4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 1. Giới thiệu tổng quan về công ty
4.1.5. Phân tích thực trạng về công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty 1. Hoạch định và thu hút nguồn nhân lực
* Hoạch định nguồn nhân lực
Hiện tại, công tác hoạch định nguồn nhân lực của công ty chưa dự báo được nguồn nhân lực theo sự phát triển của công ty trong dài hạn mà chỉ hạn chế trong việc dự báo ngắn hạn. Bộ phận nguồn nhân lực của công ty trong thời gian qua chưa chú ý đến việc phối hợp với các bộ phận khác trong việc hoạch định nguồn nhân lực cho toàn công ty.
Vì vậy vấn đề cấp bách hiện nay đối với bộ phận quản lý nguồn nhân lực là phải hoạch định được nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu phát triển của công ty. Chính điều đó sẽ giúp công ty chủ động trong việc tổ chức và bố trí nhân sự. Đồng thời giúp cho bộ phận nguồn nhân lực thực hiện các hoạt động khác một cách chính xác và hiệu quả.
* Tuyển dụng
Công tác tuyển dụng được ban giám đốc công ty phân công cho bộ phận nhân sự tuyển dụng và tìm kiếm nguồn nhân lực tiềm năng và đủ khả năng, tố chất cho công việc Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại):
Những yêu cầu cơ bản của nhân viên Call Center:
- Tố chất: Giọng nói tốt, chuẩn; nhanh nhẹn, nhạy bén xử lý nhanh thông tin; trung thực và có thái độ quan tâm đến khách hàng.
- Trình độ: Tốt nghiệp tối thiểu là trung cấp hệ chính quy, vi tính văn phòng.
Quy trình tuyển dụng của công ty được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 4.2: Quy trình tuyển dụng Call Center của công ty Phan Đăng (Nguồn: Phòng nhân sự công ty Phan Đăng tại TP.HCM)
Đầu tiên khi nộp hồ sơ xin việc, ứng viên sẽ được phỏng vấn trực tiếp tại công ty Phan Đăng, nếu qua vòng phỏng vấn sơ bộ tại công ty sẽ được text vi tính văn phòng.
Nếu đậu vòng text vi tính người xin việc sẽ được học kỹ năng giao tiếp 3 ngày tại công ty Phan Đăng, sau đó sẽ có nhân viên Viettel qua phỏng vấn sơ bộ.
Nếu lọt vào vòng trong, ứng viên sẽ được hẹn ngày giờ đến trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel để phỏng vấn và text lại vi tính.
Nếu đậu được 2 vòng trên, ứng viên sẽ được ký hợp đồng học nghiệp vụ Viettel trong 30 ngày. Kết thúc khóa học ứng viên sẽ được text nghiệp vụ lần cuối.
- Nếu đậu sẽ nhận việc ngay.
- Nếu không đậu: 3 ngày sau sẽ text lại nghiệp vụ lần 2 nếu không đậu sẽ bị loại.
Việc tuyển dụng là một quá trình diễn ra khó khăn cho ứng viên, phải thi tuyển và phỏng vấn nhiều lần. Tuy không cần trình độ cao nhưng ứng viên phải đáp ứng đủ những tố chất và nhu cầu của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call Center).
Ứng viên phải trải qua các vòng phỏng vấn cũng như kiểm tra về chất giọng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhanh, vi tính… để có thể được nhận công việc (Call Center).
* Đánh giá thành tích công tác
Việc đánh giá thành tích công tác của nhân viên được quy đổi bằng hệ số KI. KI của nhân viên được tính như sau:
(70 x Chất lượng cuộc gọi) + (20 x Điểm nội vụ) + (10 x Điểm thi nghiệp vụ) KI =
100 Trong đó:
- Chất lượng cuộc gọi: tổng điểm trung bình các cuộc gọi trong tháng, các cuộc gọi sẽ được chấm qua hình thức là giám sát Viettel nghe lại cuộc gọi giữa call center và khách hàng gọi lên tổng đài. Mỗi tháng, mỗi nhân viên sẽ được chấm ngẫu nhiên từ 25 – 30 cuộc gọi. Các cuộc gọi sẽ được phân theo 2 mức: Đạt (xuất sắc, tốt, khá), Không đạt (trung bình, yếu, kém).
- Điểm nội vụ: là điểm trung bình của các chỉ tiêu: số lượng cuộc gọi, chấp hành quy định của công ty.
