CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ
2.2. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
2.2.1. Quy trình giám định và bồi thường tại PTI Thăng Long
2.2.1.1. Quy trình giám định
Bước 1: Nhận yêu cầu giám định/ thông tin tổn thất
Tất cả các thông tin tai nạn phải được báo về bộ phận giám định tại các Công ty thành viên hoặc Tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545475.
Khi nhận được thông tin tai nạn dưới bất kỳ hình thức nào (văn bản, điện thoại, trực tiếp…) người tiếp nhận khai báo có trách nhiệm thu thập thông tin hoặc thông báo với GĐV để thu thập các thông tin sau từ người khai báo:
- Tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc của người thông báo;
- Số Giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực bảo hiểm, loại hình bảo hiểm tham gia;
- Ngày giờ, địa điểm và diễn biến xảy ra tai nạn;
- Mức độ tổn thất ước tính ban đầu về người, về tài sản;
- Tình hình giải quyết ban đầu của lái xe, chủ xe;
- Cơ quan thụ lý tai nạn.
Cỏn bộ tiếp nhận thụng tin vào Sổ theo dừi tổn thất nghiệp vụ BH xe cơ giới của Phòng và báo cáo ngay với Lãnh đạo phòng để phân công GĐV và cán bộ xử lý.
Trong trường hợp GĐV đang giám định ngoài hiện trường khi nhận được thông tin tai nạn phải hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thụng tin tai nạn tại đơn vị để vào Sổ theo dừi tổn thất.
Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn
a. GĐV/NĐPC hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu
GĐV/NĐPC nhận định sơ bộ về phạm vi bảo hiểm theo các loại hình bảo hiểm mà Chủ xe đã/hoặc có thể tham gia để xử lý hoặc hướng dẫn khách hàng như sau:
- Thực hiện các biện pháp cứu người và tài sản, hạn chế tối đa tổn thất tiếp diễn.
- Thông báo tổn thất tới các cơ quan chức năng (cảnh sát giao thông, công an địa phương, chính quyền địa phương) và các bên liên quan. Hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ Công an theo quy định tại phụ lục Quy định về thu thập hồ sơ Công an. Thực hiện các biện pháp nhằm bảo lưu quyền đòi người thứ ba cho PTI Thăng Long.
- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường theo mẫu do công ty cung cấp (BM.PTI.CG.01) và gửi cho công tytrong vòng 05 ngày làm việc.
- GĐV/NĐPC tiến hành cập nhật thông tin tai nạn vào chương trình quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty.
b. Xử lý thông tin giám định hộ
Trong trường hợp vụ tai nạn không thuộc địa bàn quản lý của Đơn vị bảo hiểm gốc thì cán bộ tiếp nhận thông tin thông báo cho Callcenter. Callcenter thông báo cho đơn vị gần nơi tai nạn nhất tiến hành giám định. Đơn vị nhận được thông tin tai nạn có trách nhiệm giám định và thông báo đến Đơn vị bảo hiểm gốc. Thời gian thực hiện: ngay sau khi vào sổ tiếp nhận thông tin và hướng dẫn Khách hàng.
• Trường hợp yêu cầu giám định hộ
- Đơn vị bảo hiểm gốc phải có văn bản đề nghị GĐV đến ĐVGĐH và thực hiện cho phép giám định hộ trên chương trình quản lý nghiệp vụ.
- Sau khi hoàn thiện công tác giám định (trình duyệt giá, thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định…), ĐVGĐH bàn giao hồ sơ giám định hộ về ĐVG.
ĐVG xét duyệt hồ sơ bồi thường và tiến hành nhập duyệt bồi thường hồ sơ trên chương trình quản lý nghiệp vụ đã được ĐVGĐH mở trước đó.
