CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thị xã Gò Công
Trong thời đại công nghệ, việc ứng dụng các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ trở nên cần thiết đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng. Có thể thấy rằng, việc xử lý giao dịch truyền thống tuy vẫn còn ở mức phổ biến ở Việt Nam, nhưng xu hướng đưa công nghệ vào sản phẩm và dịch vụ đang tạo cơ hội cho KH tiếp cận dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT của Agribank Thị xã Gò Công nói riêng, vừa đảm bảo tính chính nhanh chóng, vừa đảm bảo tính an toàn và hiệu quả. Với phương thức tiếp cận, đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ, các NHTM chú trọng việc đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại sẽ là tiền đề thiết yếu để tạo ra dịch vụ ngân hàng điện tử . Do đó, Agribank nói chung và Agribank Thị xã Gò Công nói riêng đã tích cực nghiên cứu chuyển đổi mô hình kinh doanh, nghiên cứu mô hình ngân hàng số, tập trung dữ liệu toàn ngành, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, an toàn thông tin mạng, đào tạo nguồn nhân lực. Đặc biệt ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại để phát triển mảng ngân hàng bán lẻ và triển khai mạnh mẽ các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt... Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm internet banking, mobile banking, phone banking, QR Pay, Samsung Pay, rút tiền bằng mã code, gửi tiền và mở sổ tiết kiệm qua kênh ATM/CDM…, giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách đơn giản, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin và kỹ thuật mà Agribank Hội sở đã đầu tư, phát triển,
và hợp tác chặt chẽ với các công ty tài chính – công nghệ FinTech như VNPay, Momo, ZaloPay, BankPlus, Payoo, SamsungPay… Agribank CN thị xã Gò Công đã tận dụng mô hình kinh doanh tinh gọn, hướng tới trải nghiệm khách hàng và sự đổi mới, sáng tạo của FinTech. Cùng với sự tiện ích và hỗ trợ từ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch của KH, đồng thời, các giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả cao. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử còn đáp ứng với nhu cầu của KH khi có nhu cầu xử lý giao dịch trong bất kỳ thời gian, địa điểm nào. Tuy nhiên, để sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử thì KH phải có sự kết nối với đường truyền viễn thông và các thiết bị hỗ trợ như máy tính và điện thoại thông minh để thực hiện giao dịch mà không cần phải thông qua quầy giao dịch trực tiếp tại trụ sở, chi nhánh của Ngân hàng để thực hiện theo phương thức truyền thống.
Đón đầu làn sóng Cách mạng công nghiệp 4.0, Agribank Thị xã Gò Công đã chủ động nghiên cứu, áp dụng các giải pháp công nghệ 4.0 để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, mở rộng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking như triển khai các phương thức xác thực giao dịch nâng cao tính bảo mật dịch vụ, đảm bảo tuân thủ quy định NHNN. Trong thời gian qua, Agribank Thị xã Gò Công triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng cường an toàn thông tin như: Hệ thống PKI (Public key infrastructure), hệ thống điều hành an toàn thông tin (SOC – Security Operation Center), giải pháp mật khẩu một lần (OTP – One Time Password) bảo mật cho các ứng dụng, hệ thống AD/Antivirus, hệ thống bảo mật cho các thiết bị và phối hợp với các cơ quan cảnh báo an ninh mạng đảm bảo an ninh an toàn cho các hệ thống công nghệ thông tin. Nhằm đảm bảo an toàn hệ thống, Agribank Thị xã Gò Công ban hành nhiều cơ chế chính sách riêng cho sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường công tác quản trị, theo dõi, giám sát và thực thi các quy định nội bộ. Vì vậy, Agribank Thị xã Gò Công luôn chú trọng thực hiện chặt chẽ công tác quản lý rủi ro công nghệ thông tin và duy trì tính liên tục trong vận hành hệ thống, đảm bảo các giao dịch của KH được xử lý nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Đồng thời, thông tin của KH được bảo mật tuyệt đối. Bên cạnh đó, Agribank Thị xã Gò Công cũng
đã thực hiện tập trung toàn bộ các cơ sở dữ liệu của ngân hàng (hệ thống Core Banking, hệ thống MIS, hệ thống E-Banking, các hệ thống ngoài Core Banking) để đảm bảo ổn định, sẵn sàng, an toàn bảo mật cho toàn bộ các hệ thống CNTT, chủ động nắm bắt các xu hướng công nghệ mới, nghiên cứu xây dựng kho dữ liệu tập trung để đưa trí tuệ nhân tạo vào ứng dụng phân tích dữ liệu lớn theo các chuyên đề khác nhau, phục vụ cho công tác quản trị điều hành, dự đoán, dự báo, đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của KHCN và phù hợp với xu hướng phát triển tài chính hiện đại.
