1.3.1. Quan niệm về mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại
Như đã trình bày tại lời mở đầu, đứng trước nhu cầu tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các DNVVN cũng như đảm bảo sự tăng trưởng của các ngân hàng thì việc mở rộng cho vay đối với loại hình doanh nghiệp này là thực sự cần thiết ở các ngân hàng thương mại.
Nói về vấn đề mở rộng, trước hết luận văn xin được đưa ra quan điểm của chủ nghĩa Mác - Lênin (1900s) về tái sản xuất mở rộng. Tái sản xuất mở rộng theo
chủ nghĩa Mác Lênin có thể thực hiện theo hai hướng: tái sản xuất mở rộng theo chiều rộng và tái sản xuất mở rộng theo chiều sâu. Tái sản xuất mở rộng theo chiều rộng tức là việc gia tăng số lượng sản phẩm bằng cách gia tăng quy mô sản xuất thông qua việc gia tăng các yếu tố đầu vào mà không làm tăng năng suất lao động và hiệu quả sử dụng các yếu tố đầu vào không đổi. Tái sản xuất mở rộng theo chiều sâu là việc gia tăng số lượng sản phẩm bằng cách nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sử dụng các yếu tố đầu vào trong khi số lượng yếu tố đầu vào không đổi, tức là chất lượng của hoạt động sản xuất được nâng cao, việc mở rộng theo chiều sâu thường do thay đổi phương thức sản xuất hay ứng dụng công nghệ mới,.. Dựa trên quan điểm của chủ nghĩa Mác - Lênin (1900s) về mở rộng trong tái sản xuất, mở rộng cho vay đối với DNVVN ở NHTM cũng có thể hiểu theo hai hướng tương tự: mở rộng theo chiều rộng về quy mô và mở rộng theo chiều sâu về chất lượng.
Mở rộng cho vay về quy mô được thể hiện thông qua mức dư nợ cho vay, số lượng khách hàng DNVVN tăng lên. Còn mở rộng cho vay về chất lượng tức là nâng cao chất lượng cho vay đối với DNVVN. Theo nghiên cứu của (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996) thì chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng với lý do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được khách hàng đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Liên hệ với nghiên cứu trên có thể thấy chất lượng cho vay đối với DNVVN tăng lên đồng nghĩa với việc sự hài lòng của DNVVN về sản phẩm cho vay tại ngân hàng thương mại cũng tăng lên hay nói cách khác sự hài lòng của DNVVN phản ánh chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại. Như vậy, mở rộng hoạt động cho vay không chỉ dừng lại ở việc gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của DNVVN thông qua việc tăng mức dư nợ cho vay đối với loại hình khách hàng này, tăng số lượng khách hàng của ngân hàng mà còn là sự gia tăng về mức độ hài lòng của DNVVN với sản phẩm cho vay, nói cách khác là sự mở rộng cho vay về chất lượng.
Tóm lại, mở rộng cho vay trong nội dung luận văn được hiểu là sự mở rộng theo chiều rộng về quy mô và mở rộng theo chiều sâu về chất lượng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng về quy mô
Có nhiều chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại. Căn cứ vào quan niệm đưa ra ở trên về mở rộng cho vay, các chỉ tiêu phù hợp với quan niệm này bao gồm:
Thứ nhất là chỉ tiêu mức độ gia tăng số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại ngân hàng thương mại. Đây là chỉ tiêu cho biết số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại NHTM có biến động như thế nào qua các thời điểm đánh giá. Thời điểm đánh giá có thể là cuối kỳ tháng, kỳ 6 tháng hoặc cuối năm…
Mức độ gia tăng số lượng DNVVN vay vốn tại NHTM phản ánh số lượng DNVVN được vay vốn ở thời điểm sau tăng (giảm) so với thời điểm trước đó.
Mức độ gia tăng (thu hẹp) số lượng DNVVN vay vốn năm t của ngân hàng =
Số lượng DNVVN vay vốn cuối năm t – Số lượng DNVVN vay vốn cuối năm t-1 (đơn vị: khách hàng)
Nếu mức độ gia tăng số lượng DNVVN vay vốn năm t của tại ngân hàng trong năm t dương (lớn hơn 0) chứng tỏ đã có nhiều hơn các DNVVN vay vốn tại ngân hàng. Mức độ gia tăng số lượng DNVVN vay vốn tại NHTM càng lớn thì mức độ mở rộng cho vay đối với DNVVN của ngân hàng cũng lớn và ngược lại. Khi mức độ gia tăng số lượng DNVVN vay vốn năm t tại ngân hàng âm (nhỏ hơn 0) tức là số lượng DNVVN vay vốn ở thời điểm sau thấp hơn so với thời điểm trước thể hiện đã có doanh nghiệp từ bỏ, không vay vốn tại ngân hàng nữa. Khi đó, doanh số cho vay và dư nợ thời điểm đối với DNVVN có thể giảm xuống do suy giảm về số lượng khách hàng. Điều này cho thấy cho vay đối với DNVVN bị thu hẹp.