- Điểm thi nghiệp vụ: là điểm kiểm tra nghiệp vụ của call center hàng tháng thông qua hình thức trắc nghiệm. Các bài kiểm tra nghiệp vụ khoảng 1 – 3 bài/tháng (tùy thuộc vào số tháng nhân viên làm việc: trên 6 tháng: 1 bài, Từ 3 – 6 tháng: 2 bài, dưới 3 tháng: 3 bài).
Việc đánh giá công việc của nhân viên qua KI sẽ đảm bảo sự công bằng và tính minh bạch cho tất cả các nhân viên trong công ty. Tạo sự tin tưởng của nhân viên vào chính sách của công ty mình.
4.1.5.2. Đào tạo và phát triển
Việc đào tạo cho nhân viên call center được diễn ra liên tục nhất là những nhân viên mới vào làm việc. Sau khi được học nghiệp vụ 30 ngày và qua vòng text nghiệp vụ cuối
khóa, nhân viên sẽ được học việc 1 tháng. Trong tháng đầu nhân viên sẽ được kiềm cập và được sự hướng dẫn của nhóm trưởng của mình cung như giám sát của Viettel.
Tháng đầu tiên học việc nhân viên sẽ không được tính KI. Mỗi tháng nhân viên phải trải qua 3 lần sát hạch nghiệp vụ bằng 3 bài kiểm tra trắc nghiệm đối với nhân viên dưới 3 tháng, đối viên nhân viên từ 3 – 6 tháng thì phải kiểm tra 2 bài text nghiệp vụ, còn nhân viên trên 6 tháng thì chỉ cần kiểm tra 1 bài.
Trong tháng nhân viên còn phải họp với giám sát của Viettel để thảo luận về nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn và được nghe lại những cuộc gọi nào đạt, không đạt tiêu biểu để rút kinh nghiệm về sau.
Ngoài ra nhân viên còn được đi học những nghiệp vụ mới và những năng mềm để có thể tư vấn, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
Những nhân viên nghiệp vụ không vững nghiệp vụ sẽ được đi đào tạo lại nghiệp vụ cho đến khi vững nghiệp vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Việc đào tạo của công ty sẽ tạo cho nhân viên ngày càng vững vàng về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của mình hơn. Tạo sự hài lòng và thỏa mãn nhất nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, sự đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ liên tục sẽ tạo áp lực công việc cho nhân viên, nhất là những nhân viên mới. Tạo cho họ áp lực trong công việc và dễ dẫn đến việc nhân viên bỏ việc giữa chừng đối với nhân viên viên không có tính kiên trì.
Và đây cũng là vấn đề nóng tại công ty, đang được ban lãnh đạo công ty xem xét và thảo luận để đưa ra chính sách hợp lý nhất.
Trong thời gian qua, nhu cầu đào tạo của công ty được xuất phát từ nhu cầu về lao động. Để xác định nhu cầu đào tạo công ty tiến hành phân tích tổ chức, phân tích con người và phân tích nhiệm vụ. Vào đầu mỗi năm công ty sẽ lập kế hoạch đào tạo trong năm dựa trên những yêu cầu về đào tạo của các phòng ban. Phòng nhân sự sẽ xác định nhu cầu đào tạo chung cho toàn bộ nhân viên trong công ty như: nhu cầu đào tạo kỹ năng làm việc với người khác, kỹ năng quản lý, kỹ năng tạo ảnh hưởng. Các phòng ban khác thì xác định nhu cầu đào tạo đặc thù cho những nhân viên liên quan đến phòng mình. Việc xác định nhu cầu đào tạo và phát triển do Trưởng phòng đảm nhiệm sau khi đã thăm dò ý kiến người lao động, bởi khi đó sẽ biết được ở từng khâu, từng công việc cần có những kiến thức, kỹ năng nào cần đào tạo và người lao động mong muốn mình được đào tạo cái gì.
Sau khi tổng hợp thì các trưởng phòng ban gửi lên phòng nhân sự để cán bộ phụ trách công tác đào tạo tổng hợp tập hợp tất cả các nhu cầu đào tạo của các phòng ban, sau đó rà soát lại các nhu cầu đề nghị đào tạo đó xem có phù hợp và chính đáng hay không.
* Lập kế hoạch đào tạo nhân viên trong công ty:
Dựa trên nhu cầu đào tạo của phòng ban, nhu cầu đào tạo chung của công ty mà phòng nhân sự sẽ lên kế hoạch đào tạo cụ thể cho công ty. Kế hoạch đào tạo nhân viên bao gồm: Ngân quỹ cho đào tạo của công ty được thiết lập trên cơ sở khả năng tài chính của công ty, các mục tiêu, lợi ích thực tế của mỗi chương trình đào tạo, công ty trích 1% lợi nhuận hàng năm cho đào tạo, ngân quỹ đào tạo sử dụng không hết sẽ được gộp vào cho năm sau.
