CHƯƠNG 2: MÔ TẢ THỰC TRẠNG, VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẤT VIỆT (CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG)
2.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh: Mang đến sự thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng. Gia tăng quyền lợi cho cán bộ công nhân viên và nhà đầu tư. Đóng góp tích cực cho cộng đồng và xã hội.
2.4 Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
- Tận tâm với khách hàng: Phục vụ khách hàng bằng cả con tim với sự yêu thương trong hiểu biết với nguyên tắc 3T: Tôn trọng, tích cực, tử tế.
- Integrity: Nói được làm được – Trân trọng lời nói của chính mình. Hỗ trợ đồng đội hoàn thành cam kết 3T: Trọn vẹn, trung thực, trách nhiệm.
- Nhận trách nhiệm: doanh nghiệp luôn luôn nhận 100% vấn đề thuộc về mình, 0% thuộc về khách hàng. Mục đích của việc nhận trách nhiệm là để có
23
cơ hội thay đổi một kết quả tốt hơn trong tương lai, giúp cho doanh nghiệp trưởng thành hơn. Dựa vào nguyên tắc 3K + 1H: Không đổ lỗi, không lý do, không sợ hãi, hướng tới một kết quả tốt hơn.
- Tinh thần đội nhóm: Tập hợp những người khác nhau về: văn hóa, năng lực, quan điểm nhưng cùng chung về mục tiêu và định hướng với tiêu chí
“Không có một cá nhân thắng trong một đội nhóm thất bại” và nguyên tắc 2L + 3W: Lòng tin tuyệt đối, lợi ích tập thể là trên hết, win khách hàng, win đồng đội, win chính mình.
- Sáng tạo, máu lửa trong công việc:
+ Sáng tạo: So sánh với các công việc cũ đã làm, phát triển ưu điểm và hạn chế nhược điểm, tạo ra công việc mang tính sáng tạo hơn. Quy trình sáng tạo: Hiểu biết – Làm – Phân tích – Tổng hợp – Sáng tạo
+ Máu lửa: Thái độ của doanh nghiệp đối với một công việc, với môi trường mà họ đã chọn, áp dụng nguyên tắc 5K: Không ngại khó – không trì hoãn – không chỉ trích – không oán trách – không than phiền với tiêu chí “Chỉ có máu lửa mới tạo ra sự khác biệt của bạn so với người khác”.
24
2.5 Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp 2.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Các Chi Nhánh & Trụ Sở Chính :
(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự) Chi Nhánh
Bình Dương 401 Đại lộ
Bình Dương,
P.Phú Cường, Tp.
TDM
Chi Nhánh Đồng Nai
1153 Phạm Văn
Thuận, P.
Thống Nhất, TP.
Biên Hòa
Chi Nhánh Hà
Nội 51 Khúc Thừa Dụ,
P. Dịch Vọng, Cầu
Giấy
Chi Nhánh Quận 11
332 Lạc Long Quân,
P.5, Q.11, Tp. Hồ Chí
Minh
VPĐD Đà Nẵng
25 Nguyễn Sơn Trà,
P.Hòa Cường Bắc, Q.Hải
Châu Trụ Sở Chính
198 Phan Văn Trị, P.10, Quận Gò Vấp, TP.HCM
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các chi nhánh và trụ sở chính
25
Các Phòng Ban Phụ Trách :
(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự) Phòng Ban Giám
Đốc
Phòng Hành
Chính Nhân Sự Phòng Kế Toán Phòng Chăm Sóc
Khách Hàng
Phòng Kinh Doanh Tour Nội
Địa – Khách Đoàn
Phòng thiết kế Phòng
Teambuilding
Phòng Event
Phòng Kinh Doanh Tour Nội
Địa – Khách Lẻ
Phòng Vé Lẻ Outbound 1Phòng Điều
Hành Dịch Vụ
Phòng Điều Hành HDV Phòng Vận
Chuyển Xe
Phòng Maketing
& IT
Phòng Kinh Doanh Tour Outbound – Khách Đoàn
Lễ Tân
Tổng Số Lượng CBNV là 240 nhân viên
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
26
Sơ đồ tổ chức của công ty tại chi nhánh văn phòng Bình Dương
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 2.5.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban.
Tại Trụ sở chính
Ban giám đốc
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước pháp luật
- Chức năng: Quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty
Hành Chính Nhân Sự
- Nhiệm vụ: Tuyển dụng nhân viên
- Chức năng: Giải quyết các vấn đề về thủ tục giấy tờ trong công ty, tạo lập các mối quan hệ, chế độ thưởng, nghĩ phép,…
Kế Toán
- Nhiệm vụ: Quản lý thu ngân
- Chức năng: Báo cáo tài chính thường xuyên, tính toán các chi phí đầu vào và đầu ra, lợi nhuận, doanh thu trong công ty.
Chăm Sóc Khách Hàng Bộ phận
kinh doanh
Chăm sóc khách hàng
Lễ tân Thu
ngân
Vé máy bay Trưởng phòng
kinh doanh
Phó phòng kinh doanh
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh của công ty
27
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ các phòng ban khác nâng cao về dịch vụ liên quan đến khách hàng
- Chức năng: Giải quyết những thắc mắc và lắng nghe khách hàng đóng góp ý kiến.
Phòng Vận Chuyển Xe
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ điều hành xe di chuyển cho các tour du lịch trong công ty
- Chức năng: Cho thuê xe
Phòng Teambuilding
- Nhiệm vụ: Lên ý tưởng và lập kế hoạch
- Chức năng: Tổ chức các trò chơi cho tour du lịch dành cho khách đoàn. Hỗ trợ và trang bị dụng cụ liên quan đến các trò chơi.
Phòng Điều Hành Dịch Vụ
- Nhiệm vụ: Liên hệ đến các nhà hàng, khách sạn, xe rung chuyển hoặc các dịch vụ khác liên quan đến tour.
- Chức năng: Hỗ trợ cho phòng kinh doanh đặt dịch vụ cho khách.
Phòng Điều Hành hướng dẫn viên:
- Nhiệm vụ: Điều động hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện tour cho khách.
- Chức năng: Điều khiển các hoạt động diễn ra trong quá trình thực tiện tour du lịch cho khách
Phòng Maketing & IT:
Phòng Marketing
- Nhiệm vụ: Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho công ty - Chức năng: Tiếp cận và đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng; Xây dựng marketing theo thời kỳ phù hợp với tình hình thị trường; Soạn thảo, viết content bằng các công cụ truyền thông;
28
Duy trì các mối quan hệ với giới truyền thông và hỗ trợ các phòng ban khác để quảng bá dịch vụ rộng rãi ra thế giới.
Phòng IT
- Nhiệm vụ: Thiết lập và quản trị ngân hàng dữ liệu của công ty
- Chức năng: Kiểm tra xử lý các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin như: máy móc, mạng internet, phần mềm thông tin nội bộ.
Phòng Event
- Nhiệm vụ: Lên ý tưởng, kế hoạch tổ chức sự kiện
- Chức năng: Đưa các nội dung chương trình liên quan đến sự kiện phù hợp với nhu cầu tổ chức của khách hàng
Phòng Kinh Doanh Tour Nội Địa – Khách Lẻ - Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng
- Chức năng: Sales khách hàng lẻ là cá nhân, nhóm, hoặc gia đình, ghép các đối tượng nhóm khách hàng lại với nhau thành một đoàn tour du lịch trong nước
Phòng Kinh Doanh Tour Outbound – Khách Lẻ - Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng
- Chức năng: Sales khách hàng lẻ là cá nhân, nhóm, hoặc gia đình, ghép các đối tượng nhóm khách hàng lại với nhau thành một đoàn tour du lịch ngoài nước
Phòng Kinh Doanh Tour Outbound – Khách Đoàn - Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng
- Chức năng: Sales cho công ty, tìm kiếm khách hàng là những cơ quan, doanh nghiệp, trường học đi du lịch ngoài nước, lựa chọn và trao đổi với khách về chương trình tour và dịch vụ, lập chương trình, tính giá tour
Phòng Kinh Doanh Tour Nội Địa – Khách Đoàn
29
- Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng
- Chức năng: Sales cho công ty, tìm kiếm khách hàng là những cơ quan, doanh nghiệp, trường học đi du lịch trong nước, lựa chọn và trao đổi với khách về chương trình tour và dịch vụ, lập chương trình, tính giá tour.
Lễ Tân
- Nhiệm vụ: Tiếp khách và trực điện thoại
- Chức năng: Hỗ trợ in, photo các tài liệu công ty giao, giám sát và báo cáo các thông tin về khách hàng (Số lượng, thời gian, tư cách) đến cấp trên.
Phòng thiết kế
- Nhiệm vụ: Thiết kế các phụ kiện liên quan đến sản phẩm - Chức năng: Lên ý tưởng thiết kế các mẫu quảng cáo, băng rôn, panner poster cho công ty về các chương trình tour.
Tại chi nhánh văn phòng Bình Dương
Trưởng phòng kinh doanh
- Nhiệm vụ: Quản lý chi nhánh
- Chức năng: Quản lý tất cả các công việc liên quan đến nhân sự, thực hiện ký kết các hợp đồng trong quá trình kinh doanh trong chi nhánh văn phòng.
Phó phòng kinh doanh
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ giám sát nhân viên và tiến độn công việc
- Chức năng: Hỗ trợ thực hiện các công việc của trưởng phòng kinh doanh khi trưởng phòng không có mặt tại văn phòng
Bộ phận kinh doanh
- Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng
30
- Chức năng: Sales cho công ty, tìm kiếm khách hàng là những cơ quan, doanh nghiệp, trường học đi du lịch trong nước, lựa chọn và trao đổi với khách về chương trình tour và dịch vụ, lập chương trình, tính giá tour.
Lễ Tân
- Nhiệm vụ: Tiếp khách và trực điện thoại
- Chức năng: Hỗ trợ in, photo các tài liệu công ty giao, giám sát và báo cáo các thông tin về khách hàng (Số lượng, thời gian, tư cách) đến cấp trên.
Thu ngân
- Nhiệm vụ: Thu giữ tiền quỹ cho chi nhánh
- Chức năng: Thu chi các vấn đề phát sinh trong văn phòng.
Nhận tiền tour của khách, tổng hợp và gửi về thu ngân của trụ sở chính để bàn giao cho kế toán.
Vé máy bay
- Nhiệm vụ: Sales vé máy bay cho khách khi khách hàng đặt tour.
- Chức năng: Hỗ trợ cho khách hàng về vấn đề vận chuyển, thuận tiện khi đặt tour du lịch
31
2.6 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp Trình độ nhân sự: Cao đẳng, Đại học
Tổng số lượng nhân sự: 19 người (15 nam, 4 nữ)
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Trưởng phòng
kinh doanh 1 1 1
Phó phòng kinh
doanh 1 1 1
Bộ phận kinh
doanh 8 14 13
Chăm sóc khách
hàng 1 1 1
Lễ tân 1 1 1
Thu ngân 1 1 1
Vé máy bay 1 1 1
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự trong 3 năm 2017 – 2019 (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
Nhận xét:
Tình hình nhân sự tại các bộ phận giữ nguyên, bình ổn qua các năm. Tuy nhiên, bộ phận kinh doanh có sự thay đổi về mặt số lượng. Cụ thể:
- Năm 2017, số lượng nhân sự kinh doanh là 8 người, do lúc này kinh phí chi nhánh không đủ điều kiện để mở rộng khu vực, chi nhánh nhỏ, không đủ không gian để tuyển dụng thêm nhân viên kinh doanh.
- Năm 2018, số lượng tăng lên 14 người, hơn 75% so với năm 2017. Vì theo thống kê của Trung tâm xúc tiến du lịch, trong năm 2017 Bình Dương
32
đón 4.550.000 lượt khách du lịch, tăng 3,6% so với năm 2016, doanh thu du lịch đạt 1.280 tỷ đồng. Nhu cầu du lịch ở thời điểm ấy tăng cao, nhận thấy được tiềm năng phát triển nên công ty đã tuyển dụng thêm số lượng nhân viên kinh doanh để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. [11]
- Năm 2019, Số lượng nhân viên kinh doanh giảm 7.14% so với năm 2018, do tính chất công việc, trình độ học vấn và kinh nghiệm, nhân sự không thể đáp ứng được yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra, chính vì thế đã xảy ra tình trạng giảm sút.
2.7 Tổng quan về lĩnh vực bán hàng của doanh nghiệp.
2.7.1 Giới thiệu về lĩnh vực bán hàng.
Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao, du lịch được xem là nhu cầu cần thiết nhất đối với con người. Đất Việt tour tự hào là doanh nghiệp có hơn 18 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, Slogan của công ty “Phong Phú – Thiết Thực - Ấn Tượng” luôn mong muốn mang lại sự nổi bật ấn tượng, thực tế và đa dạng các loại hình dịch vụ để khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa các dịch vụ du lịch tốt nhất và phù hợp nhất cho chính mình. Cụ thể, các sản phẩm dịch vụ như sau:
- Tour khách đoàn: Đất Việt Tour tự hào là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm chuyên tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, phục vụ nhiều đối tượng khách đi tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, học tập… Với phương châm: “Mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng”, công ty đã không ngừng khai thác các chương trình tour du lịch mới trong và ngoài nước để phục đa dạng nhu cầu của khách hàng.
33
Hình 2.4: Sản phẩm Tour du lịch khách đoàn
- Tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện được xem là hoạt động quen thuộc mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng trải qua. Đây là cơ hội để công ty gặp gỡ đối tác, khách hàng, đồng nghiệp để gia tăng các mối quan hệ trong kinh doanh. Hoặc đơn thuần, sự kiện được tổ chức nhằm tạo không khí giao lưu, họp mặt cán bộ công nhân viên trong công ty để chia sẻ những khó khăn, cũng như định hướng công việc trong thời gian tới.
Hình 2.5: Sản phẩm Event
- MICE: Du lịch MICE (tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference Event) là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. Đất
34
Việt Tour là đơn vị chuyên tổ chức tour du lịch MICE với nhiều loại hình đa dạng và chi phí hợp lí. Sự thành công của mỗi hoạt động MICE không chỉ tạo ra giá trị sản phẩm ngay tại thời điểm diễn ra mà còn góp phần nâng tầm thương hiệu cho doanh nghiệp trong thời gian sau.
Hình 2.6: Sản phẩm MICE
- Team Building: Đất Việt Tour dựa trên các trò chơi khác nhau để cho đoàn khách (những người tham gia) trải nghiệm các tình huống trước sau dựa trên các trò chơi để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.. Với mong muốn mang đến với thị trường nhiều sản phẩm mới lạ, độc đáo cùng với đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và đầy sự máu lửa. Mỗi chương trình diễn ra công ty luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng, gắn kết tình đồng đội của tất cả các thành viên trong một tập thể.
35
Hình 2.7: Sản phẩm Team Building
- Vé máy bay: Đất Việt Tour hỗ trợ đặt vé máy bay giá ưu đãi đối với các khách hàng có nhu cầu cho việc thuận tiện đi du lịch và các mục đích khác.
Hình 2.8: Dịch vụ đặt vé máy bay giá tốt
- Visa, passport: Đất Việt Tour không phải là Cơ quan được Ủy quyền của chính phủ hoặc Cơ quan đại diện của Đại sứ quán. Đất Việt Tour cung cấp dịch vụ tư vấn làm tăng tỷ lệ đạt Visa mong muốn và đại diện Quý khách hàng làm mọi thủ tục với Đại sứ quán. Quý khách hàng có thể lựa chọn nộp hồ sơ Visa trực tiếp tại Đại sứ quán hoặc thông qua Đất Việt Tour, chi phí nộp trực tiếp tại Đại sứ quán có thể thấp hơn so với chi phí tại Đất Việt Tour.