Thứ hai là chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại. Dư nợ bình quân của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại là tổng số tiền mà ngân hàng thương mại đang cho doanh nghiệp vừa và nhỏ vay bình quân trong một thời kỳ nhất định. Thời kỳ đánh giá
thường theo quý, kỳ 6 tháng hoặc theo năm,… Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của của doanh nghiệp vừa và nhỏ năm t tại NHTM được tính như sau:
Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN năm t của ngân hàng = (đơn vị: %)
Chỉ tiêu này cho biết dư nợ bình quân của DNVVN năm sau (năm t) tăng (giảm) bao nhiêu phần trăm so với dư nợ bình quân năm trước đó (năm t-1). Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN năm t tại ngân hàng dương (lớn hơn 0) thể hiện dư nợ bình quân của DNVVN năm sau (năm t) cao hơn năm trước đó. Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN năm sau cao (thấp) hơn năm trước thể hiện rằng dư nợ bình quân của DNVVN năm sau tăng với tốc độ nhanh (chậm) hơn năm trước. Vì vậy tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN càng lớn (nhỏ) chứng tỏ dư nợ bình quân của DNVVN tăng càng nhanh (chậm) và mức độ mở rộng cho vay đối với DNVVN của ngân hàng càng lớn (nhỏ). Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN tương tự chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Bởi vậy nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN tại ngân hàng thương mại càng gần với tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành thì mức độ mở rộng cho vay đối với DNVVN ở mức trung bình. Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN tại ngân hàng thương mại cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành đồng nghĩa với việc mở rộng cho vay đối với DNVVN ở mức cao.
Ngược lại nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN tại ngân hàng thương mại thấp hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành đồng nghĩa với việc mở rộng cho vay đối với DNVVN ở mức thấp. Trong trường hợp, tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân của DNVVN tại ngân hàng thương mại âm (nhỏ hơn 0) tức là dư nợ bình quân của DNVVN tại ngân hàng thương mại năm sau nhỏ hơn năm trước, ngân hàng đang cho DNVVN vay ít đi, thu hẹp cho vay đối với DNVVN.
Thứ ba là chỉ tiêu mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng dư nợ tại ngân hàng thương mại. Tỷ trọng dư nợ của DNVVN cho biết dư nợ của DNVVN chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ của ngân hàng
tại một thời điểm xác định. Thời điểm đánh giá thường là cuối quý, cuối kỳ 6 tháng hoặc cuối năm.
Tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của ngân hàng thương mại cuối năm t
= (đơn vị: %)
Mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM năm t = Tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM cuối năm t - Tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM cuối năm t-1 (đơn vị: %)
Chỉ tiêu này cho biết, tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM ở thời điểm sau cao (hay thấp) hơn thời điểm trước bao nhiêu phần trăm.
Khi so sánh tỷ trọng dư nợ của DNVVN giữa hai thời điểm, nếu tỷ trọng dư nợ của DNVVN thời điểm sau cao hơn thời điểm trước hay mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM năm t có giá trị dương (lớn hơn 0) cho thấy trong cơ cấu cho vay, ngân hàng đang chuyển dịch cho vay đối với DNVVN nhiều hơn trước và ngược lại. Nếu tỷ trọng dư nợ của DNVVN thời điểm sau thấp hơn thời điểm trước hay mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM năm t có giá trị âm (nhỏ hơn 0) thể hiện trong cơ cấu cho vay, ngân hàng đang điều chỉnh cho vay đối với DNVVN ít đi. Mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM càng lớn chứng tỏ NHTM càng mở rộng cho vay nhiều hơn đối với DNVVN. Vì vậy mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ của DNVVN trong tổng dư nợ của NHTM phản ánh mức độ mở rộng cho vay của ngân hàng đối với DNVVN.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng về chất lượng
Để đánh giá mức độ mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, song song với khía cạnh mở rộng theo quy mô, chúng ta còn phải kể tới mở rộng về chất lượng của hoạt động cho vay. Hoạt động cho vay là một hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bởi vậy, đánh giá mức độ mở rộng cho vay đối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng cũng có nghĩa là thực hiện đánh giá mức độ mở rộng về chất lượng của một loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng cho doanh nghiệp.
