4.2.1.1. Kết quả khảo sát nhân viên
* Thâm niên nhân viên nhìn chung:
Biểu đồ 4.4. Thâm niên của nhân viên công ty Phan Đăng
Nhận xét: Nhìn chung nhân viên có thâm niên dưới 1 năm chiếm tỷ lệ khá cao 82.9% tương đương với 58/70 người được khảo sát. Còn từ 1 năm – dưới 2 năm chiếm khoảng 8.6%, từ 2 năm – dưới 3 năm chiếm 5,7% và trên 3 năm chiếm 2.9%. Điều này cho thấy số lượng nhân viên mới khá lớn, vì vậy công ty cần có chính sách đào tạo hợp lý để có được đội ngũ nhân viên chất lượng tốt. Nhân viên có thâm niên cao không cao, có thể là do đặc trưng nghề (call center) hoặc do công tác duy trì, đãi ngộ chưa được tốt, vì thế công ty cần tập trung hơn nữa vào công tác duy trì, đãi ngộ nhân viên chất lượng hơn nữa.
* Làm việc đúng chuyên ngành của nhân viên:
Biểu đồ 4.5. Kết quả về làm việc đúng chuyên ngành tại công ty Phan Đăng
Nhận xét: Theo kết quả khảo sát, ta thấy khoảng 61.4% nhân viên không làm đúng chuyên ngành được đào tạo tại trường chiếm 43/70 người được khảo sát. Còn khoảng 38.6% nhân viên làm đúng chuyên ngành đào tạo tại trường. Vì đây là công việc tư vấn nên nhân viên được tuyển vào làm việc chủ yếu là phải giao tiếp tốt, không phân biệt ngành nghề. Vì thế, số liệu khảo sát này cũng không có gì khó hiểu.
* Yếu tố quyết định làm việc tại công ty Phan Đăng:
Biểu đồ 4.6. Yếu tố quyết định làm việc tại công ty Phan Đăng
Nhận xét: Yếu tố chính sách lương và phúc lợi là yếu tố hàng đầu của các nhân viên khi quyết định làm việc tại Phan Đăng chiếm 95.7% tương đương 67 sự lựa chọn, tiếp đến là yếu tố môi trường làm việc và đồng nghiệp tốt chiếm 38.6% tương đương 27 sự lựa chọn, cơ hội đào tạo, học hỏi từ công việc chiến 31.4% tương đương 22 sự lựa chọn, còn yếu tố lãnh đạo tốt chiếm 2.9% tương đương 2 sự lựa chọn. Từ đó, ta thấy được quan tâm hàng đầu của người lao động là chính sách lương và phúc lợi, vì thế công ty cần có chính sách lương và phúc lợi hợp lý để có thể thu hút được người lao động giỏi và cũng không quên những yếu tố khác như cơ hội đào tạo, môi trường làm việc,.. để công ty càng một phát triển hơn.
* Yếu tố gắn bó với công ty Phan Đăng:
Biểu đồ 4.7. Yếu tố gắn bó với công ty Phan Đăng
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy yếu tố giúp nhân viên gắn bó với công ty được lựa chọn nhiều nhất là cơ hội đào tạo, học hỏi từ công việc chiếm 60%, đồng nghiệp tốt chiếm 52.9%, môi trường làm việc tốt chiếm 48.6%, cơ hội thăng tiến chiếm 44.3%, chính sách lương và phúc lợi tốt chiếm 20%, còn lãnh đạo tốt chiếm 5.7%. Qua đó, ta thấy được việc gắn bó với công ty chủ yếu là do yếu tố cơ hội được đào tạo, học hỏi từ công việc, cơ hội được thăng tiến và đồng nghiệp tốt. Nhưng chính sách lương và phúc lợi lại không được lựa chọn cao vì thế công ty cần xem lại chính sách lương thưởng và phúc lợi để có thể duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng.