36
- Cho thuê xe: Đất Việt Tour chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe với các dòng xe đời mới từ 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ, 45 chỗ,… Với hơn 18 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải du lịch, công ty luôn mong muốn mang đến cho quý khách hàng một dịch vụ hoàn hảo và sự hài lòng tuyệt đối bằng dịch vụ cao cấp, các dòng xe đời mới chất lượng cao đảm bảo cho quý khách hàng có những chuyến đi với mức giá hợp lý và chất lượng vượt trội.
Hình 2. 9: Dịch vụ thuê xe giá rẻ 2.7.2 Địa bàn kinh doanh và hoạt động.
- Địa bàn kinh doanh: Chi nhánh công ty được tọa lạc tại số 401 đại lộ Bình Dương cách vòng xoay Gò Đậu khoảng 300 mét gần khu vực trọng điểm của Tp. Thủ Dầu Một, là vị trí đắt địa, sầm uất và đầy tiềm năng thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng. Tuy mặt bằng công ty không lớn nhưng việc kinh doanh vẫn thuận lợi và đạt hiệu quả cao.
- Địa bàn hoạt động: Tổ chức các tour du lịch hàng năm tại:
+ Các khu di tích lịch sử lâu đời, làng nghề, lễ hội văn hóa truyền thống chủ yếu tập trung tại các khu vực vùng miền, thành phố và trung tâm du lịch.
+ Địa bàn có nhiều người dân tộc nổi tiếng như: Nùng, tày, Dao, Thái Mường,...
+ Các địa bàn có nhiều khu nghĩ dưỡng ven biển nổi tiếng: Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Phú Quốc, Quy Nhơn,...
37
+ Các vùng nước nổi, sông, chùa: Cần Thơ, Cà Mau, Kiêng Giang, An Giang,...
+ Các tỉnh thành đô thị lớn: Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh,...
+ Các địa hình đồi núi và sinh thái: Sapa, Buôn Mê Thuộc, Đắklắk,...
+ Các địa điểm có hang động, đá vôi: Vịnh Hạ Long, Phong Nha – Kẻ Bàng. Tam Cốc – Bích Động,...
+ Ngoài ra còn những địa điểm tham quan hấp dẫn ngoài nước như:
Singapore, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc,...
2.7.3 Phương thức hoạt động kinh doanh
Chủ yếu thực hiện công việc qua số điện thoại, zalo, các trang mạng xã hội, email. Thực hiện các biện pháp nâng cao chính sách phát triển và tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có. Thường xuyên có thay đổi linh động về giá cả, đưa ra các chương trình tour kích cầu giảm giá mạnh áp dụng đối với tour du lịch dành cho khách đoàn để tri ân khách hàng cũ và tạo sự chú ý, gây ấn tượng về giá đối với khách hàng mới.
Chú trọng đầu tư, tân trang trang thiết bị cần thiết để phục vụ và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh của công ty và sản phẩm trên các trang mạng xã hội để được nhiều người tin tưởng và biết đến thương hiệu. Chủ động liên kết hợp tác mạnh mẽ với nhiều đối tác mới về lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, homestay để được chiết khấu tốt và mở rộng thị trường, tăng tính cạnh tranh.
Ngoài ra công ty còn đẩy mạnh triển khai hình thức tour du lịch trọn gói kết hợp với hội nghị, sự kiện cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, sản phẩm đa dạng, chất lượng cao.
2.7.4 Các đối tác và hiệp hội mà công ty tham gia
Hội Nghị Liên Kết Phát Triển Du Lịch Khu Vực Đông Nam Bộ: Đây là Hội Nghị lớn với sự tham gia của ông Chủ tịch Thường trực UBND Thành phố Hồ Chí Minh, Phó Chủ tịch UBND tỉnh, Phó Tổng Cục trưởng Tổng Cục