CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG Ý ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.2. Đề xuất giải pháp làm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến đối với khách hàng tại TP. Đà Nẵng
3.2.1. Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ để có những giải pháp phù hợp nhằm làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trực tuyến, đưa dịch vụ phổ biến hơn với người sử dụng.
Về hiệu quả mong đợi:Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ mua hàng trực tuyến hữu ích và hiệu quả thì họ sẽ có thái độ tích cực hướng về dịch vụ này và nảy sinh ý định sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng tốt, càng mang lại nhiều lợi ích thì ý định sử dụng càng cao. Để tăng cường hiệu quả mong đợi có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ mua sắm trực tuyến: Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến tại TP. Đà Nẵng chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các sản phẩm dịch vụ chỉ mới đáp ứng được một số sản phầm cần thiết như hàng gia dụng, thiết bị văn phòng, sản phẩm kỹ thuật số, các sản phẩm thương hiệu cao cấp, và một số sản phẩm chuyên dụng chưa được chú trọng. Vì
vậy, để cải thiện cảm nhận của khách hàng về lợi ích của dịch vụ này cần đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm,dịch vụ mới
- Phát triển cơ sở hạ tầng: cần có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh với công ty viễn thông, không ngừng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí cơ hội, nâng cao năng suất và hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần gia tăng cảm nhận của khách hàng về lợi ích của dịch vụ mua sắm trực tuyến. Bên cạnh đó, vấn đề thanh toán trực tuyến đang là vấn đề lớn nhất đối với cả người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh, chính vì vậy việc phát triển các hình thức thanh toán trực tuyến đa dạng, tiện lợi là một điều cần thiết nhằm tăng ý định mua sắm cho khách hàng.
Về nỗ lực mong đợi: thành phần này phụ thuộc vào hệ thống kỹ thuật công nghệ.
Cần tạo ra một giao diện rừ ràng, thõn thiện với người sử dụng. Cú thể thiết kế thờm các giao diện sao cho tương thích với các dòng điện thoại phổ biến ở Việt Nam vì hầu hết người tiêu dùng ở Việt Nam đều có xu hướng sử dụng điện thoại có kết nối internet. Bên cạnh đó, việc tư vấn trước khi giao dịch, hướng dẫn chi tiết cách mua sắm cũng như các thao tác khi giao dịch để khách hàng có thể tự thao tác sử dụng mà không cần sự hổ trợ cũng rất cần thiết.
Ngoài ra, đẩy mạnh hoạt động marketing cho các hoạt động mua sắm trực tuyến hay thương mại điện tử cũng làmột công tác quan trọng để người dân thấy được lợi ích và chấp nhận chuyển từ mua sắm truyền thống qua mua sắm trực tuyến.
Việc tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị các dịch vụ TMĐT nói chung và mua sắm trực tuyến nói riêng đến rất cần thiết đối với những người mà đã quen với văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt và phải ờ tận tay như hiện nay. Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ này thông qua các buổi hội nghị, hội thảo, các phương tiện truyền thông…, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để giới thiệu dịch vụ đến với công chúng, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Về các điều kiện thuận tiện: để sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến thì khách hàng cần phải có một số điều kiện nhất định về tài chính, kiến thức… Nếu các điều
kiện này của khách hàng càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ cần cao. Vì vậy, cần cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ đi kèm cũng như phổ biến các kiến thức, hướng dẫn sử dụng cụ thể về dịch vụ mua sắm cho khách hàng.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể cải thiện quy trình mua sắm sao cho khách hàng thấy thuận tiện trong tất cả các khâu từ khi bắt đầu đến khi kết thúc nhưng cẫn bảo đảm an toàn.
Về sự tin cậy cảm nhận:
Sự tin cậy cảm nhận được hiểu là nhận thức của khách hàng về sự an toàn và bảo mật của dịch vụ. Hiện nay, nhiều khách hàng lo lắng dữ liệu nhạy cảm của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, và những rủi ro xảy ra khi thông tin, tài khoản của họ bị đánh cắp. Vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp cần gia tăng tính bảo mật của hệ thống quản lý rủi ro thông qua các hình thái thanh toán có tính bảo mật cao hơn.
Tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, đặc biệt trong trường hợp thông tin của khách hàng, đặc biệt là thông tin thanh toán bị mất hoặc bị đánh cắp. Nên có mối quan hệ tốt với ngân hàng để cam kết đảm bảo hoàn lại tổn thất cho khách hàng khi bị sử dụng gian lận các tài khoản. Tăng cường hợp tác nhằm kiện toàn cơ sở hạ tầng, giúp cải thiện nhận thức của khách hàng về sự an toàn và bảo mật của dịch vụ thanh toán qua mạng.
3.2.2. Kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý
Đối với Nhà nước:
- Đẩy mạnh giáo dục đào tạo: Nhà nước cần khuyến khích người dân học ngoại ngữ, tin học… Có thể áp dụng mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn, hội thảo…, qua đó giúp người dân tự tin hơn vào khả năng sử dụng công nghệ hiện đại của mình, đồng thời nhận thức của người dân về thương mại điện tử nói chung và mua sắm trực tuyến nói riêng.
- Đẩy mạnh hoạt động mua sắm trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt:
Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phải đồng bộ, các biện pháp hành chính phải đủ mạnh để doanh nghiệp xem rằng đây là hình thức thanh toán bắt buộc khi thành lập và đi vào hoạt động. Đồng thời có cơ chế chính sách nhằm khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng. Phải có sự tham gia, phối hợp chặt chẽ giữa các tổ chức có liên quan, tạo đủ điều kiện, tiền đề cần thiết cho việc thanh toán không dùng tiền
mặt. Từ đó, giúp người dân dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chuyển sang tiếp cận với các dịch vụ mua sắm trực tuyến.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Để có thể ứng dụng rộng rãi TMĐT vào trong các hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải có khung pháp lý hoàn chỉnh quản lý dịch vụ này, trong đó có những tiêu chuẩn an toàn, điều kiện hoạt động và các quy định bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Xây dựng cơ chế, chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế - xã hội, hoàn thiện luật thanh toán, luật giao dịch điện tử, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và điều chỉnh các đối tượng liên quan.
Đối với các công ty viễn thông: Các hoạt động TMĐT là hoạt động dựa trên dịch vụ của các công ty viễn thông để khai thác các khách hàng vốn có của mình. Để hoạt động TMĐT và mua sắm trực tuyến thực hiện được mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trên khắp cả nước, chú ý chất lượng mạng tại các khu vực có mật độ dân cư cao để đảm bảo dịch vụ hoạt động thông suốt, nhanh chóng.