CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO
3.3.4. Kế hoạch hành động
● Kế hoạch hành động
Bảo hiểm an sinh giáo dục và ứng dụng PRUOnline và PRUPulse được lập ra và thực hiện hai nhiệm vụ chính đó là:
(1) Tạo điều kiện thuận lợi cho học tập và theo đuổi một nền giáo dục tiên tiến giúp con người phát triển bản thân và thực hiện ước mơ của bản thân.
(2) Đảm bảo được sức khỏe của bản thân ở mọi lúc mọi nơi, thuận lợi cho việc kiểm tra sức khỏe thường xuyên. Theo quan sát của nhóm hiện tại thì ở Prudentialchưa có bảo hiểm dành riêng cho giáo dục và ứng dụng dành riêng cho sức khỏe. Chính vì vậy nhóm đã quyết định phát triển thêm bảo hiểm an sinh giáo dục và ứng dụng GenLife nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Bảng 1. Bảng kếhoạchhành động
Loại
quan
hệ
Số lượng mối
quan hệ Chất
Lượng mối
quan hệ
Cường
độ mối
quan hệ
Sức mạnh mối quan
hệ Hiệu quả
marketing
mối quan
hệ Tốc độ
phát
triển
R1:
Bộ
ba cổ
điển
-Prudential sẽ
hợp tác với
một số ngân
hàng lớn như
Vietcombank,
Techcombank
để mở rộng
thị
trường.
- Sẽ hợp tác
với một số
trường học tư
và công
-Kết hợp với
-Mối quan hệ với đối tác được hợp tác với tiêu chí đôi bên cùng
có lợi và phát triển.
Cường độ quan hệ mạnh nhất lúc ở giai đoạn diễn ra các buổi họp mặt triển khai
về các gói bảo hiểm, sau đó sẽ tương tác qua các cuộc gọi, email và các quy định
-Các đối tác sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn các gói bảo hiểm về sức khỏe
và giáo dục của Prudentia
l -Treo các poster về
Tốt. Các mối quan
hệ đều được cá nhân hoá
và ở hướng tích cực
Hiện tại
đã xây dựng
được mối quan hệ với 5 ngân hàng, 2 trường học và 3 phòng khám tư nhân.
một số phòng
khám tư nhân
trong
bản hợp đồng.
các gói bảo hiểm tại văn phòng hoặc nơi làm việc
để khách hàng nhìn thấy.
Có 6 đối thủ cạnh tranh
R2:
Mark
eting
nội
bộ
Tổ chức các
cuộc thi đua
tháng hoặc
năm dành cho
nhân viên và
các quản lý
giữa các văn
phòng đại
diện
ở các khu vực
trên toàn
quốc.
Ràng buộc bởi trách nhiệm được phân công.
Bên cạnh
đó là tinh thần cạnh tranh giữa các nhân viên trong nội
bộ công
ty với nhau.
Tổ chứccác buổi họp mặt
thường niên để gắn kết
và nâng cao mối quan hệ nội bộ, trao giải thưởng cho team thắng cuộc thi
và nhân viên tích cực trong năm.
Là lực lượng chính để phát triển công ty.
Sẵn sàng cống hiến và
hỗ trợ khách hàng của Prudentia
l một cách tốt nhất.
Các thành viên có mối quan
hệ tích cực với nhau
Trong
năm sẽ
có một số đợt tuyển thực tập
và nhân viên chính thức của công ty.
R3:
Trải
-Mở rộng
nhiều văn
Tạo không
Tương tác
Khá tốt Các nhân
viên trong
Đến năm
nghiệ
m
dịch
vụ
phòng đại
diện
tại các tỉnh.
-Đổi mới một
số văn phòng
chủ chốt tại
các tỉnh,
thành
phố lớn như
Cần Thơ, Hồ
Chí Minh, Hà
Nội.
gian thoải mái cho khách hàng đến
để trao đổi và tham khảo tư vấn về các gói bảo hiểm giáo dục hoặc sức khỏe.
trực tiếp với khách hàng trong giờ hành chính.
văn phòng đại lý đều
có kiến thức và kinh nghiệm để giải đáp các thắc mắc đảm bảo quyền lợi của khách hàng, tạo
sự tin tưởng về các gói bảo hiểm khi khách hàng mua
nó.
2025, doanh số bán bảo hiểm sẽ tăng lên,
cụ thể
tăng 20%
so với năm
2024.
● Thực hiện chiến lược marketing mối quan hệ
- Phát triển dịch vụ cốt lõi:
Giá trị chính Prudential muốn cung cấp đến khách hàng về sự phát triển, cải thiện sản phẩm và đem đến cho khách hàng giá trị tốt nhất.
Với sản phẩm an sinh giáo dục Prudential sẽ tối ưu hóa sự thuận tiện, nâng cao trải nghiệm tiện ích. Ngoài ra Prudential liên tục có những quyền lợi bổ trợ cho các trường
học cấp 1,2,3 mầm non trong các chương trình giúp phát triển toàn diện về thể lực, sức khỏe, trí tuệ góp phần tạo nên sân chơi đầy bổ ích.
Phát triển app PRU Online để khách hàng có thể nhận được những buổi tư vấn sức - khỏe miễn phí trực tuyến tại nhà, nhanh chóng tiện lợi đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh khó kiểm soát và người dân ngày càng chú trọng đến sức khỏe tinh thần nhiều hơn. Đồng thời, với việc cải thiện app PRU Online sẽ giúp Prudential quản lý thông - tin của khách hàng một cách dễ dàng hơn và ngược lại khách hàng sẽ được cập nhật những ưu đãi cũng như quyền lợi sử dụng sản phẩm một cách nhanh nhất thông qua ứng dụng.
- Tài chính:
Cung cấp trải nghiệm dịch vụ cộng thêm 10% giá trị bảo hiểm trong vòng 6 tháng đầu tiên.
- Tương tác xã hội
Nhằm thể hiện sự trân trọng, luôn đồng hành cùng khách hàng, Prudential sẽ luôn dành những sự quan tâm, nâng cao giá trị cải tiến dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất và hướng tới thông điệp “"Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu"”
Tổ chức hội thảo nhỏ tại các trường học để khách hàng biết đến hơn sản phẩm an sinh các nhân viên tài chính chuyên nghiệp, tận tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc về bảo hiểm
Tăng cường xây dựng Prudential trở thành thương hiệu được khách hàng ưa thích đồng thời quảng bá các sản phẩm bảo hiểm giáo dục. Prudential sẽ thực hiện các hoạt động tương tác với khách hàng phụ huynh tại các tỉnh thành thông qua những hoạt động thú vị và bổ ích dành cho các bậc phụ huynh và bé từ 3 6 tuổi hay từ 7- -12.
- Tùy biến khách hàng
Giá trị tương lai: Phân biệt khách hàng dựa vào điểm tích lũy được thông qua thẻ tích điểm. Với từng đối tượng khách hàng Prudential sẽ đều có các chương trình + Cộng điểm nhiều nhất cho khách hàng nộp phí theo chu kỳ dài hạn.
+ Cộng điểm cho khách hàng tái hợp đồng và có thời hạn dài với Prudential.
Đối với khách hàng có giá trị cao: Prudential sẽ cần triển khai gia tăng thêm nhiều hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng hơn nữa đặc biệt am hiểu tâm lý, hành vi mua để khách hàng có thể duy trì hành vi hiện tại, gia tăng giá trị cảm nhận một cách tốt nhất.
Với khách hàng có khả năng tăng trưởng: Có thể coi đây là những mối được giữ gìn
và duy trì. Để dịch chuyển nhóm khách hàng này thành khách hàng có lòng trung thành cao thì lúc này khách hàng có giá trị hợp đồng lớn, thời hạn thanh lý sớm hơn thời hạn sẽ dịch chuyển thành khách hàng có giá trị nhất.
- Cấu trúc dữ liệu
Tận dụng kênh truyền thông thông qua các tệp khách hàng từ khách hàng cũ hay bạn
bè thân thiết giới thiệu
Kết hợp với nguồn lực ngân hàng, bệnh viện, trường học và các bên liên quan
Kết hợp với các nhóm, diễn đàn bảo hiểm, sức khỏe, đầu tư để tạo ra các mối quan
hệ mới
● Thực hiện các hoạt động marketing mối quan hệ
+ Sơ đồ hành trình khách hàng
Bảng 2. Bảng sơ đồ hành trình khách hàng
Nhận biết Thu hút Tìm hiểu Hành động Ủng hộ
Động
lực
Có nhu cầu đầu tư
an sinh giáo dục
cho tương lai.
- Có nhu cầu theo
dõi sức khỏe bản
thân.
Biết được lợi ích khi đầu tư vào bảo hiểm an sinh
xã hội.
- Cảm thấy ứng dụng sức khỏe rất cần thiết trong đời sống hằng ngày.
Muốn đầu tư sử dụng bảo hiểm nhưng chưa tìm được loại bảo hiểm phù hợp.
Sau khi tìm hiểu nhận thấy giá trị bảo hiểm và ứng dụng mang lại nên muốn đầu tư
để được nhận các lợi ích từ bảo hiểm.
Cảm thấy nhận được các giá trị tốt từ bảo hiểm
và ứng dụng.
Hành
vi
- Tìm hiểu về bảo
hiểm và ứng dụng
trên mạng.
- Hỏi bạn bè,
người thân để biết
thêm thông tin ch
tiết.
- Tìm thấy được Prudential và muốn tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm của công ty.
Tìm hiểu thêm về các lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm mang lại.
Đăng ký mua bảo hiểm qua
ứng dụng
PULSE hoặc đến cửa hàng gần nhất để được tư vấn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential.
Touc
h
point
Mạng xã hội, các
website, bạn bè,
người thân...
Mạng xã hội, các website, bạn bè, người thân...
Mạng xã hội, các website, bạn bè, người thân...
Các bài nhận xét
và review tích cực trên báo chí
và các diễn đàn
uy tín.
Các bài nhận xét và review tích cực trên báo chí và các diễn đàn uy tín.
+ Xác định nhóm khách hàng
Căn cứ vào số liệu mức phí bảo hiểm của khách hàng để tính điểm (Chi tiết về nhóm
khách hàng xem bảng phụ lục số 1).
Căn cứ vào lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng để
tính điểm (Chi tiết về nhóm khách hàng xem bảng phụ lục số 2).
Thông qua điểm tính phí bảo hiểm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
trong cơ sở dữ liệu khách hàng của Prudential có thể chia khách hàng thành 4 nhóm (Chi tiết bảng phụ lục 3).
- Khách hàng loại I: có tổng điểm > 17,5.
- Khách hàng loại II: có tổng điểm =15.
- Khách hàng loại III: có tổng điểm <15 và >=10
- Khách hàng loại IV: có tổng điểm < 10