Thứ nhất, từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự tới chất lượng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại. Khác với chất lượng sản phẩm là hàng hóa hữu hình, chất lượng dịch vụ là vô hình. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ rất rộng và khó khăn trong việc xây dựng công cụ đo lường, đánh giá. Vì vậy, các nhà nghiên cứu khi thực hiện nghiên cứu vấn đề này đã lựa chọn các cách thức tiếp cận và phương pháp đánh giá khác nhau. Trong đó, có Parasuraman là một trong những người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Ông và các cộng sự đã thành công khi đưa ra lý thuyết Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (1985, 1988, 1991) về chất lượng dịch vụ với cách tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng, sau đó được hoàn thiện qua nhiều giai đoạn với việc tập trung vào “Sự cảm nhận chất lượng” của người sử dụng dịch vụ.
Cụ thể, nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà đang sử dụng. Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, làm cơ sở cho các nghiên cứu khác và áp dụng vào thực tế kinh doanh.
Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Thứ nhất, khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Việc khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng của dịch vụ và đặc điểm riêng biệt trong yêu cầu của khách hàng đã tạo nên sự sai khác này.
Thứ hai, khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn (bao gồm cả nguyên nhân khách quan, chủ quan) trong việc chuyển những kỳ vọng mà họ cảm nhận được từ khách hàng sang tiêu chí chất lượng cụ thể
và cung ứng chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này được sử dụng làm thông tin khi tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới với khách hàng.
Thứ ba, khoảng cách 3 (GAP3) được tạo ra khi nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định. Tại đây cho thấy, vai trò của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ rất quan trọng trong việc tạo thành chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa dịch vụ được cung ứng với thông tin thực tế mà khách hàng đã nhận được. Thông tin mà khách hàng nhận được có thể làm tăng kỳ vọng nhưng đồng thời có thể làm giảm chất lượng dịch vụ nếu khách hàng không nhận được những gì theo đúng cam kết.
Thứ năm, khoảng cách 5 (GAP5) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách 5 cũng chính là chất lượng dịch vụ theo định nghĩa của lý thuyết. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách đã nêu trên: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).
Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách 5, tức làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng phải rút ngắn các khoảng cách trước đó.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thang đo: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biết khách hàng (sự đồng cảm); Phương tiện hữu hình. Nhìn từ những thang đo nêu trên, có thể thấy một cách khá toàn diện các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm là có nhiều thang đo nên gây phức tạp trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, một số thang đo trong mô hình không đạt được tính phân biệt. Cho nên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman và các đồng nghiệp phát triển, hiệu chỉnh và đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL.
Theo đó mô hình đã kết hợp các biến tương quan lại với nhau và giảm xuống còn năm thang đo. Việc giảm số lượng các thang đo đã tăng tính phân biệt và thuận tiện hơn cho việc đo lường chất lượng dịch vụ. Năm thang đo cụ thể gồm:
(1) Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng: Thể hiện mong muốn và thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ. Năng lực phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân việc trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin cần thiết liên quan nhằm phục vụ khách hàng.
(4) Hiểu biết khách hàng (sự đồng cảm): Thể hiện ở việc nhà cung cấp hiểu về nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi mà khách hàng cần, hiểu về cá nhân khách hàng và nhận diện được khách hàng thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở ngoại hình, trang phục của nhân viên cung ứng dịch vụ và các trang thiết bị phục vụ cung ứng.
Tóm lại, dựa trên lý thuyết của Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (1985, 1988, 1991) về chất lượng dịch vụ, ta có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng của hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ là khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với cảm nhận của doanh nghiệp sau khi sử dụng sản phẩm cho vay tại ngân hàng thương mại. Vì vậy, mức độ mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng được phản ánh bởi độ lớn của khoảng cách nêu trên. Nếu khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ càng nhỏ thì chứng tỏ chất lượng của hoạt động cho vay đã được nâng cao, mức độ mở rộng cho vay theo chất lượng càng lớn và ngược lại.
Vậy để mở rộng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ thì ngân hàng thương mại phải tìm cách rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của doanh nghiệp khi sử dụng sản phẩm cho vay.
Thứ hai về phương pháp đánh giá mức độ mở rộng về chất lượng của hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại. Về nghiên cứu nói chung, có hai loại hình nghiên cứu chính, đó là nghiên cứu định