3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển Bưu điện Đà Lạt
3.2.4. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Vì đặc trưng của Ngành Bưu chính là luôn phải tiếp xúc với khách hàng, thái
độ của nhân viên giao dịch sẽ tác động truc tiếp đến tâm lý khách hàng. Nên Bưu điên cần coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên nhắc nhở công
nhân viên về thái độ và cách ứng xử với khách hàng.
Chăm sóc tốt cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi và mọi dịch vụ; đáp ứng mọi nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Với mục tiêu, tắng su uy tín và tin cậy của Vnpost Đà Lạt, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đào tạo nhân viên bằng các khóa đảo tạo chuyên nghiệp
về chăm sóc khách hàng. Đề tạo được su tin tưởng cho khách hàng, cần đảo tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ và có phẩm chất đạo đức tốt đẹp. Các tô trưởng, trưởng bưu cục nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ vả kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để từ đó tiến hành hoạch định, tổ chức các chương trình đảo tạo, bồi đưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phù hợp. Đồng thời, Vnpost Đà Lạt nên có kế hoạch luân chuyên nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau đề đề ra biện pháp quản trị có hiệu quả. Tiến hành mở các lớp bồi dưỡng, đảo tạo về các khâu như: đóng gói, chấp nhận, đảm bảo tu kiếm tra, kiểm soát sản phẩm dịch vụ để bảo đảm sản phẩm dịch vụ giữ được bảo mật cao. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bưu cục và điểm phục vụ, tắng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi. Cần phải tu động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tu động.
Tại khâu vận chuyến: Điều chỉnh, phân luỗng lại các tuyến đường thư cho phủ hợp với điều kiện thuc tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu đề năm được hành trình
và thông tín của quá trình vận chuyển và có phương án du phòng khi có su có đột xuất.
35
Tại khâu đi phát: Bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận. Tiêu chuân hóa thùng đung thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối
đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khó phát.
Có thê nói, công tác chăm sóc khách hàng lả một trong những nội dung quan trọng đề thu hút và phát triển khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho đơn vị. Để làm tốt công tác này Bưu điện Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng cần tổ chức thục hiện những van dé sau:
- Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Mục tiêu của việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là nắm bắt tình hình sử
dung dich vụ của khách hàng hiện có đề đưa ra các chính sách chăm sóc khách hang phù hợp, đồng thời xây dung cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng để phục vụ cho việc tiếp thị, ban hang.
+ Nội dung thông tin cần cập nhật là những thông tin cơ bản về khách hàng như tên, địa chỉ, ngày kỷ niệm, thông tin về cá nhân người truc tiếp giao dịch với bưu điện; thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ hiện tại (hoặc du kiến nếu là khách hàng tiềm năng hàng tháng của khách hàng.
+ Đối tượng khách hảng cần cập nhật thông tin là những khách hàng có nhu cầu sử đụng dịch vụ bưu chính thường xuyên như các tổ chức, doanh nghiệp và cá
nhân kinh doanh (bao gồm khách hảng hiện có và khách hàng tiềm năngà.
+ Phương thức lấy thông tin đối với khách hàng hiện có nên lấy trục tiếp từ khách hàng để đảm bảo chính xác. Đối với khách hàng tiềm năng, trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và khả năng sử dụng cần thu thập trước các thông tin về tên khách hàng, địa chỉ, người giao dịch... từ bên ngoải như danh bạ điện thoại, thông tin từ bưu phẩm chiều đến, thông tin do bưu tá cung cấp
từ các tuyến phát...
+ Thời điểm cập nhật thông tin, những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch chỉ cập nhật lần đầu. Riêng thông tin về mức độ sử dụng của khách hàng nên cập nhật hàng tháng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có:
Khách hàng sẽ muốn xây dung một mối quan hệ với doanh nghiệp nảo mả họ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc nhiều nhất, vì vậy Vnpost Đả Lạt cần đầu
tư nhiều hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng và có chính sách đề thu hút khách hàng trên thị trường:
+ Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên, đoanh nghiệp cần ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. + Bưu điện cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của bưu điện hay không. Có thé gọi điện thoại hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một thang.
+ Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục. Lưu ý cả đến những sở thích cá nhân và có thê đáp ứng trong chừng mục chỉ phí cho phép.
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, đôi khi có thể cho phép họ vượt ra ngoài ranh giới những công việc thường ngày, và dé cho họ chịu hoàn toản trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định.
+ Thường xuyên gặp gỡ, tiếp xúc, thăm hỏi và liên hệ với khách hảng lớn, khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ bưu chính để nắm bắt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời xử lý kịp thời các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng. Thông báo thường xuyên cho khách hàng các thông tin có liên quan như sản phẩm, dịch vụ mới, giá cước, khuyến mại...
+ Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hang lớn hiện có. Trường hợp yêu cầu của khách hàng vượt quá thâm quyén thi phai nhanh chóng báo cáo xin ý kiến cấp trên đề giải quyết cho khách hàng.
+ Xây dung chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ, từng dịch vụ vả từng đối tượng khách hàng; cần xác định rõ loại địch vụ cũng như địa bản ít bị cạnh tranh hoặc bị cạnh tranh nhiều để có chính sách chăm sóc cho phù hợp. Đồng thời phải tổ chức thuc hiện trích thưởng hoặc chiết khấu cho khách hảng kịp thời. Ngoải chính sách trích thưởng đơn vị có thê áp đụng thêm các chính sách khác như miễn phí dịch vụ cộng thêm (nhận gửi tại địa chỉ, ghi địa chỉ cho khách
37
hàng... ầ, tặng quà cho khách hàng lớn nhân ngày ký niệm, ngày lễ, tô chức hội nghị khách hang...
+ Đội ngũ làm công tác này cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng, có sức khoẻ, có ngoại hình, tính cách và hinh thức phải phù hợp với công việc.
- Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng.
Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại hay đề nghị cung cấp thông tin
về sản phẩm, hoạt động dịch vụ của bưu điện hoặc bưu điện gửi tới khách hàng những thông tin cần thiết liên quan đến hợp đồng đòi hỏi phải có một cơ chế truyền tin an toàn, chính xác và thời gian truyền nhanh nhất.
+ Đối với việc tiếp nhận thông tin: Thống nhất số điện thoại giao dịch giữa bưu điện với khách hàng, qua bộ phận quản lý khách hàng. Tiến tới dịch vụ điện thoại miễn phí cho khách hàng mua sản phẩm của bưu điện khi có giao dịch bưu điện qua điện thoại.
+ Ngược lại thông tín mả bưu điện muốn gửi khách hảng phải được nhanh chóng chuyến đến tay khách hàng. Phân mức độ khẩn trương, yêu cầu của từng thông tin mả có thế giao trách nhiệm cho người có liên lạc truc tiếp với khách hảng.
Chính vì vậy Vnpost Đà Lạt nên thiết kế một hệ thống trả lời và tư vấn miễn phí cho khách hàng của riêng Bưu điện mình và một bộ phận chuyên gửi thư chào hàng, gửi các thông tin mà khách hảng yêu cầu, giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
- Day mạnh công tác giải quyết khiếu nại.
Việc tìm hiểu những căn nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ di (nói một cách đơn giản là mất kháchà là hết sức quan trọng. Trong quá trình này đòi hỏi phải có su phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thuc su, tiềm ấn ở bên trong của vấn đẻ.
Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, hoặc thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ không tận tình v..v... Hậu quả tất yếu sẽ là khách hàng không được thoả mãn vả họ có thê đi tìm doanh nghiệp khác. Việc tìm hiểu tại sao có một số khách hang khéng hai long va thiét ké hé thống
xử lý những lời phản nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hứớng chiến
lược dé nang cao chat lượng dịch vụ của mọi doanh nghiệp trong cạnh tranh hiện đại. Vì vậy, Vnpost Đà Lạt cần có những giải pháp sau đây nhằm giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cho phù hợp, thoả mãn yêu cầu của khách hàng:
+ Xây dung hệ thống xử lý hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc tạo ra những điều kiện thuận tiện cho việc phản nàn của khách hàng, su bất thoả mãn có thê giảm bớt, khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình.
+ Thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phản nàn sao cho khách hàng dễ dàng tiếp
cận vả trình bảy vấn đề của họ (hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bat cứ lúc nảo những thắc mắc của khách hàng. Song việc này cần được thuc hiện một cách thận trọng đề tránh những hiểu lầm không mong muốn xảy ra trong quá trình cung cấp dich vu. Vi du nhu ban tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bản tiếp tân, sẽ gây ấn tượng là bưu điện trông đợi có nhiều đơn khiếu nại, và điều đó hay bị đánh đồng với chất lượng dịch vụ không tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm lẫy điều này và xét tìm ra các lỗi, các vấn dé vả cảm thấy không còn độ tin cậy bưu điện nữa. + Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng vả hiệu quả những lời phản nản, điều quan trọng không kém mà bưu điện cần làm là cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi.
Vì vậy bộ phận quản lý thông tin được nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo tới phòng ban chức năng chuyên quản lý vẫn đề chăm sóc khách hàng của bưu điện. Ban quản lý sẽ xác định xem những nguyên nhân gây lỗi nao có thể sửa đôi và phát triển địch vụ tốt hơn nữa.
- Tiép thi ban hang đối với khách hàng tiềm năng.
+ Trước hết, đơn vị cần đây mạnh việc triển khai tiếp thị tới các khách hàng lớn tiềm năng, các khách hảng có mối quan hệ gần gũi với đơn vị như các Sở, các tô chức đoàn thể xã hội, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vuc ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các Toà nhà có nhiều văn phòng, siêu thị, các doanh nghiệp phân phối, các đối tác có liên quan... Sau đó mở rộng ra các đối tượng khác. Hình thức tiếp thị bao gồm truc tiếp gặp gỡ. trao đôi, thuyết phục hoặc phát tờ rơi, gửi tài liệu giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của đơn vi.
39
+ Xây dung và thuc hiện các chính sách giảm giá, khuyến mại, ưu đãi sử dụng dịch vụ gia tăng... đối với từng đối tượng khách hàng khi sử dụng các sản phâm, dịch vụ trên cơ sở các chính sách đối với khách hảng theo từng thời kỳ.
+ Chủ động thông báo, giới thiệu số điện thoại bán hàng, chăm sóc khách hàng của đơn vị trên các phương tiện thông tin truyền thông cũng như thông báo cho khách hảng trong quá trình tiếp thị... đề thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu
sử dụng dịch vụ hoặc muốn tìm hiểu thông tin về các dịch vụ bưu chính. Số điện thoại dành cho bán hàng, chăm sóc khách hàng phải chọn số dễ nhớ, dễ liên lạc, ít
tốn kém và được ưu tiên trả lời sớm, đầy đủ thông tin khi khách hàng gọi đến.
+ Xác định cấp đơn vị hoặc cá nhân có thâm quyền quyết định việc sử dụng dịch vụ để gặp gỡ, đàm phán và tiến tới ký hợp đồng sử dụng. Trường hợp khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngay thì tiếp tục trao đổi, thuyết phục nhăm thu hút khách hàng. Nếu nhu cầu của khách hàng vượt quá thâm quyên của đơn vị thì phải trao đôi ngay với đơn vị cấp trên dé phôi hợp giải quyết.
+ Sau khi ký hợp đồng, nếu khách hảng có nhu cầu sử dụng ngay thì cần phải đáp ứng nhanh chóng, kip thoi va chu đáo cho khách hàng.