TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN
3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên
Kể từ khi bắt đầu công cuộc cải tổ sâu rộng từ năm 1990 đến nay, hệ thống NHTM ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên nói riêng đã có sự thay đổi lớn và một bước phát triển trong việc thu hút khách hàng. Nếu trước kia, các doanh nghiệp tỏ ra ngần ngại thì nay hầu đã chủ động và tự nguyện mở tài khoản giao dịch với các NHTM. Tuy nhiên, đấy chỉ là sự thành công trong việc thu hút khách hàng doanh nghiệp, trong khi còn một bộ phận khách hàng cá nhân tiềm năng khác các ngân hàng thương mại chưa thu hút hết được. Do vậy, để thu hút được tiền gửi dân cư chúng ta cần sử dụng các giải pháp sau:
3.2.1. Phát triển đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ rất đa dạng. Do vậy, yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng nhất đối với họ, nhưng một số khác lại cho rằng sự tiện lợi mới là quan trọng và một số khác lại cho rằng thái độ, phong cách giao dịch của nhân viên mới là quan trọng… Đứng trước khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách phù hợp để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn.
- Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn: NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Điện Biên đều huy động tiền gửi với đầy đủ các kỳ hạn 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 hoặc 13 tháng hay đến 24 tháng và 36 tháng cho khách hàng lựa chọn
- Đa dạng hoá sản phẩm theo loại đồng tiền gửi: huy động tiền gửi với đủ loại tiền VND, USD, EUR hay tiền gửi bằng vàng để khách hàng lựa chọn
- Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo số dư: Theo hướng này ngân hàng sẽ phải trả lãi suất khác nhau theo từng bậc số dư. Điều kiện: Áp dụng cho các khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với số dư lớn và mức lãi suất sẽ áp dụng cho các mức số dư tiền gửi bình quân, chẳng hạn:
Số dư tiền gửi bình quân Lãi suất bậc thang (%/năm)
Dưới 1 tỷ đồng 1.0
Từ 1 tỷ đến 10 tỷ 1,5
Từ 10 tỷ đến 20 tỷ 2.0
Từ 20 tỷ trở lên 2.5
Xu hướng đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo số dư, ngoài việc tạo ra cho khách hàng có thêm sự lựa chọn, nó còn có tác dụng tích cực khác là giúp ngân
hàng tiết kiệm được chi phí. Do lãi suất tăng lên theo số dư, nên khách hàng có khuynh hướng gộp các khoản tiền gửi hay sổ tiết kiệm lại để có số dư lớn hơn. Vì thế số lượng tài khoản của một khách hàng sẽ giảm đi trong khi số dư của khách hàng lại tăng lên, như vậy ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giao dịch
- Tối đa hoá tiện ích cho khách hàng: Nhằm thực hiện định hướng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và tối đa hoá tiện ích cho khách hàng, cũng như nâng cao hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng nên áp dụng phương thức trả lãi tiết kiệm linh hoạt hay lãi tròn tháng trong trường hợp khách hàng cho nhu cầu rút tiền trước hạn. Theo đó, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với thời gian thực tế khách hàng thực hưởng. Với phương thức này sẽ giúp khách hàng thực sự chủ động và thoải mái vì với bất kỳ thời điểm nào khách hàng cũng rút được tiền gửi mà được hưởng mức lãi suất hợp lý.
