thu do thu hút được số lượng khách hàng có khả năngthanh toán lớn, giảm chi phí quản lý. Một phần do tâm lý đơn vị không muốn công khai doanh thu sẽ khó trốn thuế. Bên cạnh đó ĐVCNT ngại phải thực hiện thủ tục với ngân hàng, và cuối cùng họ không muốn trả phí cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ thẻ còn phát sinh nhiều rủi ro: Tội phạm dịch vụ thẻ ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn đánh cắp thông tin, làm thẻgiả, thẻbị mất cắp để thực hiện hành vi phạm tội.
Trường Đại học Kinh tế Huế