Các dịch vụ NHĐT được chi nhánh Agribank thị xã Gò Công triển khai bao gồm: Internet banking; Mobile banking; SMS-banking. Tuy nhiên một số dịch vụ NHĐT không được KH sử dụng tại chi nhánh như Home banking và Call centre.
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
ĐVT: người 2017 2018 2019
Số lượng Số lượng +/- Số lượng +/- Khách hàng cá nhân
Home banking - - -
Internet banking 20 100 80 220 120
Call centre - - -
Mobile banking 190 900 710 1.300 400
SMS-banking 700 1.100 400 900 -200
Khách hàng doanh nghiệp
Home banking - - -
Internet banking 10 30 20 45 15
Call centre - - -
Mobile banking 10 20 10 30 10
SMS-banking 15 25 10 30 5
Nguồn: Agribank thị xã Gò Công, 2017 - 2019
Dịch vụ NHĐT tại Agribank thị xã Gò Công cung cấp cho các đối tượng KH, cả cá nhân và doanh nghiệp bao gồm Internest banking, Mobile banking và SMS- banking. Căn cứ vào Bảng 4.2, kết quả thể hiện số lượng khách hàng sử dụng những loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử từ năm 2017 đến 2019. Nhìn chung, KHCN và KHDN chỉ chú trọng tới dịch vụ Internet banking, Mobile banking và SMS-banking trong đó chủ yếu là KHCN. Tuy nhiên, những dịch vụ khác như Home banking và Call centre thì không nhận được sự hưởng ứng từ hai nhóm đối tượng khách hàng này.
Đối với nhóm KHCN, Internet banking và Mobile banking có xu hướng tăng và phát triển mạnh. Internet banking tuy chỉ 20 KH năm 2017, tăng lên 80 KH năm 2018 và đạt 220 KH sử dụng năm 2019. Tương tự, Mobile banking ở năm 2017 chỉ có 190 và tăng đột biến 710 KH sử dụng năm 2018 và đạt số lượng KH sử dụng dịch vụ này là 1.300 ở năm 2019. Trong năm 2018, Agribank Thị xã Gò Công triển khai Agribank E-mobile banking hướng đến người dùng trẻ tuổi, với tính năng chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh toán nhanh một số dịch vụ. Đây còn là một công cụ nhắc nhở cho các khách hàng trẻ tuổi với cuộc sống bận rộn trong việc đến hạn thanh toán các hoá đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet… theo định kỳ hàng tháng. Hơn nữa, khi sử dụng dịch vụ E-mobile banking, Agribank đã có chương trình ưu đãi, trúng thưởng cho khách hàng với tổng giá trị tiền thưởng lên tới một tỷ đồng trong các dịp lễ Tết. Điều này đã kích thích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều của các đối tượng khách hàng bán lẻ tại chi nhánh. Trong khi, việc sử dụng dịch vụ SMS- Banking có sự biến động không đồng đều và giả Mặc dù có sự tăng nhẹ từ năm 2018 so với năm 2017 là tăng 400 KH sử dụng, nhưng lại giảm 200 KH năm 2019 tương ứng là chỉ còn 900 KH đang sử dụng loại hình dịch vụ này. Nguyên nhân chính là do ưu điểm vượt trội của hai dịch vụ Internet banking và Mobile banking, chẳng hạn như, KHCN có thể dễ dàng truy cập số dư cũng như kiểm tra các giao dịch và đồng thời có sự hỗ trợ từ phía ngân hàng đối với dịch vụ này. Đặc biệt, nhấn mạnh sự quan tâm đến gói sản phẩm dịch vụ của Mobile banking của Agribank Thị
xã Gò Công, vì thế NH đã không ngừng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ này cải tiến nhiều ứng dụng đối với loại hình này. Trên thực tế, mức tăng trưởng của hình thức Mobile banking tăng theo xu hướng sử dụng điện thoại di động thông minh (smartphone) ngày càng nhiều của các tầng lớp dân cư trong xã hội, nên đây cũng là mảng sản phẩm tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Do đó SMS- banking không còn trở nên phổ biến và cần thiết nữa, và cũng giảm bớt khoản phí phát sinh đối với khoản phí sử dụng SMS-Banking