3.2.2. Tối đa hoá sự tiện lợi cho khách hàng.
Phát triển đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm sẽ giúp ngân hàng thu hút được một nguồn lớn tiền gửi dân cư nhờ vào việc cung cấp sản phẩm linh hoạt với mức lãi suất cao. Thế nhưng, khách hàng không chỉ dừng lại ở đó, đôi khi họ còn đòi hỏi sự tiện lợi trong giao dịch, thậm chí một số đối tượng khách hàng như người già và người nghỉ hưu còn cho rằng sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền. Trong những tình huống đó, ngân hàng cần chú ý tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi đến mức tối đa:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh để đưa dịch vụ tiền gửi đến sát địa bàn dân cư:
Theo kế hoạch phát triển năm 2014-2015 BIDV Điện Biên dự kiến mở thêm 02 phòng giao dịch tại TP Điện Biên Phủ, từ năm 2016 -2020 mở thêm 03 phòng giao dịch tại huyện Mường Ẳng, Tuần Giáo, Thị xã Mường Lay, đạt thêm 04 máy ATM ở các vị trí trọng điểm của tỉnh Điện Biên, tuy nhiên việc quyết định thời gian thành lập, địa điểm đặt phòng giao dịch, BIDV Điện Biên cần phải tính toán kỹ dựa trên thu nhập, văn hóa tiêu dùng, tiết kiệm của người dân địa phương. Việc đánh giá này dựa trên cơ sở các báo cáo thống kê của tỉnh Điện Biên, các nguồn thông tin trên thị
trường, thực tế tình hình huy động và cho vay của các phòng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn các huyện, các Ban quản lý dự án về các dự án dự kiến triển khai trong thời gian sắp tới, đặc điểm vùng về lợi thế, tiềm năng, thế mạnh, khu trồng cây công nghiệp, khu dân cư đông đúc, tiềm năng thị trường, trường hợp cần thiết có thể thuê tổ chức độc lập tiến hành khảo sát, điều tra cụ thể. Theo điều tra sơ bộ ban đầu, huyện Mường Ẳng, Tuần Giáo, Thị xã Mường Lay là các huyện phát triển của tỉnh Điện Biên, tập trung khu dân cư đông đúc, thương mại phát triển, đây cũng là nơi tập trung nhiều dự án đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, tập trung nguồn vốn lớn của tỉnh, hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Điện Biên ổn định và phát triển. Vì vậy, việc xem xét đầu tư mở mới các phòng giao dịch ra địa bàn các huyện trên là phù hợp. Tuy nhiên để đảm bảo việc mở mới là hiệu quả, BIDV Điện Biên cần điều tra cụ thể hơn, nắm thông tin chi tiết hơn về thu nhập, tập quán tiêu dùng, tiết kiệm của người dân, đặc điểm kinh tế xã hội của huyện cũng như phương hướng phát triển theo kế hoạch của tỉnh Điện Biên.
- Phát triển công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua điện thoại hoặc internet: Ngày nay nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng cũng phát triển theo. Việc phát triển công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại mọi lúc mọi nơi, đỡ tốn kém chi phí và thời gian nhờ đó mà thu hút tiền gửi của khách hàng nhiều hơn.
- Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thoả mãn khi bước chân đến gửi tiền: Điều này thoạt nghe tưởng chừng đơn giản và chẳng có gì mới mẻ nhưng thực tế cho đến nay vẫn còn một số ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa làm được.
Một số khác có nhiều tiến bộ, nhưng nếu so với cung cách phục vụ của ngân hàng nước ngoài thì các NHTM Việt Nam vẫn còn khoảng cách khá xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, cung cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Tại sao vậy? Vì cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác nhau như đầu tư công nghệ, lãi suất, đa dạng hoá sản phẩm …
rất dễ bị các đối thủ bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ra ấn tượng đẹp trong long khách hàng khiến cho các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn. Có thể nói, cung cách phục vụ ví như “tính nết” của một cô gái, nó do truyền thống gia đình và giáo dục đạo đức từ bé mang lại chứ không phải do đào tạo một bữa, một chiều mà có được. Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ và công nghệ ngân hàng đang áp dụng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự thoải mái của khách hàng khi đến gửi tiền.
3.2.3. Nâng cao trình độ tư vấn và kỹ năng bán hàng của nhân viên.
Hiện nay, phần lớn các ngân hàng đều chuyển sang cơ ché giao dịch “một cửa” nghĩa là khách hàng đến gửi tiền chỉ cần tiếp xúc và làm việc duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng hết các nghiệp vụ để có thể tư vấn và làm hài lòng mọi thắc mắc của khách hàng. Mặt khác, giao dịch viên thường chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên đi rằng với cơ chế giao dịch một cửa, giao dịch viên cũng đồng thời là nhân viên “bán hàng”, do đó cũng cần có kỹ năng bán hàng và phục vụ khách hàng. Khi giao dịch viên làm tốt công việc này, sẽ thu hút được khách hàng đến với mình.
