CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO
3.3.3. Trải nghiệm khách hàng
● Sự mong đợi của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp khi lựa chọn Prudential làm đối tác thường có những mong đợi sau đây:
- Sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm chất lượng: Prudential Việt Nam cam kết cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Công ty cũng đưa ra chính sách giá cả hợp lý, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và
có thể đầu tư cho tương lai của mình một cách hiệu quả.
- Chính sách quản lý rủi ro tốt: Prudential Việt Nam luôn đảm bảo quản lý rủi ro và nghiêm túc trong việc thanh toán đầy đủ và nhanh chóng khi có yêu cầu bồi thường. Điều này giúp khách hàng an tâm hơn về việc đầu tư vào các sản phẩm bảo hiểm của công ty.
- Nhân viên tư vấn nhiệt tình và am hiểu sản phẩm: Prudential Việt Nam đặt mục tiêu đào tạo và phát triển nhân viên tư vấn, giúp họ am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhân viên tư vấn được đào tạo để có thể tư vấn một cách tận tình và
chuyên nghiệp với khách hàng, giúp họ chọn được sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
- Đóng góp tích cực vào sự phát triển xã hội và cộng đồng: Prudential Việt Nam thường xuyên đóng góp vào các hoạt động từ thiện, tài trợ cho các hoạt động văn hóa
và giáo dục, và hỗ trợ phát triển kinh tế trong các khu vực khó khăn. Điều này giúp công ty tạo dựng được hình ảnh tốt trong cộng đồng và đáp ứng được mong đợi của khách hàng về một công ty có trách nhiệm xã hội.
● Các điểm tương tác với khách hàng (interaction/ touchpoints)
Hình 3. Sơ đồ các điểm tương tác với khách hàng
- Touchpoint 1: Biết đến Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential
Khi khách hàng tìm thấy thông tin về danh tiếng của Prudential qua báo mạng, giới thiệu của đối tác hay tư vấn của nhân viên.
- Touchpoint 2: Khi khách hàng tiềm năng liên hệ với Sales
Cơ hội đầu tiên của doanh nghiệp để tạo kết nối với khách hàng là trong lần liên hệ ban đầu của họ với doanh nghiệp. Việc quản trị mối quan hệ khách hàng cũng bắt đầu được kích hoạt từ giai đoạn này. Tại thời điểm này, khách hàng đã liên hệ Công ty tương tác với công ty bằng các hình thức đa dạng như: điện thoại, email, gặp mặt trực tiếp… thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm của Prudential. Giai đoạn ban đầu này không thích hợp cho những lời đề nghị mua bán sản phẩm hay dịch
vụ ngay lập tức. Khách hàng chỉ đơn giản là đang thể hiện sự quan tâm với doanh nghiệp. Đây là cơ hội để Prudential hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó có thể quyết định xem công ty có phù hợp hay không và đưa ra những giải pháp đề xuất nào để giúp đỡ khách hàng. Tuy nhiên Prudential vẫn chưa sử dụng hiệu quả các phần mềm công nghệ phục vụ cho việc liên lạc.
- Touchpoint 3: Khi khách hàng đang đánh giá các giải pháp khác nhau
Đến giai đoạn này, khách hàng sẽ đứng giữa các sự lựa chọn và so sánh đánh giá các giải pháp khác ngoài doanh nghiệp như bảo hiểm Prudential, Manulife, Chubb, Hanwha Life, Sun Life,...
Lúc này, công ty sẽ tìm ra giải pháp và tư vấn cho khách hàng, đưa ra những gói dịch
vụ bảo hiểm phù hợp và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhất, cuối cùng là cung cấp các case đã có và giới thiệu các sản phẩm tiêu biểu.
Cuối cùng để ký kết hợp đồng bảo hiểm, công ty sẽ mang đến những khoản ưu đãi cho khách hàng những khoản ưu đãi giới hạn hoặc những khoản ưu đãi thêm tùy vào gói bảo hiểm khách hàng đặt hoặc dựa vào danh tiếng của khách hàng.