• Trường hợp yêu cầu giám định và bồi thường hộ
- Đơn vị bảo hiểm gốc phải có văn bản đề nghị giám định – bồi thường hộ đến ĐVGĐH theo mẫu và thực hiện cho phép bồi thường hộ trên chương trình quản lý nghiệp vụ
- GĐV/NĐPC của đơn vị giám định hộ mở hồ sơ ước bồi thường và tiến hành cập nhật thông tin tai nạn vào chương trình quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty trong suốt quá trình thực hiện giám định – bồi thường hộ.
Bước 3: Giám định sơ bộ - Giám định hiện trường a. Giám định sơ bộ - Giám định hiện trường
GĐV/NĐPC tiến hành giám định sơ bộ xác định PVBH và mức phân cấp của đơn vị
Tham khảo hướng dẫn phân lỗi tai nạn giao thông đường bộ tại phụ lục Bảng phân lỗi các tình huống tai nạn giao thông đường bộ.
b. Xác nhận ấn chỉ gốc, phí bảo hiểm, tái bảo hiểm và đồng bảo hiểm
- GĐV/NĐPC tiến hành xác minh thông tin trên liên 1 GCNBH với liên 2 GCNBH đã được lưu trữ trên chương trình nghiệp vụ theo từng xe hoặc lưu trữ tại phòng kinh doanh/ bộ phận kế toán. Báo cáo Lãnh đạo Đơn vị để chỉ đạo Bộ phận chức năng tiến hành điều tra xác minh đối với các trường hợp liên quan đến ấn chỉ không phù hợp.
- GĐV/NĐPC lập phiếu Xác minh thanh toán phí bảo gửi Bộ phận kế toán.
- Bộ phận kế toán có trách nhiệm xác nhận tình trạng phí bảo hiểm.
Lưu ý: Trường hợp khai thác qua VNPost, ngày cấp được chấp nhận là ngày nộp phí.
c. Báo cáo công tác giám định và thông qua báo cáo giám định
GĐV sau khi hoàn tất công tác giám định sơ bộ/ giám định hiện trường, GĐV/NĐPC phải báo cáo tới Lãnh đạo PGĐ/BPGĐ để thông qua nội dung báo cáo giám định theo mẫu (BM.PTI.CG.02).
Đối với những vụ tổn thất có tính chất phức tạp, cần xác định nguyên nhân tổn thất thì lập bản trưng cầu kết luận điều tra.
Lãnh đạo PGĐ/BPGĐ hoặc Lãnh đạo Đơn vị thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận Báo cáo kết quả giám định từ GĐV hoặc Công ty giám định độc lập, hay hồ sơ từ bộ phận xác minh.
Bước 4:Giám định chi tiết
GĐV/NĐPC đề xuất phương án giám định:
- Tự giám định: Đơn vị tự thực hiện giám định hoặc nhờ giám định hộ.
- Thuê giám định: Lãnh đạo đơn vị (trường hợp tổn thất thuộc phân cấp), Lãnh đạo Tổng Công ty (trường hợp tổn thất trên phân cấp) căn cứ vào thông tin báo cáo ban đầu và đề xuất của GĐV/NĐPC để quyết định phương án và tổ chức thực hiện công tác giám định tổn thất thuộc phân cấp của mình.
a. Tự giám định
Công tác chuẩn bị
- Chuẩn bị các tài liệu: qui tắc, điều khoản, các mẫu Biên bản giám định, thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường, các công cụ cần thiết cho công tác giám định như: máy ảnh, thước dây, thước kẹp, bút.
- Thống nhất với các bên liên quan ngày, giờ, địa điểm, thành phần tiến hành giám định.
Thực hiện giám định
- Giám định trên tài liệu
- Giám định tình trạng tổn thất, mức độ thiệt hại và có ảnh kèm theo - Giám định nguyên nhân tổn thất
- Lập biên bản giám định (BM.PTI.CG.03) b. Thuê giám định
• Các trường hợp thuê giám định
Trường hợp tổn thất lớn, phức tạp, GĐV của PTI không có đủ khả năng giám định, đánh giá thiệt hại, GĐV đề xuất với Lãnh đạo đơn vị/ Lãnh đạo Tổng Công ty phê duyệt phương án thuê giám định.
Đơn vị thuê giám định phải thỏa thuận với đơn vị giám định về chi tiết công việc, thời gian hoàn thành, mức phí giám định, hình thức thanh toán…
trước khi ký hợp đồng thuê giám định (BM.PTI.CG.04).
• Theo dừi quỏ trỡnh giỏm định
- Thông báo cho khách hàng về việc thuê giám định để khách hàng tạo điều kiện, cùng phối hợp thực hiện công tác giám định.
- Thường xuyờn theo dừi, giỏm sỏt quỏ trỡnh giỏm định; bỏo cỏo, đề xuất ý kiến và xin chỉ đạo của lãnh đạo nhằm giải quyết các tình huống phát sinh.
- Nhận chứng thư giám định: khi nhận chứng thư giám định, GĐV/NĐPC cần kiểm tra số lượng, hình thức và nội dung chứng thư. Nếu có sai sút, chưa rừ cần yờu cầu Cụng ty giỏm định sửa chữa, bổ sung hoặc cú ý kiến trả lời, đặc biệt là các kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất.
- Trả phí giám định: thanh toán phí giám định cho Công ty giám định theo quy định.
Bước 5: Báo cáo, lập/duyệt phương án xử lý, khắc phục tổn thất
Trên cơ sở hạng mục tổn thất, phương pháp khắc phục tại Biên bản giám định và ảnh thiệt hại, GĐV/NĐPC thực hiện chào giá cạnh tranh sửa chữa đối với tài sản của người thứ ba, vật chất xe cơ giới theo Quy định về chào giá cạnh tranh và sửa chữa thiệt hại.
a. Trình duyệt giá và đề xuất phương án:
GĐV/NĐPC lập tờ trình duyệt giá sửa chữa theo biểu mẫu được in từ chương trình quản lý nghiệp vụ. Đối với bảo hiểm vật chất xe, tài sản người thứ 3 là xe cơ giới trong tờ trỡnh nờu rừ xỏc định thuộc phạm vi bảo hiểm hay chưa xác định thuộc phạm vi bảo hiểm, số tiền khắc phục, sửa chữa thiệt hại tài sản; số tiền sửa chữa thuộc phạm trách nhiệm bảo hiểm của công ty, xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị, phân lỗi, chế tài… (nếu có).
b. Xét duyệt phương án:
- Lãnh đạo PGĐ/BPGĐ có trách nhiệm xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do GĐV đã đề xuất.
- Trường hợp vượt mức phân cấp của Lãnh đạo PGĐ/BPGĐ và trong phân cấp của Đơn vị thì trình Lãnh đạo Đơn vị phê duyệt trước khi hoàn thiện hồ sơ.
c. Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại:
- Sau khi phương án sửa chữa đã được phê duyệt, GĐV/NĐPC có trách nhiệm thông báo cho Chủ xe, đơn vị sửa chữa để tiến hành sửa chữa.
Đối với những Báo giá sửa chữa và thay thế có giá trị từ (≥) 10 triệu đồng trở lên đã được PTI xét duyệt, GĐV tiến hành lưu giữ trên hệ thống dữ liệu kho giá của Tổng công ty.
d. Đối với các hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị được Tổng công ty hướng dẫn thực hiện giám định bằng văn bản:
- Lãnh đạo Đơn vị có trách nhiệm tổ chức thực hiện việc xác định phương án và giá sửa chữa theo hướng dẫn trong phụ lục Quy định về chào giá cạnh tranh và sửa chữa thiệt hại.
- Photo đóng dấu treo toàn bộ các tài liệu hiện có trong hồ sơ gửi PTI.
Trình PTI xét duyệt giá sửa chữa.
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị Lãnh đạo Ban XCG của PTI có trách nhiệm phân công cán bộ thụ lý hồ sơ.
- Trong trường hợp Đơn vị vẫn không thống nhất với giá trị sửa chữa được PTI phê duyệt thì Lãnh đạo Đơn vị tổ chức khảo sát lại giá trị sữa chữa (theo các phương pháp quy định tại phụ lục Quy định về chào giá cạnh tranh và sửa chữa thiệt hại) và phải có văn bản báo cáo kết quả thực hiện phương án sửa chữa, trong đú giải thớch rừ lý do, căn cứ đối với quyết định của mỡnh.
- GĐV/NĐPC thực hiện cập nhật thông tin hồ sơ đã được duyệt giá và chương trình quản lý nghiệp của Tổng Công ty.
e. Tạm ứng tiền
Sau khi xác định tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm và theo đề nghị bằng văn bản của khách hàng, GĐV xem xét trình lãnh đạo tạm ứng tối đa 50% giá trị tổn thất/mức độ thiệt hại ước tính thuộc trách nhiệm của PTI.
Việc tạm ứng áp dụng cho tất cả các loại hình bảo hiểm nghiệp vụ xe cơ giới.
Cấp có thẩm quyền phê duyệt đối với vụ tai nạn nào mới được ký tạm ứng cho vụ tai nạn đó.
Bước 6: Giám sát việc khắc phục tổn thất; thu thập, hoàn thiện, chuyển giao hồ sơ
a. Giám sát việc xử lý, khắc phục tổn thất:
- Giám sát quá trình sửa chữa, khắc phục tổn thất.
- Giám định chi tiết khi phát sinh thêm tổn thất.
Trong quá trình sửa chữa xe, nếu có phát sinh tổn thất, GĐV/NĐPC báo cáo lãnh đạo và thực hiện giám định bổ sung.
b. Thu hồi phụ tùng đã được thay thế:
Sau khi xe được sửa chữa xong, GĐV/NĐPC thực hiện thu hồi phụ tùng đã được thay thế theo Quy trình thu hồi và thanh lý tài sản sau sửa chữa.
c. Bảo lãnh xe ra khỏi gara sửa chữa (áp dụng đối với tổn thất vật chất xe, tài sản của người thứ ba):
Trường hợp xác định được vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, trong phạm vi số tiền PTI phải bồi thường, các đơn vị được quyền bảo lãnh đối với garage sửa chữa xe để xe được ra khỏi garage trước khi PTI chuyển tiền bồi thường cho garage đó.
d. GĐV/NĐPC tiến hành thu thập hồ sơ giám định, chuyển cho bộ phận bồi thường:
- Sau khi thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định, GĐV lập bảng kê danh mục hồ sơ và bàn giao sang bộ phận bồi thường.
- GĐV tiến hành cập nhật ngày bàn giao hồ sơ giám định sang bộ phận bồi thường lên chương trình quản lý nghiệp vụ.
Thời gian thực hiện: tối đa 01 ngày kể từ ngày thu thập đầy đủ hồ sơ e. Chi phí giám định:
Chi phí giám định là khoản chi phí phát sinh phục vụ trực tiếp công tác giám định tổn thất và các chi phí liên quan khác.
2.2.1.2. Quy trình bồi thường
Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, bổ sung và hoàn thiện hồ sơ a. Tiếp nhận hồ sơ:
BTV tiếp nhận hồ sơ tổn thất từ bộ phận giám định và/từ Khách hàng. Toàn bộ công văn, giấy tờ liên quan do Khách hàng cung cấp đều chuyển đến bộ phận văn thư vào sổ công văn.
- Lập Biên nhận hồ sơ (BM.PTI.CG.01) và lưu hồ sơ bồi thường.
- Mã số hồ sơ bồi thường trùng với mã số hồ sơ giám định và áp dụng theo hướng dẫn của Tổng Công ty (cho từng trường hợp: hồ sơ giải quyết tại đơn vị gốc, hồ sơ bồi thường hộ, hồ sơ trên phân cấp).
b. Kiểm tra, phân loại hồ sơ:
Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và Hợp đồng bảo hiểm, BTV tiến hành kiểm tra và phân loại hồ sơ bồi thường nhằm nhanh chóng xác định những chứng từ còn thiếu để tiếp tục hoàn thiện hồ sơ.
c. Bổ sung hoàn thiện hồ sơ:
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh thiệt hại, BTV/GĐV thông báo ngay bằng văn bản cho Khách hàng bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ theo đúng quy tắc bảo hiểm hiện hành.
Thời gian thực hiện: 0,5 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ.
Bước 2: Xét bồi thường
a. Xem xét trách nhiệm bảo hiểm: Căn cứ các tài liệu trong hồ sơ, BTV xem xét:
- Người yêu cầu bồi thường chứng minh quyền sở hữu/thụ hưởng hợp pháp xe bị tổn thất.
- Tính đầy đủ, hợp lệ của Giấy tờ xe.
- Hợp đồng bảo hiểm/Giấy chứng nhận bảo hiểm, điều khoản sửa đổi bổ sung, các thỏa thuận khác đính kèm.
- Nguyên nhân tổn thất, phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm bồi thường của PTI b. Không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm:
Trên cơ sở các chứng từ trong hồ sơ; BTV đối chiếu; viện dẫn quy tắc, điều kiện, điều khoản bảo hiểm trong Hợp đồng bảo hiểm/Giấy chứng nhận bảo hiểm và các hướng dẫn, văn bản quy phạm pháp luật liên quan đồng thời tham khảo ý kiến Ban Pháp chế kiểm soát nội bộ (với vụ việc phức tạp) để khẳng định:
- Vụ tai nạn không thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của PTI;
- Đề xuất từ chối bồi thường.
c. Thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm
Tính toán bồi thường: Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường không vượt quá mức trách nhiệm bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, số tiền yêu cầu bồi thường của nạn nhân/gia đình nạn nhân hay số tiền thực tế Chủ xe đã bồi thường theo hòa giải dân sự, phán quyết của Tòa án.
Lập Tờ trình bồi thường: BTV đối chiếu Quy tắc; điều kiện, điều khoản trong Hợp đồng/Giấy chứng nhận bảo hiểm; văn bản pháp luật và các tài liệu liên quan để khẳng định vụ tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của PTI.
- Lập Tờ trình bồi thường.
- Thời gian thực hiện xét bồi thường: tối đa 02 ngày kể từ ngày nhận được hồ
sơ đầy đủ.
Chuyển hồ sơ kế toán kiểm tra: BTV chuyển hồ sơ sang bộ phận kế toán và yêu cầu ký xác nhận ngày giờ tiếp nhận hồ sơ.
-Kế toán kiểm tra, xác nhận tình trạng thanh toán phí.
Thời gian kế toán kiểm tra hồ sơ : tối đa 02 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ.
c. Lập Tờ trình từ chối bồi thường:
BTV lập Tờ trình từ chối bồi thường.
- Trình lãnh đạo (theo phân cấp bồi thường) xem xét.
Thời gian xét bồi thường: tối đa 03 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ.
Bước 3: Phê duyệt bồi thường
a) Hồ sơ bồi thường không được phê duyệt:
BTV có trách nhiệm phối hợp với các bên liên quan để giải trình và hoàn thiện hồ sơ.
b) Hồ sơ bồi thường được phê duyệt: BTV đối chiếu Quy định phân cấp bồi thường của Tổng Công ty:
Vụ tai nạn thuộc trên phân cấp: BTV sao y hồ sơ và thực hiện theo quy trình xử lý hồ sơ bồi thường trên phân cấp. Sau khi có kết quả từ Tổng Công ty, Đơn vị tiến hành thông báo đến Khách hàng nội dung giải quyết đã được phê duyệt.
Vụ tai nạn thuộc phân cấp của Đơn vị: BTV làm thông báo nội dung giải quyết đã được Lãnh đạo phê duyệt.
Bước 4: Thông báo bồi thường
a. Thông báo bồi thường: BTV lập thông báo gửi khách hàng:
- Nếu khách hàng chấp nhận phương án giải quyết của PTI:
Trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm: BTV đóng hồ sơ giải quyết bồi thường.