1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 1.1.1 Giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trrong xã hội có mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, vốn sống…tạo nên nhưng ảnh hưởng, tác động qua lại đề con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
1.1.2 Kỹ nang giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng , kỹ năng để truyền đạt thông tin của cá nhân một cách nhất quán thể hiện khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp, cấp dưới và giám sát theo một cách chuyên nghiệp
Hay Kỹ năng giao tiếp còn được hiểu là nghệ thuật kỹ thuật thuyết phục thông qua việc sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
1.1.3 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
Giao tiếp vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật. Muốn thành công trong giao tiếp, chúng ta không chỉ cần nắm vững những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực này mà còn phải biết vận dụng những kiến thức đó vào thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình. Tức là nắm vững kỹ năng và không ngừng trau dồi, rèn luyện để đạt đến mức nghệ thuật.
◙ Kỹ năng lắng nghe
Trong quá trình giao tiếp, chúng ta vừa phải tác động lại vừa phải quan sát lắng nghe “đối phương”. Việc lắng nghe người khác, nắm bắt, thông hiểu các thông tin để có thái độ, hành vi tương xứng là điều rất có ý nghĩa trong giao tiếp.
◙ Kỹ năng đặt câu hỏi
Khi muốn khai thác thông tin, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ, những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng thoải mái bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết cần phải làm nóng cuộc nói chuyện để khi người đối thoại thấy được sức cuốn hút thì anh ta sẽ say sưa trút bầu tâm sự
Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để có được những tin tức đầy đủ và chính xác, tùy vào từng đối tượng vào đối tượng giao tiếp mà sử dụng câu hỏi cho phù hợp
◙ Kỹ năng thuyết phục
Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta thường cần sự giúp đỡ, hợp tác của người khác. Điều này đòi hỏi giữa chúng ta và đối tượng phải có ự thống nhất về quan điểm lập trường, về cách giải quyết công việc. Nhưng trên thực tế chúng ta thường gặp các trường hợp không cùng quan điểm nên chúng ta có thể đạt được mục đích hay không phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của chúng ta.
Thuyết phục chính là đưa ra các tình tiết, sự kiện , phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng , thấy hay mà tin theo mà làm theo
◙ Kỹ năng thuyết trình
Trong cuộc sống, có những khi đối tượng chúng ta cần trình bày quan điểm, suy nghĩ vấn đề nào đó, không chỉ là một hay hai người mà có thể rất rất nhiều người, thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề có hệ thống
◙ Kỹ năng tóm tắt văn bản
Khi tóm tắt văn bản cần laoij bỏ hết những thông tin không cần thiết đối với mục đích tóm tắt, diễn đạt lại nội dung văn bản bằng cách vắn tắt và súc tích nhất nhưng vẫn phản ánh trung thực nội dung của văn bản gốc….
2 Khái niệm tiếp dân
Tiếp dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận, khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiêu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của Pháp Luật. (theo khoản 1, Điều 2 Luật tiếp công dân năm 2013) 2.1.1 Mục đích, ý nghĩa, vai trò tiếp công dân
Tiếp công dân là một trong những biểu hiện dân chủ của Nhà nước ta, Nhà nước xã hội chủ nghĩa, nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân.
Tiếp công dân nhằm tiếp nhận các thông tin, kiến nghị phản ánh, góp ý liên quan đến chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, công tác quản lý của các cơ quan.
Làm tốt công tác tiếp dân sẽ góp phần phát huy bản chất Nhà nước của dân, do dân và vì dân, tạo điều kiện cho công dân giám sát hoạt động của các cơ quan Nhà nước, thúc đẩy, từng bước hoàn thiện cơ chế quản lý.