Đối với KHDN, thì số lượng sử dụng các loại dịch vụ đều thể hiện sự tăng số lượng DN sử dụng. Đối với dịch vụ internet banking thì tăng mạnh, với số lượng DN năm 2017 là 10 KH, và tăng gấp 3 lần vào năm 2018 và đạt số lượng DN sử dụng năm 2019 là 45 KH. Có thể thấy rằng, khi nhà nước chuyển sang kê khai và nộp thuế, nộp BHXH và khuyến khích các giao dịch thông qua ngân hàng đặc biệt là qua hệ thống cổng thông tin, thì các DN đều hưởng ứng loại hình dịch vụ cung cấp từ Agribank thị xã Gò Công. Với SMS-Banking thì có sự tăng trưởng chậm lại qua các năm. Cụ thể, năm 2017 số lượng KH sử dụng chỉ có 15 KH và còn lại là 5 KH trong năm 2019. Trong khi đó, số lượng KHDN sử dụng Mobile banking thì tăng đều qua các năm, cứ mỗi năm tăng số lượng là 10 KH, tương ứng từ 10 KH năm 2017 thì đạt 30 KH năm 2019. Có thể thấy rằng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau, như truy vấn thông tin về tài khoản, sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Thực hiện thanh toán và chuyển tiền trong hệ thống Agribank Thị xã Gò Công và ngoài hệ thống, hoặc thanh toán cho việc mua sắm với các đối tác nước ngoài. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Thị xã Gò Công, khách hàng có thể đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.
Bảng 4.3: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT từ KHCN
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
2017 2018 2019
Doanh thu Doanh thu Tăng
trưởng Doanh thu Tăng trưởng
Internet banking 17 65 282% 93 43%
Mobile banking 40 120 200% 170 42%
SMS-banking 60 140 133% 150 7%
Nguồn: Agribank thị xã Gò Công, 2017 - 2019 Sau khi triển khai dịch vụ NHĐT, được KHCN hưởng ứng sử dụng với nhiều tiện ích và giao diện dễ sử dụng với các tính năng an toàn và nhanh chóng, đã tạo nên nguồn thu nhập từ mảng dịch vụ NHĐT. Nguồn thu nhập từ Internet banking và Mobile banking tăng mạnh do KHCN ưa chuộng, mức tăng trưởng doanh thu của hai dịch vụ năm 2018 tăng cao so với năm 2017, tương ứng 282% và 200%. Đối với Internet banking thì doanh thu chỉ 17 triệu đồng năm 2017, 65 triệu đồng năm 2018 tương ứng tốc độ tăng trưởng khá cao (đạt 282%) và đến năm 2019, doanh thu từ dịch vụ Internet banking đạt 93 triệu, tăng 43% so với năm 2018.
Liên quan đến dịch vụ Mobile banking, doanh thu năm 2017 chỉ đạt 40 triệu đồng, tăng mạnh năm 2018 do số lượng KH sử dụng tăng đột biến với doanh thu là 120 triệu đồng và năm 2019 là 170 triệu đồng. Mặc dù giảm mạnh về số lượng người sử dụng ở SMS-banking, nhưng số lượng người sử dụng loại hình này vẫn chiếm tỷ trọng cao và cũng là loại hình dịch vụ mang loại doanh thu chính cho dịch vụ NHĐT. Trong năm 2017, chỉ đạt 60 triệu đồng và tăng gấp đôi giá trị vào năm 2018 là 140 triệu đồng. Năm 2019 thì chỉ có sự giao động nhẹ đạt 150 triệu đồng.
Tóm lại, việc thao tác các giao dịch thông qua Internet banking, Mobile banking, SMS banking tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và đặc biệt khách hàng có thể thực hiện bất kỳ lúc nào vào bất kỳ thời điểm nào mà không phải đợi đến giờ giao dịch hành chính của Agribank Thị xã Gò Công. Việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử đều được Agribank Thị xã Gò Công triển khai với nhiều
gói ưu đãi. Mặc dù Agribank Thị xã Gò Công đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này cũng còn hạn chế và điều này làm cho hiệu quả kinh doanh của chi nhánh bị ảnh hưởng đáng kể. Chính vì vậy Agribank Thị xã Gò Công cần nghiên cứu và xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh để từ có có những giải pháp phù hợp nhằm thu hút và gia tăng số lượng sử dụng loại hình dịch vụ này tại đơn vị ngày càng nhiều hơn.