Nắm bắt xu thế đó, BIDV Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm đáp ứng các chuẩn mực quốc tế và tiến tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu. Với việc thực hiện mô hình trên thì khách hàng trở thành trung tâm, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế theo từng đối tượng khách hàng và cán bộ Quan hệ khách hàng (QHKH) là đầu mối tiếp thị sản phẩm BIDV nói chung và các sản phẩm huy động vốn nói riêng đến khách hàng. Tuy nhiên đội ngũ nhân lực vẫn còn năng lực tư duy của cán bộ trước khi chuyển đổi, nhận thức về chức năng, nhiệm vụ của cán bộ QHKH còn chưa đầy đủ, chú trọng nhiều hơn lĩnh vực tín dụng mà chưa nắm bắt được các đặc điểm cơ bản của các sản phẩm khác của BIDV, bên cạnh đó Bộ phận QHKH còn chưa chuyên nghiệp, năng động
và hiện đại như mục tiêu của mô hình, chưa chủ động trong việc tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến với khách hàng, còn thiếu kỹ năng mềm trong giao tiếp, đàm phán và tiếp thị để cung cấp các SPDV của BIDV đến với khách hàng. Vì vậy, để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh, BIDV Điện Biên cần cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo đổi mới tư duy, trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết về ngân hàng, đan xen với những khóa học chuyên môn, những lớp đào tạo kỹ năng mềm như bán hàng, kỹ năng làm việc theo nhóm, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán và quản lý thời gian, quản lý khách hàng… trở thành những nhân viên chuyên nghiệp, ưu tú.
Song song với công tác tăng cường đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bán hàng, BIDV Điện Biên cần thành lập một đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tốt, có kinh nghiệm làm nhiệm vụ tư vấn, giải quyết những thắc mắc của khách hàng, cũng như chăm sóc các khách hàng chiến lược dựa trên cơ sở lựa chọn những cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tốt, ngoại hình chuẩn, thực hiện đào tạo chuyên sâu kỹ năng bán hàng/ kỹ năng giải quyết vấn đề làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua đường dây chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
Ngoài ra, BIDV Điện Biên BIDV Điện Biên có thể thực hiện công tác đào tạo chuyên sâu, chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ của chi nhánh bằng cách: Định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm /1 lần luân chuyển cán bộ chẳng hạn luân chuyển giữa cán bộ KHCN, cán bộ KHDN, cán bộ quản trị tín dụng, cán bộ giao dịch khách hàng, đảm bảo nghiệp vụ nào cũng biết, sản phẩm nào cũng tiếp thị qua. Thực hiện đào tạo trong nội bộ BIDV Điện Biên như trên thì cán bộ nào cũng nắm vững được các kỹ năng nghiệp vụ, sản phẩm cung cấp cũng như chủ động trong tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Qua đó, sẽ giúp nâng cao chất lượng cán bộ cũng như thúc đẩy các cán bộ luôn tự học tập nghiên cứu tài liệu, tạo tính chủ động trong công việc cũng như trong công tác bán hàng.
3.2.4. Xây dựng tốt hình ảnh và thương hiệu ngân hàng
Tiếp tục phát triển thương hiệu thông qua việc xây dựng và thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực về phong cách làm việc, phong cách giao dịch, không gian làm việc và không gian giao dịch nhằm tạo một môi trường làm việc thân thiện, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động. Trước hết, phong cách làm việc cần tuân thủ thời gian làm việc, trang phục theo đúng thương hiệu của BIDV, làm việc có trật tự, kỷ cương, thái độ trong công việc chủ động, tích cực, có kế hoạch, nắm vững các sản phẩm dịch vụ. Về phong cách giao dịch cần giữ thái độ thân thiện, lịch sự với khách hàng, hướng dẫn, tư vấn đầy đủ các thông tin khách hàng cần biết về sản phẩm, giải quyết mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Về không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ, không khí, bàn làm việc sắp xếp khoa học, gọn gàng, có biển tên phòng theo đúng quy định nhận diện thương hiệu của BIDV. Về không gian giao dịch được thiết kế theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng và chuẩn mực trong dịch vụ ngân hàng, tuân thủ thực hiện đầy đủ và nhất quán tất cả các hạng mục nhận diện thương hiệu, thể hiện được đặc trưng của BIDV (logo, slogan, màu sắc, phong cách thiết kế…..). Hình ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niền tin cho công chúng khiến cho họ không gần ngại khi quyết định gửi tiền.