Cỏc chớnh sỏch đào tạo: Quy định rừ cỏc loại hỡnh đào tạo, huấn luyện nào sẽ được cấp kinh phí đào tạo bao nhiêu, những nhân viên phải đạt những điều kiện gì mới được tham gia vào quá trình đào tạo, chế độ dành cho nhân viên sau khi tham gia các khoá học, đào tạo ….
Các chương trình đào tạo: sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định mục tiêu đào tạo, đối tượng đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp với từng đối tượng đào tạo khác nhau. Ví dụ với nhân viên mới thì công ty bước đầu tiến hành đào tạo trong công việc cho nhân viên làm quen với môi trường làm việc mới và văn hoá của công ty. Tuy nhiên, với những nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm công ty có thể cất nhắc lên các vị trí cao hơn bằng việc cử họ đi học các khoá học năng cao về trình độ nghiệp vụ, chuyên môn… nhưng hiện tại công ty chỉ dừng tới việc nâng cao kiến thức chứ chưa có kế hoạch đề bạt phát triển họ mà thay vào đó là tuyển dụng người mới.
* Triển khai đào tạo:
Triển khai đào tạo nhân viên trong công ty
Đối với nhân viên mới thì công ty đã thực hiện việc đào tạo trong công việc, giao cho nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn nhân viên mới trong công việc để họ có thể hoà nhập với môi trường làm việc của công ty. Với nhân viên cũ định kỳ công ty tiến hành họp, rút kinh nghiệm và tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Ở đây công ty tiến hành đào tạo theo phương pháp xử lý tình huống, giảng viên chính là giám đốc hay trưởng phòng phụ trách kinh doanh sẽ đưa ra các tình huống giả định để nhân viên tham gia đưa ra phương án thực hiện của mình, nhân viên đó sẽ đưa ra được cơ sở lý luận vì sao mình lại lựa chọn phương án đó. Giảng viên nghe và tập hợp ý kiến của từng nhân viên tham gia, sau đó tổng kết lại. Phương pháp này giúp cho nhân viên có khả năng suy luận tốt cũng như tạo được thói quen phản ứng nhanh cho nhân viên.
Triển khai đào tạo ngoài công ty:
Nhân viên làm công tác đào tạo của công ty liên hệ lại với đơn vị được chọn đào tạo, xin chương trình đào tạo của khóa bồi dưỡng nghiệp vụ này và tham khảo ý kiến của trưởng phòng để có thể đề xuất thêm hoặc bớt giáo trình cho thực tế và phù hợp hơn với công việc của công ty. Đồng thời công ty gửi danh sách, tuổi tác, trình độ, vị trí công tác
của các nhân viên tham gia đào tạo để đơn vị đào tạo lựa chọn phương pháp giảng dạy phù hợp.
Công ty luôn tín nhiệm các trung tâm có uy tín và danh tiếng về đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ dành cho nhân viên và quản lý. Các trung tâm sẽ gửi chương trình và nội dung giảng dạy cho công ty trước, trên cơ sở chương trình và nội dung giảng dạy do trung tâm đào tạo gửi mà công ty quyết định cho cho nhân viên của mình tham gia các khoá học đó hay không và các khoá học đó có đáp ứng đúng yêu cầu của công ty mình hay không.
Sau đó tiến hành đăng ký và ký hợp đồng với đơn vị đào tạo và thông báo lịch học cụ thể đến các đối tượng tham gia khóa học.
* Đánh giá kết quả đào tạo:
Sau mỗi khoá học công ty cũng kiểm tra và đánh giá kết quả học tập của nhân viên được đao tạo nhằm giúp công ty đánh giá được năng lực chuyên môn của nhân viên trước và sau quá trình đào tạo từ đó có những biện pháp khác phục, cải tiến và hoàn thiện hơn nữa trong các khoá học bồi dưỡng sau này.
Đánh giá kết quả học tập của nhân viên:
- Nhân viên bộ phận call center sau các khoá học định kỳ tại công ty, giảng viên sẽ kiểm tra tại chỗ ví dụ như cho mỗi người một tình huống giả định họ sẽ tìm các phương án trả lời. Bằng các kiến thức đã được đào tạo, học viên cần phải xây dựng luận chứng chứng minh phương án lựa chọn của mình là đúng, các phương án này phải thực tiễn, hợp lý và có tính khả thi. Quyết định của học viên trong việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá được năng lực của học viên.
Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo:
Mục đích của việc đào tạo nhân viên trong công ty là nhằm giúp cho nhân viên thực hiện công việc một cách tốt hơn ở hiện tại và đáp ứng được yêu cầu của công ty trong tương lai. Chính vì vậy hiệu quả hoàn thành công việc của nhân viên sau đào tạo chính là kết quả của chương trình đào tạo. Công ty đã nhận ra được tầm quan trọng của bước này tuy nhiên trên thực tế thì bước đánh giá sau đào tạo không được công ty hay cụ thể là các trưởng phòng trực tiếp chưa thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả mà chỉ đơn thuần hỏi về tình hình đào tạo như thế nào, ít chú trọng đến sự thay đổi của nhân viên.
4.1.5.3. Duy trì đội ngủ nguồn nhân lực chất lượng
Đãi ngộ vật chất trong công ty được thể hiện qua tiền lương, tiền thưởng, một số phụ cấp cấp và thu nhập khác
* Tiền lương
Bao gồm tiền lương cơ bản và các khoản phụ cấp theo lương. Tiền lương cơ bản tháng được xác định theo hệ số lương, mức lương tối thiểu của doanh nghiệp và ngày công lao động. Ngày công chuẩn sẽ được tính bằng số ngày trong tháng trừ đi 4 ngày nghỉ.
Mức lương cơ bản được thay đổi tùy theo kết quả xét nâng bậc lương hàng năm của công ty và quy định mức lương tối thiểu mà công ty đang áp dụng. Mức lương tối thiểu hiện nay của công ty = Mức lương tối thiểu theo quy định của nhà nước x Hệ số doanh nghiệp. Hệ số doanh nghiệp công ty đang áp dụng là 3,0.
Lương cơ bản của công ty là: 800.000 x 3,0 = 2.400.000đ. Công ty thực hiện việc trả lương thêm giờ đúng theo quy định của luật lao động như đi làm tăng cường thì số ngày dư trong tháng sẽ tính bằng 200% so với ngày thường và 300% đối với ngày lễ, tết.
Các khoản phụ cấp như: chức vụ, trách nhiệm, lưu động. Các khoản phụ cấp này phụ thuộc chức danh, tính chất công việc và được tính theo tỷ lệ % với mức lương tối thiểu tại công ty.
Ngoài ra trong quá trình hoạt động của mình, công ty còn bổ sung các mức phụ cấp khác để động viên, khuyến khích đẩy nhanh tiến độ thực hiện của công việc như: tiền ăn (20.000đ/ngày), giữ xe (5.000đ/ngày).
* Tiền thưởng, phạt
Căn cứ vào KI của nhân viên sẽ có các mức thưởng khác nhau về:
- Thưởng theo KI: xuất sắc (500.000đ), tốt (400.000đ), khá (300.000).
- Phạt theo KI: yếu (-200.000đ), kém (-300.000đ). (Nhân viên KI kém liên tiếp 2 tháng sẽ chấm dứt hợp đồng).
Thưởng chuyên cần theo KI: xuất sắc, tốt (300.000đ), khá (200.000), trung bình trở xuống (200.000đ).
Ngoài ra, còn những mức thưởng khác theo tháng hoặc quý cho các nhân viên xuất sắc như: cuộc gọi vàng (500.000đ/tháng), nhân viên xuất sắc của tháng (700.000đ), nhân viên xuất sắc quý (1.000.000đ).
Nói chung, thưởng về vật chất cho các cán bộ và các tập thể là không nhiều mà chủ yếu là thưởng về mặt tinh thần, thông qua các danh hiệu thi đua của công ty như: trao giấy khen, bằng khen của công ty cấp. Để nhân viên có thể hăng hái thi đua trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại của mình.
* Các phúc lợi
Các cán bộ công nhân viên trong công ty được hưởng các khoản phúc lợi theo quy định của pháp luật như BHXH, BHYT, kinh phí công đoàn.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo và ban chấp hành công đoàn công ty cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, điều này được thể hiện qua nhiều hành động cụ thể:
Hàng năm, công ty đã tổ chức cho các cán bộ công nhân viên đi nghỉ mát , tham quan ở các địa điểm nổi tiếng trong nước. Thực hiên chế độ nghỉ dưỡng sức tại chỗ với nguồn kinh phí BHXH theo quy định mới.
Bên cạnh đó tổng công ty luôn chú trọng đến công tác xã hội từ thiện và coi đây vừa là trách nhiệm vừa là nghĩa vụ của người lao động. Thông qua các hình thức như: ủng hộ đồng bào bão lụt miền trung, ủng hộ quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam…