CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU NGUYÊN CONTAINER (FCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
1.3 Khái quát về nghiệp vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu nguyên container bằng đường biển
1.3.5 Tiêu chí đánh giá hiệu quả nghiệp vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu nguyên
a. Thiết kế, bố trí hợp lý
Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa bao gồm các công đoạn được thiết kế, bố trí một cách khoa học tạo thành một dây chuyền khép kín. Trong đó, nhân lực, thiết bị, phương tiện được bố trí hợp lý, phù hợp với tính chất, yêu cầu của từng công đoạn, công việc thực hiện. Tiêu chí này được đo lường theo khía cạnh như sau:
- Quy trình giao nhận được thiết kế, bố trí khép kín.
- Các công đoạn của quy trình giao nhận được thiết kế, bố trí phù hợp.
- Thiết bị, phương tiện được bố trí hợp lý đáp ứng yêu cầu của công việc - Nhân viên được bố trí hợp lý, phù hợp với yêu cầu công việc ở mỗi công đoạn
- Nhà quản trị có đủ năng lực quản lý, điều hành công việc
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện công việc b. Đồng bộ và nhịp nhàng
Là các công việc được thực hiện trên các công đoạn của quy trình giao nhận hàng hóa diễn ra một cách đồng bộ, nhịp nhàng, công việc ở công đoạn trước hoàn thành được chuyển ngay sang công đoạn sau để thực hiện; công đoạn sau không phải chờ công đoạn trước hoàn thành, nhân lực và thiết bị, phương tiện không phải ngừng nghỉ hoặc chạy không tải. Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh:
- Các công việc diễn ra một cách đồng bộ trên toàn bộ quy trình giao nhận - Các công việc diễn ra một cách nhịp nhàng trên toàn bộ quy trình giao nhận - Công đoạn, công việc trước hoàn thành được chuyển ngay sang công đoạn, công việc sau để thực hiện
-Các thiết bị, phương tiện hoạt động nhịp nhàng
- Việc giao nhận chứng từ và hàng hóa diễn ra đồng bộ c. Đáp ứng kịp thời
Là khả năng thích nghi với các nhu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng; là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời. Quá trình khắc phục lỗi diễn ra nhanh chóng.
Theo Yuen and Thai (2015) thì thời gian bao gồm: thời gian về giao nhận hàng, thời gian lưu kho, lưu bãi, thời gian thực hiện thủ tục khai báo và thông quan hàng hóa thời gian kiểm tra, giám sát của cơ quan quản lý nhà nước… Tất cả các chỉ tiêu này phụ thuộc vào trình độ, năng œ lực, khả năng sắp xếp công việc, xử lý, giải quyết công việc của nhân viên giao nhận. Tiêu chí này được đo lường theo khía cạnh:
- Tốc độ báo giá đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
- Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để tư vấn, hỗ trợ cung cấp dịch vụ.
- Việc tiếp nhận và xử lý kết quả hồ sơ, chứng từ diễn ra một cách nhanh chóng.
- Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để được giao nhận hàng hóa - Những đòi hỏi và thắc mắc của khách hàng được quyết định kịp thời
- Khả năng xử lý tình huống phát sinh được thực hiện một cách nhanh chóng d. Độ tin cậy
Thể hiện doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết ngay từ ban đầu, từ khâu báo giá đến khâu xử lý chứng từ, khai hải quan, lấy hàng, giao hàng cho người nhập khẩu và hạn chế tối đa những sai sót hoặc tổn thất cho khách hàng. Tin cậy cũng có nghĩa là quá trình tổ chức thực hiện quy trình nghiệp vụ không để sai sót xảy ra, hoặc giảm thiểu, hạ chế sai sót ở mức thấp nhất. Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh:
- Khách hàng nhận được hồ sơ, chứng từ hàng hóa theo đúng cam kết về thời gian, địa điểm.
- Khách hàng nhận hàng hóa theo đúng cam kết về thời gian, địa điểm - Hồ sơ, chứng từ hàng hóa không bị sai sót
- Hàng hóa được giao nhận đảm bảo chất lượng phù hợp với hợp đồng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng
- Chất lượng các dịch vụ liên quan được duy trì ổn định e. An toàn
An toàn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa của một công ty. Khi khách hàng giao hàng và các thông tin, chứng từ liên quan đến hàng hóa cho công ty giao nhận để làm dịch vụ xuất khẩu hàng hóa hay nhập khẩu hàng hóa thì phải được đảm bảo sự an tòa của hàng hóa cũng như sự bảo mật của các thông tin liên quan đến hàng và chủ hàng. Đồng thời, đảm bảo không mất mát, không hư hỏng trong quá trình giao nhận, không rò rỉ thông tin trong quá trình truyền dữ liệu. Theo Zeithmal (2006) và Buttle (1996), an toàn được hiểu là không xảy ra bất kỳ sự cố ngoài ý muốn nào có thể gây ảnh hưởng xấu đến hàng hóa trong quá trình giao nhận. Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh:
- Thông tin khách hàng được giữ bảo mật - Thông tin hàng hóa được bảo mật
- Hàng hóa không bị tổn thất trong quá trình giao nhận
- Hàng hóa được đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển