CHƯƠNG 3 CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM MYTV Ở HỘI AN
3.2. Chất lượng trải nghiệm MyTV ở Hội An
3.2.3. Đánh giá QoE cho MyTV ở Hội An
Qua phân tích ở mục 3.1, để triển khai MyTV và đem đến một kết quả tương đối tốt như hiện nay, VNPT đã chuẩn bị đầy đủ và sẵn sàng mọi yêu cầu cơ sở hạ tầng từ thiết bị, băng thông truyền dẫn, các chính sách và các phương án cung cấp, dự phòng và mở rộng. Các đơn vị thành viên như VASC, VTN, VNPT T//TP đã đảm bảo các yêu cầu một cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ.
Qua cấu hình mạng IP VNPT và năng lực mạng lưới, rõ ràng ở thời điểm hiện tại với số lượng khách hàng đang có, chất lượng MyTV chủ yếu nằm ở nội dung dịch vụ và chất lượng mạng truy nhập đến khách hàng.
Việc đánh giá QoE trong luận văn chủ yếu xem xét mức độ hài lòng của khách hàng ở Hội An đối với dịch vụ MyTV trên hai khía cạnh là chất lượng nội dung (hình ảnh, âm thanh, chuyển kênh, độ tin cậy, các tính năng) và ảnh hưởng của các tham số QoS ở mức truy nhập đến chất lượng dịch vụ (bao gồm các tham số về đường dây thuê bao, modem, STB người dùng và quá trình cung cấp, xử lý)
Tuy vậy việc phân tích kết quả đánh giá chỉ tập trung chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ MyTV về chất lượng kết nối truy nhập ảnh hưởng đến cảm nhận nghe nhìn của người dùng, trong điều kiện các thông số QoS đã được đảm bảo tốt nhất cho dịch vụ từ VASC, VTN và mạng MANE của VNPT Quảng Nam, và trên thực tế khảo sát, đo kiểm đã khẳng định điều này.
3.2.3.1. Đánh giá về chất lượng nội dung.
MyTV là dịch vụ truyền hình mới ra đời, có nhiều ưu điểm, đa số khách hàng đã sử dụng một dịch vụ truyền hình nào đó trước khi sử dụng MyTV. Chưa nói đến
101
vấn đề chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ khi khách hàng lần đầu hoặc chấp nhận sử dụng truyền hình trả tiền, điều mà khách hàng quan tâm nhất là MyTV có gì “hay” hơn. Tất nhiên khách hàng luôn xem xét và cân nhắc kỹ trước khi sử dụng dịch vụ, và khi đã lựa chọn thì khách hàng ban đầu đã chấp nhận cái “hay” hơn của dịch vụ MyTV.
Tuy nhiên việc khảo sát nhằm có cái nhìn thực tế hơn về trải nghiệm của khách hàng đối với chất lượng nghe nhìn, nội dung dịch vụ MyTV, các ưu khuyết điểm trong quá trình sử dụng, vấn đề tính cước, và các yêu cầu khác cho dịch vụ.
Cách thức đánh giá chất lượng trải nghiệm của khách hàng đối với nội dung dịch vụ được thực hiện thông qua phiếu khảo sát, trao đổi trực tiếp với khách hàng và ghi nhận các ý kiến khách hàng trong quá trình cung cấp và giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ MyTV.
Kết quả của đánh giá này có thể là cơ sở để TTVT Hội An nắm bắt được nhu cầu của khách hàng qua đó có các chiến lược kinh doanh nhằm phát triển khách hàng mới. Và cũng có thể đóng góp vào cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng của VASC để nâng cấp dịch vụ ngày càng tốt và hướng đến người dùng hơn.
3.2.3.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ:
Xem xét ảnh hưởng của các tham số QoS ở mức truy nhập đến chất lượng trải nghiệm của người dùng.
Như đã nghiên cứu ở các phần trên, chất lượng dịch vụ MyTV liên quan đến mức độ hài lòng của người dùng chủ yếu nằm ở các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm:
- Chất lượng ở thiết bị truy nhập : DSLAM, L2SW - Chất lượng đường dây thuê bao.
- Chất lượng mạng khách hàng : modem và STB - Quá trình cung cấp, lắp đặt, xử lý dịch vụ.
Việc khảo sát nhằm lấy nhận xét về trải nghiệm của khách hàng trong các trường hợp ảnh hưởng đến chất lượng hình ảnh âm thanh (đứng hình, gấp hình, mất hình, lệch tiếng và hình), qua đó đối chiếu lại các tham số QoS chủ yếu ở lớp truy
102
nhập nhằm xác định các yếu tố kỹ thuật ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Mục đích cuối cùng là tìm cách tăng cường sự đảm bảo các thông số kỹ thuật tối đa ở điều kiện có thể theo phân cấp của đơn vị để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như:
- Đưa ra các thông số cụ thể, sát thực hơn để nhân viên lắp đặt, xử lý làm cơ sở để thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất.
- Xây dựng chương trình kiểm tra các thông số tự động, hàng ngày phát hiện các thuê bao không đạt “chuẩn” để nhân viên chủ động bảo dưỡng, xử lý trước khi có sự phàn nàn từ khách hàng.
- Đưa vào quy trình đo kiểm các tuyến cáp để xác định khả năng cung cấp dịch vụ.
3.2.3.3. Xây dựng phiếu khảo sát:
Để đánh giá một cách thực tế, tác giả đã xây dựng một phiếu khảo sát nhằm thực hiện cùng lúc hai nội dung trên. Phiếu khảo sát dựa trên mô hình đánh giá QoE 5 mức và mở rộng phương pháp đánh giá SSCQE, DSCQS để khách hàng nhận xét tương đối đầy đủ về dịch vụ MyTV với các nội dung sau: (Phụ lục 1)
- Khách hàng
- Thời gian khởi động thiết bị để xem được chương trình:
- Giao diện sử dụng, tương tác
- Chất lượng hình ảnh, âm thanh khi xem TRUYỀN HÌNH:
- Chất lượng hình ảnh, âm thanh khi xem KHO PHIM:
- Tính năng TẠM DỪNG, TUA LẠI, XEM LẠI:
- Thời gian chuyển kênh:
- Quá trình sử dụng:
- Giá cước sử dụng:
- Quá trình xử lý các sự cố:
- So sánh với các dịch vụ truyền hình khác mà bạn đã xem qua 3.2.3.4. Thực hiện khảo sát:
103
Để đảm bảo được tính chính xác ở mức độ dễ phân tập các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng đang hoạt động trên 2 DSLAM là :
- DSLAM TRẠM VT CẨM HÀ có 183 thuê bao MyTV và 663 thuê bao MegaVNN, kết nối quang uplink 1Gbps cách UPE Hội An 6 Km
- DSLAM HỘI AN 1 có 84 thuê bao MyTV và 326 thuê bao MegaVNN, kết nối quang uplink 1Gbps ngay kế bên UPE Hội An.
Việc lựa chọn khảo sát khách hàng 2 DSLAM trên dựa trên các lý dó sau:
- Khu vực xung quanh DSLAM TRẠM VT CẨM HÀ là vùng nông thôn, HOI AN 1 là vùng nội thị: có thể khảo sát được các yêu cầu khác nhau trên từng đối tượng khách hàng.
- Mạng cáp từ DSLAM TRẠM VT CẨM HÀ có chiều dài tương đối lớn, có nơi hơn 3Km, trong khi DSLAM HỘI AN 1 thì nằm trong phạm vi cho phép dưới 2Km: có thể đánh giá được chất lượng mạng cáp đến dịch vụ.
- DSLAM TRẠM VT CẨM HÀ có số lượng thuê bao lớn, băng thông đường uplink luôn bị sử dụng khoảng 60-70%, trong khi HỘI AN 1 chỉ khoảng 30%.
Việc khảo sát được thực hiện trên 50 khách hàng đang sử dụng MyTV được lấy từ chương trình quản lý thuê bao của VNPT Quảng Nam, trong đó 25 khách hàng đang hoạt động trên DSLAM CẨM HÀ, và 25 khách hàng đang hoạt động trên DSLAM HỘI AN 1
Ghi nhận các thông số QoS dựa vào việc lấy các thông tin về băng thông down, băng thông down max, SNR hướng down, suy hao đường dây trực tiếp trên thiết bị DSLAM. Việc lấy các thông số này được thực hiện lúc 19h hàng ngày trước thời điểm đi khảo sát 7 ngày. Kết quả theo dõi như ở bảng phụ luc 2 trong đó nhận thấy có 15 khách hàng có thông số vừa đạt mức tiêu chuẩn gọi là nhóm dưới, còn lại có thông số tốt hơn gọi là nhóm trên.
Người báo cáo thực hiện khảo sát trực tiếp 50 khách hàng trên bằng cách trao đổi về dịch vụ MyTV và đề nghị khách hàng điền vào phiếu khảo sát.
104 3.2.3.5. Phân tích kết quả khảo sát:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Khoi dong Tuong tac LiveTV VoD TimeShift Chuyen kenh su dung gia cuoc xu lý chung
1 2 3 4 5
Hình 3.20: Kết quả khảo sát đánh giá theo thang điểm MOS cho MyTV
Quá trình khởi động hệ thống :
Đa số các khách hàng đều đánh giá quá trình khởi động hệ thống rất chậm, 46/50 cho điểm từ trung bình trở xuống, trong đó 27 trường hợp đánh giá không đạt.
Qua tìm hiểu, các khách hàng đánh giá ‘tạm chấp nhận’ và ‘kém’ thường có thói quen tắt cả modem và STB. Các KH chỉ tắt nguồn STB có đánh giá khả quan hơn, đặc biệt các KH tắt STB bằng remote đánh giá tốt cho mục này.
Việc tắt modem làm cho thời gian khởi động tăng gấp đôi, và đôi khi gây ra lỗi không kết nối khi mà STB chưa nhận được DHCP từ thông qua modem.
Do thói quen sử dụng truyền hình analog (qua anten, cáp) nên khi sử dụng MyTV đa số khách hàng đều không hài lòng về thời gian khởi động, vì vậy quá trình khảo sát không đánh giá được ảnh hưởng của các tham số truy nhập đến QoE.
Thực tế các kết nối không đạt chuẩn thường đồng bộ DSL lâu hơn và ảnh hưởng rất lớn đến thời gian khởi động của toàn bộ hệ thống.
105
Có 60% KH thuộc nhóm dưới không hài lòng về chỉ tiêu này, trong khi tỷ lệ này ở nhóm trên là 51,4%
Chất lượng hình ảnh và âm thanh :
Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng hình ảnh và âm thanh của dịch vụ MyTV. 90% khách hàng đánh giá tốt chất lượng nghe nhìn của MyTV ở phần BTV và VoD là 94%
Qua tìm hiểu cụ thể hơn, nhiều khách hàng cho biết vẫn có trường hợp gấp hình xảy ra, có khi đứng luôn phải tắt bật hệ thống lại, tuy vậy do chất lượng hình ảnh tốt hơn nhiều so với các dịch vụ truyền hình trước đây họ sử dụng nên khách hàng vẫn hài lòng với chất lượng nghe nhìn của MyTV.
Tuy vậy chất lượng truy nhập cũng có ảnh hưởng đến QoE của người dùng về chất lượng nghe nhìn, cụ thể có đến 13,33 % khách hàng ở nhóm dưới không hài lòng về tiêu chí này, trong khi con số này ở nhóm trên chỉ là 8,57%.
Thời gian chuyển kênh :
Do bản chất của IPTV, mặc dù các nhà cung cấp đã đưa ra nhiều giải pháp để giảm thiểu tuy vậy thời gian chuyển kênh là một điểm yếu lớn của dịch vụ này so với các dịch vụ truyền hình khác.
Với dịch vụ MyTV ở Hội An, qua khảo sát có đến 44% khách hàng không hài lòng về thời gian chuyển kênh khi xem truyền hình, 46% khách hàng tạm chấp nhận và 10 % khách hàng đánh giá tốt, không có khách hàng đánh giá xuất sắc cho chi tiêu này.
Về mức độ ảnh hưởng của chất lượng truy nhập đến tiêu chí này cụ thể như sau: có đến 60% khách hàng ở nhóm dưới không hài lòng và ở nhóm trên là 37,1%.
Từ đó cho thấy, mặc dù thời gian chuyển kênh là điểm yếu của MyTV, tuy nhiên chất lượng QoS ở mức truy nhập cũng ảnh hưởng lớn đến độ hài lòng của khách hàng đến thời gian chuyển kênh trong BTV, các trường hợp có các tham số QoS tốt tỷ lệ hài lòng cũng cao hơn.
Các tiêu chí khác :
106
Quá trình tương tác là một ưu điểm của truyền hình IPTV, tuy nhiên đối với người dùng mới dịch vụ MyTV, tính năng này tương đối phức tạp. Do đó đa số khách hàng không đánh giá cao về tiêu chí này, có đến 46% khách hàng không hài lòng chủ yếu là do khách hàng chưa quen.
Về mức độ hài lòng của khách hàng trong tiêu chí sử dụng dịch vụ, sau một vài cải tiến nhỏ về EGP, về tính năng xem lại kênh lúc trước khi tắt, dịch vụ MyTV cũng đạt được gần 80% khách hàng hài lòng. Quá trình xử lý dịch vụ MyTV ở Hội An cũng tương đối tốt, do có quy định về thời gian xử lý sự cố và quy trình xử lý chặt chẽ, cũng như hạ tầng viễn thông đảm bảo khi cung cấp dịch vụ nên có đến 82% khách hàng hài lòng về quá trình xử lý sự cố. Các khách hàng không hài lòng chủ yếu phàn nàn về các sự cố vào buổi tối nhưng không có nhân viên khắc phục.
3.2.3.6. Đánh giá và đề xuất giải pháp.
Nhìn chung đa số khách hàng sử dụng MyTV tại Hội An hài lòng với dịch vụ tỷ lệ là 88%, tuy vậy đa số khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ ở mức tạm chấp nhận và tốt, điều này cũng đặt ra cho MyTV nói chung và tại TTVT Hội An nói riêng tiếp tục tìm hiểu và thực hiện các giải pháp về mọi mặt tốt hơn nữa để giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng mới.
Các tham số chất lượng truy nhập chủ yếu tập trung ở phần chất lượng của các tuyến cáp đồng về loại cáp, tiết diện, chiều dài cáp và khả năng chống nhiễu.
Tuy nhiên với tình hình hiện tại hạn chế đầu tư cáp nên việc mở rộng mạng lưới DSLAM là phù hợp nhất nhằm làm giảm chiều dài cáp tăng chất lượng kết nối và mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ.
Đồng thời tác giả cũng đề xuất phát triển mạng thuê bao cáp quang nhất là ứng dụng nhanh công nghệ PON nhằm đêm đến chất lượng cao nhất cho khách hàng để đạt được hiệu quả trải nghiệm tốt nhất. Ngoài ra VASC cùng các đối tác xem xét sử dụng các công nghệ nén hình ảnh mới nhằm tăng chất lượng, giảm băng thông và có thể cung cấp qua mạng internet công cộng.
Hướng phát triển của tác giả là xây dựng phần mềm quan trắc các port DSLAM có sử dụng MyTV, ghi nhận các tham số QoS truy nhập như SNR, suy
107
hao, băng thông đạt được để đưa ra cảnh báo sớm cho các đơn vị thực hiện bảo dưỡng, xử lý hoặc thông báo đến khách hàng trước khi có sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
108