* Mức độ hài lòng công việc:
Biểu đồ 4.8. Mức độ hài lòng công việc
Nhận xét: Dựa vào khảo sát ta thấy, cơ hội thăng tiến trong công việc được đánh giá cao chiếm 88.5% sự hài lòng và rất hài lòng, phát huy ưu điểm chiếm 75,7% sự hài lòng, thích hợp công việc chiếm 64,3% sự hài lòng của nhân viên. Từ đó cho thấy, công việc khá hấp dẫn đối với nhân viên vì thế công ty cần có những chính sách để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để họ cống hiến sức lực vì công ty.
* Mức độ hài lòng về môi trường làm việc:
Biểu đồ 4.9. Mức độ hài lòng về môi trường làm việc
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy môi trường làm việc được nhân viên đánh giá cao, cụ thể như: thời gian làm việc thoải mái chiếm 48% sự hài lòng và hoàn toàn hài lòng, đồng nghiệp hòa đồng chiếm 54% sự hài lòng, cấp trên công bằng và minh bạch chiếm 84.3% sự hài lòng. Vì thế công ty cần cố gắng phát huy ưu điểm hiện tại của mình để giúp nhân viên có thể hoàn thành công việc tốt hơn nữa.
* Mức độ hài lòng về thông tin:
Biểu đồ 4.10. Mức độ hài lòng về thông tin
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy, mức độ hài lòng về thông tin không được cao, cụ thể là thông tin giữa các phòng ban chỉ chiếm khoảng 38.5% sự hài lòng của nhân viên.
Còn về chính sách của công ty thì chỉ có 18,5% sự hài lòng của nhân viên. Từ đó, công ty cần cải thiện hơn nữa về quan hệ thông tin giữa các phòng ban để có sự thống nhất xuyên suốt thống nhất từ trên xuống dưới, cũng như chính sách của công ty cần cải thiện để phù hợp với nhân viên của công ty mình.
* Mức độ hài lòng về chính sách đào tạo và phát triển:
Biểu đồ 4.11. Mức độ hài lòng về chính sách đào tạo và phát triển
Nhận xét: Từ biểu đồ ta thấy được nhân viên rất hài lòng về chính sách đào tạo tại công ty. Cụ thể đào tạo liên tục, đổi mới chiếm 77.2% sự hài lòng (54/70 người lựa chọn), chính sách đào tạo chiếm 77.2% sự hài lòng (54/70 người lựa chọn), tham gia nhiều khóa đào tạo hơn chiếm 54,3% sự hài lòng (38/70 người lựa chọn). Qua đó, ta thấy chính sách đào tạo của công ty có hiệu quả nhưng việc tham gia nhiều khóa học liên tục làm cho nhân viên cảm thấy áp lực và mệt mỏi, công ty cũng cần có biện pháp khắc phục tình trạng này.
* Mức độ hài lòng về lương thưởng và phúc lợi:
Biểu đồ 4.12. Mức độ hài lòng về lương thưởng và phúc lợi
Nhận xét: Qua biểu đồ ta thấy khoảng 45.8% tương ứng 32/70 người hài lòng về lương hiện tại, vấn đề thưởng, chuyên cần theo KI được 77.2% tương ứng 54/70 người hài lòng, còn cách tính lương thì 54.3% tương ứng 38/70 người cho là công bằng. Qua đó ta thấy được nhân viên vẫn chưa hài lòng về chính sách lương hiện tại của công ty, vì thế công ty cần cải thiện hơn nữa chính sách lương để nhân viên ngày một trung thành với mình hơn nữa.