- Touchpoint 4: Đàm phán, ký hợp đồng và thanh toán
Lúc này công ty cần có sự chuyên nghiệp và thành thạo các loại văn bản và các điều khoản trong hợp đồng mua bán. Hỗ trợ khách hàng trong các giai đoạn ký kết hợp đồng, đảm bảo khách hàng nắm rõ mọi điều khoản và yên tâm về dịch vụ.
- Touchpoint 5: Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ
Công ty đảm bảo khách hàng phải cảm thấy thoải mái khi họ quyết định đúng đắn khi mua gói dịch vụ, sản phẩm và doanh nghiệp từ đây sẽ bắt đầu một mối quan hệ lâu dài
Hành động doanh nghiệp cần thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng: Cảm ơn khách hàng, Liên lạc để giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, Hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm.
- Touchpoint 6: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết: Mời tham dự hội thảo, tặng quà tri ân,...
Tạo các ưu đãi khi khách hàng giới thiệu cho đối tác: khách hàng sẽ nhận được những phần thưởng khi họ giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen hoặc đối tác của mình.
● Khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trị các điểm tương tác
Prudential là một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất trên thế giới, với một hệ thống tương tác với khách hàng phát triển trên nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng, quản trị các điểm tương tác của Prudential để đáp ứng được mục tiêu CRM.
- Khả năng đáp ứng: Prudential đã phát triển một hệ thống điện thoại tự động và trang web cho phép khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty. Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng: Prudential cung cấp nhiều dịch vụ khách hàng khác nhau, bao gồm chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại. Công ty cũng có chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Quản trị các điểm tương tác: Prudential đã xây dựng một hệ thống quản lý tương tác khách hàng để giám sát và điều phối các tương tác trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại, trang web và mạng xã hội. Hệ thống này giúp đảm bảo rằng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, công ty cũng đã đầu tư vào các công nghệ để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm chatbot và các công nghệ tự động hóa khác để giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, như mọi công ty khác, Prudential cũng có thể gặp phải một số khuyết điểm trong việc đáp ứng và cung cấp dịch vụ khách hàng. Ví dụ như có thể gặp phải tình trạng chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại, hoặc hệ thống tương tác khách
hàng có thể bị gián đoạn do sự cố kỹ thuật. Tuy nhiên, công ty đã và đang nỗ lực để cải thiện mỗi ngày nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
● Mức độ hài lòng của khách hàng
Prudential Việt Nam công bố chính thức Báo cáo Tài Chính Thường niên năm 2022, khẳng định chiến lược dài hạn lấy khách hàng làm trọng tâm đem lại những thành quả kinh doanh đáng tự hào với hàng loạt những chỉ số kinh doanh vượt trên kỳ vọng nhưng quan trọng hơn chính là những chỉ số về khách hàng như Net Promoter Score – chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ở mọi điểm tương tác.
Năm 2022, Prudential đã có nhiều tiến bộ vượt bậc về Chỉ số hài lòng (NPS) của khách hàng. Tính riêng về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Prudential đạt 7,2 điểm, cao nhất thị trường so với mức trung bình 6,7 điểm.
Prudential tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng phát sinh của tất cả khách hàng. Đặc biệt với nhóm khách hàng thành thị, các sản phẩm bảo hiểm mới được thiết kế đơn giản cùng chi phí hợp lý. Điển hình là sản phẩm PRU THIẾT THỰC và PRU EASY365, trong đó PRU THIẾT THỰC đạt T- - - op
10 Sản phẩm Dịch vụ tin dùng (nhóm ngành Ngân hàng - - Tài chính - Bảo hiểm) do tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn chỉ sau 4 tháng ra mắt.
Việc gia tăng năng lực thường xuyên cho các tư vấn viên tinh hoa điển hình là qua ứng dụng PRUForce minh chứng qua tỷ lệ các tư vấn viên tinh hoa đạt danh hiệu MDRT (*) lặp lại thường xuyên gia tăng hàng năm. Tổng số lượng MDRT của Prudential Việt Nam là 1.974 MDRT (trong đó 75% MDRT 2022 tiếp tục duy trì trong năm 2023).