Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ nội địa. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển rộng rãi tại
Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zeland và Đài Loan khoảng năm 1996 và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999. Đó là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau giữa cùng một ngành, giữa các ngành với nhau và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Từ đó doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Về phía người tiêu dùng, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chính phủ các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong rất nhiều lĩnh vực như an ninh, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng, giáo dục, du lịch, bảo hiểm, chăm sóc khách hàng, …
Một khi doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các doanh nghiệp phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các doanh nghiệp sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại trong ngành.
2.2.1 Tình hình cung ứng giống cây trồng của các công ty sản xuất giống cây trồng
Việt Nam là đất nước có tiềm năng và thế mạnh phát triển nông nghiệp, nhu cầu về giống cây trồng của người dân rất lớn. Việc cung ứng giống cây trồng cho người dân là rất quan trọng. Hầu hết các công ty đều có các kênh phân phối riêng, nhưng nhìn chung có 3 con đường chính để DN phân phối hàng hóa của mình.
Sơ đồ 2.2 Các kênh phân phối giống của các công ty giống cây trồng.
Kênh thứ nhất, giống được phân phối từ nơi sản xuất, qua các cơ quan nông nghiệp cấp huyện như là trạm khuyến nông huyện tới các HTX hoặc tổ khuyến nông cơ sở và cuối cùng tới nông dân. Tuy nhiên, các DN hiện nay lại muốn bỏ qua các mắt xích trung gian này ở những nơi có thể để tiếp thị trực tiếp đến các HTX và khuyến nông viên cơ sở để họ có thế tiếp xúc trực tiếp và phát triển các mối quan hệ với người sử dụng giống.
Kênh phân phối giống thứ 2 là thông qua hệ thống các cửa hàng, đại lý (gọi Trạm KN, các
HTX, KN cơ sở HTX, nhóm
nông dân
Nông dân Công ty, TT giống
câytrồng
Đại lý Các công
ty khác Các công ty
khác
Nhập khẩu Trạm, trại
chung là các đại lý bán lẻ), có một số của công ty nhưng đa số là đại lý tư nhân.
Các đại lý này thường là các cửa hàng vật tư nông nghiệp và thường đặt ở vị trí gần chợ địa phương nơi mà họ có thể cung cấp cho dân cư nhiều loại mặt hàng theo nhu cầu như phân bón, thuốc trừ sâu, thức ăn chăn nuôi và giống cây trồng.
Kênh phân phối quan trọng thứ 3 đó là tiêu thụ thông qua các bạn hàng, chủ yếu nằm ngoài tỉnh. Đa số các Trung tâm giống tỉnh hoặc công ty giống tỉnh phân phối chủ yếu cho tỉnh nhà nhưng càng ngày càng có nhiều DN mở rộng mạng lưới phân phối, buôn bán ra tỉnh ngoài.
2.2.2 Các nghiên cứu có liên quan
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của các Công ty, xí nghiệp nhưng nổi bật là hai công trình sau:
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone tại tỉnh Đắc Lắc (Phạm Xuân Dũng, 2012).
Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở vùng nông thôn đối với dịch vụ di động tại tỉnh Đắc Lắc, đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng ở cấp độ nào, có thực sự thỏa mãn với dịch vụ đó hay không. Từ đó, tác giả của bài báo cáo cũng đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động này.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (Nguyễn Thị Minh Hoa, 2013)
Từ kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương ảnh hưởng bởi 4 nhân tố. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài đã chỉ ra được chất lượng dịch vụ bảo hiểm hiện tại được khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp, từ đó tác giả đưa ra được các giải pháp cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm. Sự hài lòng khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành và các khiếu nại liên quan đến dịch vụ.
Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải,huyện Hương Khê,tỉnh Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ giống cây trồng của các đối tác cung ứng tại xã Hòa Hải. Tìm
hiểu thực trạng hoạt động nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ “giống cây trồng” cdândối tác cung ứng tại xã trong những năm gần đây, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được và nguyên nhân của nó và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần cải thiện mức độ hài lòng củangười dân, qua đó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các công ty trong thời gian tới.
PHẦN 3
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào khảo sát các hộ sản xuất nông nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm giống cây trồng của Trung tâm ứng dụng KHKT và Bảo vệ cây trồng vật nuôi Hương Khê, công ty CP giống cây trồng TW.
3.1.2 Phạm vi nghiên cứu 3.1.2.1 Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi 3 thôn: Lộc Yên, Hương Giang, Phú Gia của xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh. Hòa Hải là một xã có diện tích đất nông nghiệp khá lớn và sản xuất có hiệu quả nhất. Là một trong những thị trường sử dụng lượng giống cây trồng lớn mà các công ty cũng như huyện chú trọng.
3.1.2.2 Phạm vi thời gian
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giống cây trồng tại xã Hòa Hải từ năm 2013- 2015, những số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2015 và những số liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm từ 2013- 2015.