* Mức độ nhận biết về thương hiệu công ty:
Biểu đồ 4.13. Mức độ nhận biết về thương hiệu công ty
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy thương hiệu của công ty trên thị trường chưa được cao, chỉ có khoảng 27.1% hài lòng về thương hiệu trên thị trường tương đương với 19/70 người lựa chọn. Còn mức độ tự hào làm việc tại công ty thì 35.7% nhân viên hài lòng tương đương 25/70 nhân viên lựa chọn. Từ đó, công ty cần đưa ra nhưng chính sách quảng bá thương hiệu của mình để có thể thu hút được nhiều người lao động có năng lực về phía mình và cũng không ngừng nâng cao uy tín của mình với nhân viên của công ty để nhân viên ngày càng trung thành với công ty hơn.
* Ý định giới thiệu người quen vào làm việc tại công ty:
Biểu đồ 4.14. Ý định giới thiệu người quen vào làm việc tại công ty
Nhận xét: Qua biểu đồ ta thấy 80% nhân viên sẽ giới thiệu người quen vào làm việc tại công ty Phan Đăng tương đương 56/70 người lựa chọn, còn 20% tương đương 14 người lựa chọn là không giới thiệu. Từ đó ta thấy trong công ty cũng có một số nhân viên ở công ty không hài lòng với công ty, vì thế công ty cần có những biện pháp khắc phục khẩn cấp để nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty mình.
4.2.1.2. Kết quả khảo sát giám sát viên phía đối tác (khách hàng)
* Kênh thông tin:
Biểu đồ 4.15. Kênh thông tin
Nhận xét: Ta thấy kênh internet và tivi được đánh giá rất rất cao 88% (44/50 người lựa chọn) và 74% (37/50 người lựa chọn), còn tạp chí chiếm 54% (27/50 người lựa chọn), radio chiếm 18%(9/50 người lựa chọn). Qua đó, ta thấy được khách hàng biết đến công ty chủ yếu qua internet và tivi nên cần duy trì các kênh thông tin này. Đặc biệt là internet và báo chí là hai kênh có chi phí khá thấp so với tivi.
* Đánh giá kênh thông tin:
Biểu đồ 4.16. Đánh giá kênh thông tin
Nhận xét: Qua đánh giá từ phía khách hàng thì kênh tivi và internet được đánh giá rất cao. Tivi thì 76% đánh giá cao và 24% đánh giá rất cao, còn internet thì 48% đánh giá cao và 46% đánh giá rất cao. Kế tiếp là báo, tạp chí và radio được 10%, các kênh khác được 6% đánh giá cao. Vì thế, công ty cần nổ lực hơn nữa trong vấn đề quảng bá hình ảnh của mình trên trên cách kênh thông tin đặc biệt là internet để khách hàng biết đến mình nhiều hơn nữa.
* Yếu tố chọn công ty Phan Đăng làm đối tác:
Biểu đố 4.17. Yếu tố chọn công ty Phan Đăng làm đối tác
Nhận xét: Qua khảo sát 90% (45/50 người lựa chọn) khách hàng chọn uy tín là yếu tố chọn công ty Phan Đăng làm đối tác, kế tiếp là yếu tố truyền thông tốt và quan hệ tốt chiếm 68% (34/50 người lựa chọn), chất lượng đội ngũ nhân viên chiếm 46% (23/50 sự người chọn). Vì thế, công ty cần duy trì và cải thiện uy tín cũng như các yếu tố về truyền thông, quan hệ, chất lượng đội ngũ nhân viên để khách hàng ngày một hài lòng hơn về dịch vụ của mình.
* Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên nói chung
Biểu đồ 4.18. Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên
Nhận xét: Nhìn chung về chất lượng phục vụ của nhân viên thì 12% (6/50 sự lựa chọn) khách hàng rất hài lòng, 78%(39/50 sự lựa chọn) khách hàng hài lòng và 10% (5/50 sự lựa chọn) khách hàng cho là bình thường. Từ đó cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, tuy nhiên công ty cũng cần cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên để có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn và họ sẽ trung thành hơn.
* Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (1)
Nhận xét: Về chuyên môn nghiệp vụ thì được 92% khách hàng hài lòng, thái độ với khách hàng chiếm 90% sự hài lòng, thái độ với đồng nghiệp chiếm 66% sự hài lòng. Từ đó công ty cần duy trì công tác đào tạo nghiệp vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, quan tâm, khuyến khích nhân viên để họ có tinh thần và thái độ làm việc tốt.
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (2)
Nhận xét: Ta thấy với 52% khách hàng hài lòng về tinh thần phục vụ của nhân viên, 74% hài lòng về tính đáng tin cậy, 64% hài lòng về năng suất lao động, 50% hài lòng về kết quả hoàn thành công việc. Đây là những con số chưa cao, vì thế công ty cần cố gắng hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (3)
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy 66% khách hàng hài lòng về khả năng sáng tạo của nhân viên, 74% hài lòng về khả năng thích ứng, 72% hài lòng về khả năng hợp tác với quản lý. Từ đó, ta thấy khách hàng khá hài lòng về các khả năng trên của nhân viên, tuy nhiên công ty cần có chính sách thích hợp để giúp nhân viên mình sáng tạo và thích ứng hơn trong công việc, để họ làm việc ngày càng có hiệu quả.
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (4)
Nhận xét: Từ khảo sát ta thấy 70% khách hàng hài lòng về kiến thức chung của nhân viên, 84% hài lòng về xử lý tình huống, 84% hài lòng về tham gia các phong trào, 76% hài lòng về tinh thần học hỏi. Qua đó, ta thấy khách hàng khá hài lòng về nhân viên công ty nhưng công ty cũng cần cố gắng hơn nữa trong vấn đề đào tạo và khích lệ tinh thần cho nhân viên để họ làm việc có hiệu quả hơn.
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (5)
Nhận xét: Từ biểu đồ ta thấy 62% khách hàng hài lòng về độ chuyên cần của nhân viên, 82% khách hàng hài lòng về mức độ tập trung công việc. Qua đó ta thấy mức độ chuyên cần của nhân viên chưa cao, công ty cần có chính sách hợp lý thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên mình.
Biểu đồ 4.19. Đánh giá phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên (6)
Nhận xét: Theo khảo sát ta thấy 48% khách hàng hài lòng về khả năng tổ chức của nhõn viờn, 84% hài lũng về khả năng theo dừi cụng việc và 72% hài lũng về khả năng rốn luyện. Qua đó, công ty cần những chính sách thích hợp về đào tạo và khuyến khích nhân viên để họ có kỹ năng về chuyên môn và tinh thần hưng phấn giúp họ có thể tạo kết quả cao trong công việc và vươn xa trong nghề nghiệp của họ.
4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha
* Phiếu khảo sát nhân viên:
Reliability Coefficients
N of Cases = 70.0 N of Items = 17 Alpha = .7495
Nhận xét: Theo bảng Reliability Coefficients, Cronbach’s Alpha = 0.7495 > 0.7 mà trong bảng Item-total Statistics: Cronbach’s Alpha if Item Deleted (chi tiết xem phần phụ lục 3) không có giá trị nào lớn hơn 0.7495 nên thang đo có độ tin cậy chấp nhận cho khảo sát. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation cao (chi tiết xem phụ lục 3) và lớn hơn 0.3 nên các biến đạt yêu cầu và độ tin cậy.
* Phiếu khảo sát giám sát viên bên đối tác (khách hàng):
Reliability Coefficients
N of Cases = 50.0 N of Items = 19 Alpha = .7440
Nhận xét: Theo bảng Reliability Coefficients, Cronbach’s Alpha = 0.7440 > 0.7 mà trong bảng Item-total Statistics: Cronbach’s Alpha if Item Deleted (chi tiết xem phụ lục 3) không có giá trị nào lớn hơn 0.7440 nên thang đo có độ tin cậy chấp nhận cho khảo sát.
Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation cao (chi tiết xem phụ lục 3) và lớn hơn 0.3 nên các biến đạt yêu cầu và độ tin cậy.
4.3. NHẬN XÉT