Làm tốt công tác tiếp dân cũng có nghĩa là làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, hạn chế tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan, vượt cấp
2.1.2 Quan niệm về tiếp dân
1.2.2.1 Quan niệm tiếp dân là thể hiện quan điểm “dân là gốc” của Đảng và Nhà nước ta.
Với quan điểm “dân là gốc”, mọi vấn đề lên quan đến vận mệnh của dân tộc đều do dân quyết định. Đảng ta đã khẳng định và nâng cao vai trò của dân ngang tầm với sự nghiệp cách mạng “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra”.
Quan điểm đó của Đảng đã thể hiện đầy đủ vai trò to lớn của quần chúng nhân dân và tính dân chủ của chế độ xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam.
Với vai trò “dân là gốc” Đảng và Nhà Nước ta vô cùng coi trọng và quan tâm đến việc tiếp công dân. Qua đó nắm bắt kịp thời các thông tin để lãnh đạo, chỉ đạo, quản lý điều hành nhà nước ngày một tốt hơn.
1.2.2.2 Quan niệm tiếp công dân là tạo điều kiện để nhân dân trực tiếp tham gia quản lý nhà nước, quản lý xã hội.
Thông qua việc tiếp dân, các cơ quan Nhà nước nắm được tâm tư nguyện vọng của nhân dân đối với các chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước để kịp thời chấn chỉnh bổ sung, sửa đổi hoặc hủy bỏ các nội dung không còn phù hợp đồng thời qua đó Đảng và Nhà nước nắm được tình hình thực hiện chính sách pháp luật của Nhà nước ở địa phương, nắm được phẩm chất, năng lực của cán bộ công chức. Từ đó nâng cao, hoàn thiện công tác lãnh đạo, chỉ đạo điều hành, quản lý trong tổ chức Đảng và cơ quan Nhà nước
1.2.2.3 Quan niệm tiếp công dân là bước đầu giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân
Tiếp công dân là một khâu rất quan trọng đầu tiên trong quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Vì công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo ở các cấp các nghành luôn luôn dụa vào dân để dân cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ cho việc giải quyết phù hợp với thực tiễn hoạt động của địa phương dơn vị.
2.1.3 Nội dung và các hình thức trong công tác tiếp dân 2.1.3.1 Tiếp công dân theo chủ đề
Các cơ quan tổ chức là những chủ thể được giao trách nhiệm trong công tác tiếp dân bao gồm:
• Tiếp công dân của cơ quan quyền lực (Quốc hội và Hội đồng nhân dân các cấp)
Các cơ quan quyền lực tiếp công dân nhằm mục đích củng cố và phát huy hiệu lực quản lý Nhà nước. Vì vậy tiếp công dân là lắng nghe đầy đủ ý kiến của công dân, qua đó hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân dân trong việc thực hiện chính sách, pháp luật của Đảng và nhà nước, để thu thập ý kiến đóng góp chân thành của nhân dân đối với chủ trương chính sách, pháp luật của Đảng và nhà nước tổng hợp thông tin để Đảng , Nhà nước kịp thời sửa đổi, bổ sung các quy định tạo ra sự thích hợp cho đường lối chính sách, pháp luật làm cơ sở cho sự phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo đời sống lành mạnh
• Tiếp công dân của cơ quan tư pháp
Các cơ quan tư pháp tiếp công dân để giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo của các công dân trong lĩnh vực xét xử, điều tra, khởi tố, giam giữ, thi hành án và điều chỉnh các mối quan hệ về pháp luật giúp cho công dân thực hiện nghiêm chỉnh Pháp luật hiện hành.
• Tiếp công dân của cơ quan hành pháp
Các cơ quan này tiếp dân nhằm tiếp nhận các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân diễn ra hàng ngày thuộc lĩnh vực hành chính Nhà nước.
Qua tiếp dân để kịp thời phát hiện những mâu thuẫn, thu thập những thông tin cần thiết giúp tháo gỡ những vướng mắc trong quản lý .
2.1.3.2 Tiếp công dân theo tính chất, nội dung vụ việc
Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm tiếp công dân, dù có tổ chức bằng hình thức nào đi nữa cũng phải căn cứ vào tính chất, nội dung của sự việc để tiếp công dân:
- Tiếp công dân đến thỉnh cầu: là công dân đến đề bạt tâm tư nguyện vọng của cá nhân mình với cơ quan nhà nước
- Tiếp công dân đến khiếu nại: là công dân đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền khiếu nại hành vi hành chính, quyết định hành chính của cơ quan nhà nước, của cán bộ công chức trong cơ quan đó xâm hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của họ
- Tiếp công dân đến tố cáo: là việc công dân đến báo cáo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về một hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hanij hoặc đe dọa lợi ích của nhà nước, quyền lợi và lợi ích của các nhân, tổ chức…
1.2.4 Trách nhiệm của người tiếp công dân, quyền và nghĩa vụ của công dân tại nơi tiếp công dân.
1.2.4.1 Trách nhiệm của người tiếp công dân được quy định tại điều 4 tại Nội quy tiếp công dân tại trụ sở tiếp công dân của huyện ủy – HĐND – UBND Huyện Thuận Thành ban hành ngày 22 tháng 05 năm 2013
- Đón tiếp, hướng dẫn, tiếp nhận đơn, thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, đề nghị của công dân theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị…;
phân loại và chuyển đến người có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
- Phải thực hiện đúng nhiệm vụ do người chủ trì tiếp công dân phân công, có thái độ đúng mức với công dân.
- Chịu trách nhiệm về những nội dung đã hướng dẫn công dân, thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo…
- Xử lý nghiêm túc, lập biên bản các trường hợp quá khích vi phạm nội quy và pháp luật tại trụ sở tiếp công dân
1.2.4.2 Quyền và Nghĩa vụ của công dân tại nơi tiếp công dân được quy định tại chương IV điều 12, 13 quy chế tiếp dân của UBND huyện Thuận Thành ban hàng ngày 21 tháng 05 năm 2013
Điều 12. Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có quyền:
1.Được hướng dẫn, giải thích, trả lời những nội dung mình trình bày.
2.Được quyền khiếu nại, tố cáo với thủ trưởng trực tiếp của người tiếp công dân nếu họ có những việc làm sai trái, sách nhiễu, gây cản trở, phiền hà trong khi làm nhiệm vụ
3.Đối với trường hợp tố cáo, được yêu cầu giữ bí mật họ tên, địa chỉ người tố cáo.
Điều 13. Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có Nghĩa vụ:
1. Phải xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh thư nhân dân; giấy mời, nếu công dân không trực tiếp đến thì có thể ủy quyền cho thân nhân của công dân là cha, mẹ, vợ, chồng, con hoặc anh, chị, em ruột phải có giấy ủy quyền và có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền.
2. Phải nghiêm chỉnh chấp hành nội quy của nơi tiếp công dân và sự hướng dẫn của cán bộ tiếp công dân.
3. Trình bày trung thực sự việc, cung cấp tài liệu có liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo cảu mình khi có yêu cầu
4. Ký xác nhận những nội dung đăng ký trình bày
5. Trường hợp có nhiều người đến tiếp công dân khiếu nại tố cáo cùng một nội dung phải cử đại diện để trình bày với cán bộ tiếp dân
6. Công dân không được lợi dụng quyền Khiếu nại, tố cáo để gây rối trật tự nơi tiếp công dân, không được vu khống, xúc phạm cơ quan nhà nước, người thi hành công vụ và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những nội dung khiếu nại tố cáo của mình.
1.2.5 Tổ chức Tiếp dân quy định tại chương II quy chế tiếp dân của UBND huyện Thuận Thành ban hàng ngày 21 tháng 05 năm 2013
(có văn bản kèm theo phụ lục số 09 quy chế tiếp dân)
Chương II: Thực trạng kỹ năng giao tiếp, tiếp dân của cán bộ