PHẦN II: NGHIỆP VỤ THƯ Kí VĂN PHềNG TẠI UBND HUYỆN ĐÔNG ANH
VI. Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký trong hoạt động văn phòng tại UBND Huyện Đông Anh
Mỗi một nhân viên trong cơ quan, tổ chức để có thể làm việc và công tác tốt trong văn phòng cũng như trong cơ quan thì ngoài năng lực chuyên môn thì mỗi cá nhân cần có khả năng thích nghi với môi trường làm việc và hòa hợp với mọi xung quanh một cách tốt nhất. Điều này đòi hỏi mỗi cá nhân cần có khả năng giao tiếp, ứng xử đúng mực với người khác theo vị trí
của mình. Đặc biệt là người Thư ký trong cơ quan thì kỹ năng giao tiếp lại càng cần được chú trọng vì họ là cầu nối giữa Lãnh đạo và nhân viên.
1. Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký 1.1. Giao tiếp với Lãnh đạo
a) Cách xưng hô, thái độ
Khi giao tiếp với Lãnh đạo, người Thư ký trước hết phải xác định được vị trí của bản thân, phải luôn thể hiện thái độ tôn trọng. Người Thư ký phải linh hoạt lựa chon cách xưng hô sao cho phù hợp không làm mất đi tính tôn nghiêm trang trọng trong giao tiếp ở cơ quan, có thể xưng hô chú – cháu hoặc anh – em với cấp trên. Thư ký phải là người biết lắng nghe, việc lắng nghe thể hiện thái độ tôn trọng, ham học hỏi của mình.
Bên cạnh việc lắng nghe, người Thư ký tiếp thu ý kiến chỉ đạo của cấp trên, đó là những quyết định, phương án, những chia sẻ công việc, tôn trọng, tin tưởng và làm theo những quyết định của lãnh đạo, nếu cảm thấy có gì sai sót thì cần tham mưu ngay cho Thủ trưởng. Người Thư ký phải luôn thẳng thắn, trung thực, tôn trọng, tin tưởng vào Lãnh đạo của mình có như vậy mới xây dựng được một mối quan hệ bền vững.
b) Cách đi đứng, ăn mặc
Thư ký luôn luôn phải thể hiện phong thái đi đứng lịch thiệp cùng với trang phục của mình, lựa chọn trang phục trước hết phải phù hợp với thuần phong mỹ tục, phù hợp với văn hóa của cơ quan, với môi trường công sở và trong từng hòa cảnh cụ thể. Tư thế dáng đi phải luôn đường hoàng, trang nghiêm, một dáng đứng thanh lịch luôn tạo được ấn tượng tốt với lãnh đạo và những người xung quanh.
c) Thái độ tự nhiên trong giao tiếp
Khi giao tiếp Thư ký cần sử dụng thêm các cử chỉ hành động phi ngôn ngữ như: nét mặt, điệu bộ để làm tăng khả năng thành công trong giao tiếp làm cho người đối diện thoải mái.
Khi nói chuyện cần đảm bảo nguyên tắc lịch sự, không dùng những từ
lóng, đa nghĩa, cách nói chuyện phải trong sáng về ngôn từ, thông tin khi nói ra cần phải khỏch quan, cỏch truyền đạt rừ ràng, chớnh xỏc, khụng nờn núi quá nhanh.
Ngoài ra, khi giao tiếp với Lãnh đạo, người Thư ký thận trọng trong từng câu nói, tôn trọng, lễ độ trong lời nói. Tuy nhiên cũng cần phải linh hoat không nên quá câu lệ, đắn đo quá nhiều sẽ không có cảm giác tự nhiên.
Người Thư ký phải nhanh nhẹn, khéo léo xử lý trong mọi tình huống.
1.2. Giao tiếp với đồng nghiệp
Thư ký là người trợ lý cho lãnh đạo nhưng phạm vi hoạt động của thư ký không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giao tiếp với lãnh đạo. Thư ký chỉ thực hiện tốt công việc nếu cơ khả năng giao tiếp, thiết lập quan hệ với các đồng nghiệp.
Cũng như trong giao tiếp với lãnh đạo, trong giao tiếp với đồng nghiệp thư ký cũng cần phải chú ý:
- Chủ động mở đầu bắt chuyện trước khi gặp mặt.
- Người Thư ký cần tỏ thái độ tôn trọng, tránh độ nóng nảy, kiêu ngạo, nổi giận là bất nhã và xúc phạm đối với đối tượng giao tiếp.
- Luôn lắng nghe ý kiến, tham khảo ý kiến của đồng nghiệp về những vấn đề chung của cơ quan, sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm, đoàn kết hợp tác trong công việc.
- Sẵn sàng giúp đỡ đòng nghiệp việc giúp đỡ mọi người là cách tạo được thiện cảm từ mọi người. Người Thư ký phải luôn quan tâm, chia sẻ công việc, những kinh nghiệm hay khó khăn của đồng nghiệp giúp đỡ nhau lúc khó khăn.
1.3. Giao tiếp với khách
Bất cứ ai khi đến cơ quan đều được coi là khách, cho dù là khách của Lãnh đạo hay khách của các phòng, ban chức năng bao giờ Thư ký cũng giữ vai trò phân loại khách sơ bộ và bước đầu chuẩn bị cho quá trình giao tiếp
tiếp theo nên ấn tượng của Thư ký tạo được với khách sẽ ảnh hưởng tới cách đánh giá của khách về chất lượng và phong cách làm việc của cả cơ quan.
Hành vi giao tiếp của người Thư ký lúc này phản ánh trình độ văn hóa của chính công sở.
Với ý nghĩa như vậy, hoạt động tiếp khách của người Thư ký không đơn thuần là việc thực hiện yêu cầu của cơ quan, không chỉ là việc đối xử với từng con người cụ thể mà hơn hết chính là nghệ thuật ứng xử nơi công sở,
Để có thể giao tiếp với khách có hiệu quả, sụ nhiệt tình là yếu tố không thể thiếu. Dù là vị khách đó có đến vì mục đích hay không thì cũng đòi hỏi người Thư ký cần tỏ ra nhiệt tình, hiếu khách. Khi giao tiếp với khách Thư ký phải tôn trọng đối tượng giao tiếp, tập cao độ vào cuộc đối thoại, tuyệt đối không làm việc riêng.
1.4. Giao tiếp qua các phương tiện truyền thông a) Giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ thì việc giao tiếp cũng đơn giản hơn trước rất nhiều. Giao tiếp bằng điện thoại là hình thức giao tiếp khá phổ biến và trở thành hoạt động không thể thiếu tại bất kỳ cơ quan tổ chức nào, tại Ủy ban nhân dân huyện Đông Anh cũng vậy. Khi giao tiếp bằng điện thoại người Thư ký cần chú ý:
- Kỹ năng nói điện thoại: suy nghĩ trước khi nói là một nguyên tắc trong giao tiếp điện thoại, Thư ký phải điều chỉnh tốc độ nói sao cho phù hợp với tốc độ suy nghĩ trên cơ sở khả năng kiểm soát mục đích giao tiếp.
Khi nói điện thoại người Thư ký cần chú ý: đảm bảo nguyên tắc xưng danh, nói giọng nhỏ nhẹ đủ nghe, nói từ từ, không sử dụng từ địa phương, tránh nói vòng vo.
- Khi nói cần kết hợp với việc lắng nghe tránh trường hợp nói mất phần của đối tương giao tiếp.
- Kỹ năng nghe điện thoại: Khi nghe điện thoại cần chú ý:
+ Tập trung chú ý vào quá trình giao tiếp, kết hợp với đặt câu hỏi và suy nghĩ.
+ Nghe và kết hợp với việc ghi lại những thông tin cần thiết.
+ Tránh ngắt lời đối tượng giao tiếp.
+ Thể hiện cho đối tượng giao tiếp biết sự quan tâm, chú ý của mình bằng các cụm từ như: vâng, dạ, tôi hiểu…
b) Giao tiếp qua thư điện tử
Đối với người Thư ký để sử dụng thư điện tử một cách có hiệu quả cần nắm vững một số nguyên tắc sau:
- Mỗi email là một chủ đề, sẽ không hiệu quả nếu một email bao gồn quá nhiều nội dung.
- Sắp xếp nội dung thư theo thứ tự: nội dung quan trọng cần bàn luận hay thông báo trước sau đó mới bổ sung thêm những thông tin cần thiết.
- Khi trình bày email phải dễ đọc, dễ hiểu. Chú ý chỉnh sửa lỗi chính tả trước khi gửi thư đi.
2. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký
* Ưu điểm:
- Đảm bảo được các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
- Giao tiếp gây dựng được thiện cảm, ấn tượng tốt, thực hiện được mục đích giao tiếp.
- Các phòng ban đều được trang bị máy vi tính, điện thoại thuận tiện trong việc giao tiếp.
* Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm thì trong giao tiếp người Thư ký vẫn có một số hạn chế. Trong một số trường hợp khi giao tiếp với khách người Thư ký vẫn chưa kiên nhẫn khi lắng nghe hoặc hời hợt chưa tập trung vào cuộc giao tiếp, bởi áp lực công việc cũng như nhiều yếu tố bên ngoài tác động làm ảnh
hưởng đến thái độ làm việc của họ.