CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
4.3.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bảng 4.19: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu
STT Nhân tố Giả thuyết Sig. Hệ số hồi quy Kết luận
1 HI H1 0.000 2.764 Chấp nhận
2 DD H2 0.350 0.243 Bác bỏ
3 KS H3 0.050 0.939 Chấp nhận
4 RR H4 0.000 3.990 Chấp nhận
5 HA H5 0.000 2.616 Chấp nhận
Nguồn: Kết quả từ SPSS
Từ bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu (Bảng 4.19), tác giả nhận thấy:
- Đối với giả thuyết H1:
Giả thuyết H1 có giá trị sig < 0.05 nên giả thuyết H1 được chấp nhận, điều này đồng nghĩa với Nhân tố Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công.
Nhận thức sự hữu ích có hệ số hồi quy bằng 2.764 > 0 (dương) và giá trị p-value = 0.000 nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank trên địa bàn Thị xã Gò Công. Với xác suất quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng lên 1.563 lần so với xác suất quyết định không sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh (trong điều kiện ảnh hưởng các nhân tố còn lại trong mô hình không đổi). Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu và các kết quả nghiên cứu của Tan và Teo (2000); Biện Thị Thu Thùy (2014); Phạm Minh Trung (2016).
- Đối với giả thuyết H2:
Giả thuyết H2 có giá trị sig. = 0.350 > 0.05 nên giả thuyết H2 bị bác bỏ, điều này đồng nghĩa với Nhân tố Nhận thức sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công.
Trong nghiên cứu này, nhân tố Nhận thức sự dễ dàng sử dụng không mang ý nghĩa thống kê, nhưng ở các nghiên cứu khác như Amin (2009); Samadi (2012); Biện Thị Thu Thùy (2014); Phạm Minh Trung (2016) nhân tố này mang ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mặc dù không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank trên địa bàn thị Xã Gò Công, nhưng yếu tố này được đánh giá là khá qian trọng trong thực tế. Vì dịch vụ NHĐT sử dụng thông qua việc kết nối mạng viễn thông và sử dụng các thiết bị điện thoại, điện tử, máy tính bảng thông minh… tương ứng với Mobile Banking, Internet Banking… để thực hiện các
giao dịch trực tuyến nên yêu cầu về việc truy cập và xử lý giao dịch phải dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Để giúp KH đạt được những tiện ích cũng như có thể dễ dàng sử dụng phần mềm và trang web của ngân hàng để giao dịch, cách thiết kế và bố trí các tiện ích trong ứng dụng cần phải đảm bảo sắp xếp hợp lý và khoa học.
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT được hiểu là việc các KH sử dụng và xử lý các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng, không phức tạp và hầu hết tất cả thao tác trong quy trình được thiết lập và sử dụng một cách đơn giản.
Đây là yếu tố quan trọng trong xu hướng hội nhập quốc tế và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, khi mà khoa học kỹ thuật dần thay thế cho lao động thủ công. Sự tiện lợi và dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ là điều kiện để giữ chân KH và ảnh hưởng đến quyết định của KH có tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHĐT của Agribank nữa hay không. KH có thể cân nhắc dựa trên một số yếu tố như quy trình, thủ tục đăng ký phức tạp hay không; đường truyền kết nối như thế nào, giao diện đơn giản hay rườm rà; các bước để tiến hành thao tác ra sao… Do đó nhận thức dễ dàng sử dụng là nhân tố tác động đến việc KH quyết định sử dụng và gắn bó lâu dài hoặc không sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh NH.
Là một chi nhánh thuộc Agribank – là NHTM duy nhất mà nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, nên đôi khi chưa quan tâm nhiều đến việc cải thiện và đổi mới công nghệ trong việc triển khai các ứng dụng liên quan đến NHĐT.
Các giao dịch còn khó sử dụng : Đối với các khách hàng khi đăng ký sử dụng Ebanking nhằm giảm thời gian đi tới các ngân hàng, và thực hiện các giao dịch mọi lúc nhưng một số giao dịch khi thực hiện tại SMS Banking hay Home Banking, Call centre lại khá khó khăn. Như giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng, khách hàng phải thực hiện nhiều bước và dịch vụ Ebanking của một số NH lại không cung cấp đầy danh sách các NH và chi nhánh của NH, thêm vào đó thời gian thực hiện một giao dịch bị giới hạn và khá ngắn khi khách hàng không thực hiện kịp sẽ bị thoát ra và thực hiện lại các thao tác ngày từ đầu, và tốc độ đường truyền hay bị chậm điều này gây ra khó khăn cho khách hàng trong việc thanh toán.
- Đối với giả thuyết H3:
Giả thuyết H3 có giá trị sig. = 0.050 ≤ 0.05 nên giả thuyết H3 được chấp nhận, điều này đồng nghĩa với Nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công.
Nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy bằng 0.939 > 0 (dương) và giá trị p-value = 0.050 nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank trên địa bàn Thị xã Gò Công. Với xác suất quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng lên 2.391 lần so với xác suất quyết định không sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh (trong điều kiện ảnh hưởng các nhân tố còn lại trong mô hình không đổi). Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu và các kết quả nghiên cứu của Tan và Teo (2000); Samadi (2012); Biện Thị Thu Thùy (2014);
Phạm Minh Trung (2016). Theo kết quả nghiên cứu Agribank thị xã Gò Công có sự hỗ trợ và ứng dụng nền tảng công nghệ do Hội sở đầu tư, nên Agribank thị xã Gò Công đã có sẵn nguồn lực để triển khai và tạo nền tảng kỹ thuật vững mạnh để KH có thể sử dụng một cách an toàn, bảo mật và hiệu quả các dịch vụ NHĐT.
- Đối với giả thuyết H4:
Giả thuyết H4 có giá trị sig. = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H4 được chấp nhận, điều này đồng nghĩa với Nhân tố Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công.
Nhận thức rủi ro có hệ số hồi quy bằng 3.990 > 0 (dương) và giá trị p- value = 0.000 nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank trên địa bàn Thị xã Gò Công. Với xác suất quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng lên 1.018 lần so với xác suất quyết định không sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh (trong điều kiện ảnh hưởng các nhân tố còn lại trong mô hình không đổi).
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu và các kết quả nghiên cứu của Tan và Teo (2000); Samadi (2012); Biện Thị Thu Thùy (2014); Phạm Minh Trung (2016). Theo kết quả nghiên cứu, Agribank thị xã Gò Công có nền tảng công nghệ tiên tiến và có sự quan tâm của Hội sở nên hệ thống kết nối và phát triển ứng dụng phần nào đáp ứng việc việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các đối tượng KH khác nhau. Với trình độ kỹ thuật – khoa học tương đối tiên tiến và hỗ trợ của các tổ chức công nghệ, Agribank thị xã Gò Công giải quyết tốt các sai sót trong quá trình KH dùng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, việc triển khai và ứng dụng công nghệ sẽ làm cho chi phí đầu tư và phát triển của chci nhánh gia tăng, rủi ro thông tin của KH sẽ bị đánh cắp khi họ tham gia sử dụng các dịch vụ NHĐT của chi nhánh NH, trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển mạnh như hiện nay.
- Đối với giả thuyết H5:
Giả thuyết H5 có giá trị sig. = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H5 được chấp nhận, điều này đồng nghĩa với Nhân tố Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công.
Nhận thức rủi ro có hệ số hồi quy bằng 2.616 > 0 (dương) và giá trị p- value = 0.000 nhỏ hơn 5% nên nhân tố này mang ý nghĩa thống kê và có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank trên địa bàn Thị xã Gò Công. Với xác suất quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng lên 2.073 lần so với xác suất quyết định không sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh (trong điều kiện ảnh hưởng các nhân tố còn lại trong mô hình không đổi).
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ra ban đầu và các kết quả nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2016). Theo kết quả nghiên cứu, mặc dù việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn thị xã Gò Công chưa phát triển và được sử dụng nhiều như ở địa bàn thành phố lớn, nhưng nhìn chung, các dịch vụ này cũng có những bước phát triển đáng kể và thu hút được một lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT nhất định tại chi nhánh. Nguyên nhân là vì thương hiệu Agribank Thị xã Gò Công
đã được được lòng tin từ phía khách hàng, đồng thời uy tín của chi nhánh cũng đã được khẳng định trên địa bàn hơn 24 năm qua nhờ vào việc thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ NHĐT. Một số dịch vụ cộng đồng mà chi nhánh đã tham gia để hỗ trợ sự phát triển cộng đồng xã hội, qua đó tạo ra thương hiệu cho chi nhánh, như năm 2017 – 2018 Agribank địa bàn thị xã Gò Công đã trao tặng 10 suất học bổng; mỗi suất trị giá 500.000 đồng cho 10 học sinh có hoàn cảnh khó khăn, hiếu học gồm 03 em học sinh lớp 12, 03 em học sinh lớp 11 và 4 em học sinh lớp 10.
Hàng năm Agribank thị xã Gò Công luôn duy trì và dành kinh phí nhất định để hỗ trợ cho công tác an sinh xã hội, trong đó có hoạt động của ngành giáo dục, nhằm góp phần cùng các trường trên địa bàn tạo điều kiện giúp các em học sinh có hoàn cảnh khó khăn vươn lên học tập tốt. Ngoài ra, Agribank Thị xã Gò Công đã triển khai các dịch vụ chăm sóc KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Nội dung chương 4 đã trình bày thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của các KHCN và KHDN tại Agribank trên địa bàn Thị xã Gò Công trong giai đoạn 2017 đến 2019. Nhìn chung, các dịch vụ NHĐT được các KH sử dụng chủ yếu tại chi nhánh Internet banking, Mobile banking và SMS-banking. Các dịch vụ này có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu đạt được từ việc cung cấp các dịch vụ NHĐT cho khách hàng.
Ngoài ra, bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã xác định 4 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank địa bàn Thị xã Gò Công, bao gồm nhận thức sự hữu ích;
nhận thức kiểm soát hành vi; nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng.