3.2.1. Nghiên cứu Marketing
CácnộidungnghiêncứuMarketingmàngânhàngcầnthựchiệnđólà:
-Nghiên cứumôitrườngMarketing vĩmô:làquátrìnhthuthậpnhững thông
tinliênquanđếnthịtrường,quađódựđoáncơhộivànguy cơđốivới
hoạtđộngngânhàng.Việcphântích,đánhgiámôitrườngphảiđượctiế n hànhmộtcách cụthể,xỏcđịnhrừnguy cơđốivớihoạtđộngngõnhàng
cũng
nhưđốivớiviệcpháttriển,cungứngsảnphẩm chocáckháchhàngmụctiêu. Xácđịnh sớmnhữnglĩnhvựckhông cókhảnăngpháttriểnhoặcsẽkhông
có
hiệuquảđểcóhướngchuyểnđổichophùhợp.Nghiêncứuvàdựbáocác ngànhđangpháttriểnvàcótiềmnăngpháttriểntrongtươnglaiđểđịnhhình kháchhàngmụctiêuvàcácsảnphẩmphùhợpcungứngchonhữngkhách hàngnày.
Nghiêncứuđốithủcạnhtranh:đểcóđốisáchphùhọptrongduytrì,giữvữngvàpháttriểnmối quanhệvớikhỏchhàng.Luụntheodừikhảnăng,dựđoỏnhoạtđộngvàphảnứngcủacỏcđốit hủcạnhtranhhiệntạicũngnhưtiề mẩnđểluônchủđộngnắmlấylợithếcạnhtranhlâudàisov ới cácđốithủtrongtâmtríkháchhàngmụctiêu.
- Phân tíchtháiđộ,hànhvi,nghiêncứuvàdựđoánnhucầucủakháchhàngnóichungđốivớisảnphẩ m dịchvụngânhàngvàcủakháchhàngmụctiêunóiriêng.Nghiêncứukháchhàngphảiđượcth ực
hịêntrêntầmchiếnlược(xácđmhnhómkháchhàngmụctiêuhiệntạivà tươnglai)cũngnhưnhữngvấnđềcụthể(dựđoánnhucầu,tháiđộ,hànhvicủacáckháchhàng nàyđốivớingânhàngvàcácđốithủcạnhtranh)
đểcungứngnhữngsảnphẩ mdịchvụphùhợp,hoànhảonhấtthỏamãnnhucầukháchhàng.
- Phântíchnhữngđiểmmạnh,điểmyếu,lợithếvàbấtlợicủa ngânhàng
sovớiđốithủcạnhtranhtrongviệcphụcvụkhách hàngmụctiêu,từđócócácbiệnphápkhắcphụcnhững GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
điểmyếu,tậndụngnhữnglợithếđápứng vàthỏamãnnhucầucủakhách hàngtôthơncácđốithủcạnhtranh.
Cũngnêncóbiệnpháphợptáchênmmhvớicácđốithủcạnhtranhtrongtránhsựtổnthấtchoc ả haiphíatrêncơsởhaibêncùngcólợi.
- ViệcnghiêncứuMarketingcầnchútrọngđếnnguồnthôngtin vìthôngtmcóýnghLađặcbiệtquantrọngđốivớmệchoạchđịnhchiếnlược,nhấtlàtrongđiều kiệncạnhtranhgaygắthiệnnay.Đểcôngtácnghiêncứuthịtrườngcủammhcóhiệuquả,Lien VietPostBankcầnphảitạolậpmộthệthốngthuthậpthôngtinđầyđủvà hiệnđạitheocác hương sau:
Thứnhất,hoàn thiệnvàpháthuy tácdụngcủabộ“hồsơkháchhàng”.
Nhưđãbiết,mộttrongnhữnglợithếcủangânhàng sovới cácdoanhnghiệp kháclàngânhàngnắmgiữmộtnguồnthôngtintươngđốiphongphúcógiá
tnthôngquabộ“hồsơkháchhàng’\Hồsơnàythựcsựlàphươngtiệnchủ
yếugmpngânhàngnắmbắtđượcnhucầucủakháchhàngđểchủđộng thực hiệncácchiếnlượcMarketmgđồngthờilàcơsởđểđánhgiá,thẩmđịnhvề kháchhàng,gópphầngiảm
rủirotronghoạtđộngkinhdoanhngânhàng.Do vậy,LienVietPostBank, cụthểlàphòngGiám sát hoạt độngp hảixâydựngmẫu:“hồ
sơkháchhàng”vớilànhữngtiêuchícơbảnsau: tênsảnphẩmcủacá nhân , hô kinh
doanh,uytíncủasảnphẩm đỏtrênthịtrường;nhữngsởthích,thóiquencủa kháchhàngtrongviệcsửdụng sản phẩmdịchvụngânhàng; trìnhđộkhach hàng;đặcđiểmmốiquanhệgiữakháchhàngvớmgânhàng... Hồsơkhách
hàngphảithườngxuyênđượccậpnhậtbổsungđểđảmbảotínhđầyđủkịp thờivà chínhxáccủathôngtin.
Đểnâng caohiệuquảsửdụngthông tintừ“hồsơkháchhàng”thìcần phân tánchomọi cánbộnhânviên,đặcbiệtlànhânviên bánhàng.Họthu nhậnthôngtinhàngngàyvề cáckháchhàngrồitrựctiếpliênhệvớitrungtâm lưutrữthôngtincủangânhàngđể tạo ranhữngbộhồsơkháchhàngcógiá trị thông tincao.Đểbộhồsơnàythựcsựtrởthành phươngtiệnthông tinnộibộ củangânhàng
thìnhấtthiếtnóphảinằmtrong tầmtaycủamọinhânviênđể
GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
họthamgiavàoviệccungcấpthôngtinthườngxuyên,đầyđủvà cóýthức.
Thứhai,song songvớiviệcthuthập thôngtintừbộhồsơkháchhàng, ngânhàngcầntăngcườngthuthậpthôngtmtừmỗicánbộnhânviênngân
hàng.Đâynhữngthôngtinvềsựthíchứngcủabảnthânngânhàng,nhữngđòi
hỏicủakháchhàngmàđôikhibộhồsơkháchhàngkhôngcungcấp đươc. Cầntạo thóiquencho cánbộnhânviêngiaodịchtrựctiếpkhaithácthôngtin từkháchhàngcủamình,khuyến khíchhọthu thậpvàghichéplạinhững nguyệnvọng,phảnứngcủakhách hàngvềsảnphẩmdịchvụ,giácảvàphong cáchphụcvụcủangânhàng.Nguồnthôngtinnàysẽrấthữuíchchoviệc nghiêncứukhách hàngđồngthờinócũnglàcơsởđểngânhàngthựchiệntốt hoạtđộng tưvấnkháchhàng.
rtóốa,pháttriểndịch vụ tưvấnquađiệnthoại. Kháchhàngcóthể
đượctưvấntrựctiếpnhững vấnđềhọquantâmthắcmắcvàđượchướngdẫn tậntìnhqua điệnthoại.
Trongquátrìnhthuthậpxửlý thông tin,ngânhàngcòncầnphảinắm bắtđượccảthôngtincủacácđốithủcạnhtranh;từđó,phântíchvàđềra
nhữngchiếnlượccạnhtranhphùhợpnhất.Điềunàyđòihỏiphảimởrộng mạnglướitưvấnviêntạicácchinhánhcủangânhàng.Độingũnàycầnđược chọnlọclànhữngcánbộnhânviêncókhảnăngdựđoán,nhanhnhạ ytrong thuthậpxửlýthôngtin.
3.2.2. Lưa chon chiên lươc Marketing
ChiếnlựợcMarketingphảiđựợchoạch địnhmộtcáchkhoahọctrêncơ sởkhảosátnghiêncứukỹnhucầuthịtrường,kháchhàngvàđốithủcạnh tranhvàphải
phùhợpvớinguồnnộilực củangânhàng.Tùy từngthờiđiểm,
cácloạichiếnlựợcMarketingmà LienVietPostBankcó thể ápdụngbaogồ m:
Chiếnlượcngườidẫnđầuthịtrường:làchiếnlượcdànhchonhữngngânhàngcóti ềmlựcmạnh,cókhảnăngđitrướccácngânhàngkháctrongviệcđưarasảnphẩmmới,địnhgi áthịtrựờngvàcóthịphầnlớnnhấtđốivớisảnphẩmđó.ĐâylàchiếnlượcMarketing không phùhợpvớiLienVietPostBankbởingânhànghiệnđangkhông cO
ưuthếhàngđầutronglĩnhvựcđốingoại.
GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
Chiếnlượcnépgócthịtrường:làchiếnlượccủacácngânhàngkhitìmmộtphânkh úcthịtrườngnhỏmà cácngânhàngkháccònbỏ ngỏ.LienVietPostBank cóthểthayđổicácphươngthứcphânphốisảnphẩ mdịchvụngânhàngbằngviệcmởcửagiao dịchngoàigiờhànhchính.Cụthể,ngânhàngcóthểtiếnhànhchiacalàmviệccủanhânviênđ ểcungcấpthêmdịc hvụngânhảngvảobuổitrưa.Dođặcthùcủangàylảmviệc
làcánbộcôngnhânviêncácngảnhđượcnghỉvảobuổitrưa(từ 11h30
đến1hhảngngảy)nênthờigianrảnbrỗinảyrấtnhiềungườicónhucầugiaodịchvớingânhàn g.Hiệntại,vẫnchưacóNHTMnàoởViệtNamcungcapdịchvụnày.Đâylàmộtphânkhúcthị trườngđầytiềmnăngvẫncònbịbỏngỏmàLienVietPostBankvới
ưuthếvềnbânlựcvàhệthốngpbươngthứcquảntrịngânbànghiệnđạicóthểtậndụng.
ChiếnlượcMarketingphânbiệt:Chiếnlượcmàtrongđóngânhàngquyếtđmhth amgiavàonbiềuđoạnthịtrườngvàsoạn
thảochươngtrìnhMarketingriêngbiệtchotừngđoạnthịtrường.Chiếnlược
Marketingphânbiệtcóưuthếlớntrongviệcđápứngkịpthờinbucau,mongmuốnđadạngcủ athịtrường,đadạnghóasảnphẩmdịchvụvàcácchínbsáchMarketingphânbiệtđốivớikhá
chhàngtừnhữngkháchhàng lớn,cóquanbệtbườngxuyên tớicáckhácbbàngnbỏ,không cóquanbệtbườngxuyên.ViệcsửdụngchiếnlượcMarketingphânbiệtsẽgiúpLienVietPos
tBankcókhảnănggiatăngdoanbsốhoạtđộng
và
thâmnhập s âuhơnvàonbiềuđo ạnthịtrường.
3.2.3. Hoàn thiện và đồng bộ hóa các giải pháp Marketing hỗn hợp (7P’s)
TÌĩ tat ca cac van đề về thực trạng LPB áp dụng 7P’s như thê nao đa trinh bày trong chương 2, trươc khi đưa ra tưng giai phap cu thê chi tiêt, tác giả tổng hợp bảng tóm tắt các vấn đề phát hiện thông qua khảo sát thực tế 155 khách hàng cá nhân tai LPB Vinh Long và các giải pháp đề xuất như trong bảng dưới đây:
GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
Bảng 3.2: Bảng tóm tắt các vấn đề phát hiện thông qua khảo sát khách 1 > • 9 • 1 r J.À Á 1
hàng và giải pháp đề xuất:
Nôi dung Các vấn đề phát hiện Các giải pháp đề xuất
P1 (Product)
Khách hàng đánh giá sản phẩm tín dụng của LPB , ngân hang đap ứng nhưng gi đa cam kêt hiên tai ơ mức trung binh chiêm trên 60%. ( Tác giả tiến hành khảo sát 155 khách hàng cá nhân hiện tại của LPB Vĩnh Long ).
Tương tứ, các sản phẩm dịch vụ đa dang phong phu , thông tin giao dịch ngân hàng bảo mật tốt KH đanh gia ơ mức trung binh chiêm trên 50%.
- LPB cân nâng cao năng lưc cỉia Khồi san phâm nhăm đưa ra nhưng sản phẩ m đap ưng nhu câu ngay càng hiện đại của khách hàng đồng thơi đồng thơi đem lai lơi nhụân cho ngân hang.
+ Phân khiic thi trương , khách hàng, xỏc định sản phẩm cốt lừi . + Nõng câp Khồi cồng nghê thồng tin đe cai tiên hoa n thiên san phâm.
+ Phát triển sản phẩm mới đi trước thị trường.
+ Bán chéo sản phẩm.
P2 (Price)
Khách hàng đánh giá lãi vay các sản phẩm cá nhân chưa thực sự cạnh tranh trên thị trường chiếm 56%.
Tương tư, các mức lãi suất ưu đãi các chương trình thúc đẩy khách hàng, đanh gia ơ mưc trung binh chiêm trên 49%, tồt rât tồt chiêm 24%.
Riêng vê phi giao dich cỉia ngân hàng, khách hàng đánh giá tốt , ổn đinh can duy tri va phat huy.
- LPB cân hoach đinh chinh sach giá chuẩn xác và kịp thời từng thời điêm, tưng giai đoan nhăm canh tranh nhưng vân đam bao margin lơi nhuân tồi thiêu theo kê hoach . + Áp dụng chính sách giá phân biêt đồi vơi tưng nhom khac h hàng.
+ Áp dụng chính sách giá theo mưc đồ rai ro.
+ Áp dụng chính sách giá theo thời gian vay vồn.
+ Áp dụng chính sách định giá theo g()i dich vu.
+ Áp dụng chính sách giá phân biêt theo tưng phương thưc tra lai.
P3 (Place)
- Khách hàng đánh giá về số lượng chi nhanh , PGD chưa phai la thê mạnh, đanh gia ơ mưc trung binh
- Cân xiic tiên , tăng cương nâng câp 8 Bưu điên câp huyên trơ thành 8 PGD Bưu điên thưc thu .
chiếm 48%, chưa đat yêu câu chiếm 35%.
- 8 Bưu điên câp huyên va cac Bưu điên văn hoa xa mơi dìmg ơ miĩc đôi tac, chưa phai la PGD thưc thu.
Đặc biệt, là nâng cấp Bưu điện huyên Long Hô va Bưu địéĩn huyên Mang Thit trơ thanh 2 PGD cỉia Ngân hang trươc quy 2 năm 2016. - Tăng cương 1 cách hợp lý và đam bao an toan trong viêc sỉĩ dụng các điểm giao dịch tự động , kênh phân phôi điên tỉĩ.
P4 (Promotion)
Khách hàng đánh giá các chương trình ưu đãi của Ngân hàng , khách hàng chưa nhân đươc thông tin đây đu, đanh gia ơ mírc trung binh chiếm 43%.
Ngân hang cO cac chinh sach ưu đai danh cho cho khach hang truyên thông, khách hàng có quan hệ uy tín thực hiện chưa tốt, đanh gia mírc trung binh cung chiêm 43%.
Các chương trình khuyến mãi chưa thưc sư hâp dân, đanh gia mírc trung binh chiêm 52%.
Can xây dưng kê hoach Marketing, xây dưng thương hiêu cho ngân hang trong ngăn han va dài hạn, tìmg thơi ky cu thê , kêt hơp nhiêu phương phap khac nhau.
Xây dưng ngân sach cho kê hoạch Marketing trong ngắn hạn và dài hạn , nguôn tìĩ hôi sơ va tìĩ chi nhanh.
Nâng cao hiêu biêt cỉia ban thân ngân hang vê vi trĨL va vai trò cỉia chiên lươc xiic tiên đôi vơi hoat đông kinh doanh.
Hoàn thiện công tác tổ chức, thưc hiên quang cao va hoat đông khuyên mai.
Phát triển quan hệ công chúng (PR) tại địa phương.
P5 (Process)
- Đa sô khach hang đanh gia cac tiên nghi phuc vu khach hang , tơ rơi, quảng cáo, thơi gian lam viêc hơp iy, thái độ phục vụ của chuyên viên ơ mírc tôt.
Cân cai tiên thêm quy trình giao dịch với khách hàng vay vốn , rút ngăn thơi gian, giảm thiểu các thủ tục rườm rà.
Thưc hiên cơ chê giao dich 1 cỉra.
P6 (Phycical Evidence)
- Vê cơ sơ vât chât , trang thiêt bi phục vụ cho công việc, đa sô khach hàng đánh giá ở mức tốt , rât tôt chiêm >
50%.
- Cân ưu tiên vôn, nguôn lưc nâng câp 2 PGD la Bưu điên huyên Long Hô va Bưu điên huyên Tam Bình trở thành 2 PGD thưc thu trươc quy 2
3.2.3.I. Chính sách sản phẩm (Product):
LienVietPostBank cần phải xây dựng một bộ phận chuyên nghiên cứu cảitiến sản Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng cá nhần ứu tiên (Premier Banking).
Tăng cứơng trang bi thêm may móc hiện đại, tOc đô đứơng truyền
Internet cao đê quy trinh giao dich vơi KH diên ra nhanh chong hơn nưa.
Nầng câp Corebanking săp qua tải.
Tăng cương sô lương may POS để phát triển nguồn số dứ không kỳ hạn.
P7 (Personel)
- Hầu hêt, khách hàng đánh giá về thái độ, trình độ của đội ngũ chuyên viên khach hang ơ mức kha tôt , rầầt tôt chiêm > 80%.
Cần duy tri va phat huy đung quy trình nghiệp vụ của LPB về chuẩn giao tiêp vơi khach hang.
Tôn trong, tiêp nhân nhứng phan hoi cỉia khach hang vê Ngần hang , cả về ưu điểm và hạn chế.
Nâng cao trinh đô giao tiêp vơi khách hàng của chuyên viên khách hàng, giao di ch viên thông qua cac buôi đao tao nôi bô trưc tiêp , đao tạo thông qua phần mềm tự học E- learning.
Xây dưng quy chê thương /phạt đôi vơi CBNV vê nghiêp vu nay.
Xây dưng va lam mơi hê thông thông tin lưu trư khach hang.
Xây dưng, duy tri va phat triên môi quan hê vơi khach hang.
Tư bang 2.19, tác giả đi phân tích chi tiết từng nội dung trong 7P’s như sau:
phẩm cũ và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phù hợp với khách hàng. Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại bỏ một sản phẩm nào đó ra khỏi danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chỉ giữ lại những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Đểxâydựngđượcchínhsáchsảnphẩmphùhợp, LienVietPostBankc ầnquantâmđếncácvấnđề s au:
rhứfthất,tiếnhànhphõnkhỳcthị trương,khỏch hàng,xỏcđịnhcỏc sản phẩmcốtlừiđể địnhvịcungứngsảnphẩmthích hợp,tiếtgiảmchiphí.Khách
hàngcủaLienVietPostBankrấtrộngvàđadạng,yêucầukhácnhauvềdịchvụ ngânhàng.Theoquyluậtthị trường,khôngmộtngânhàngnàocóthểthỏa
mãntấtcảcácyêucầuđómộtcách thỏađángvìmỗingânhàng chỉcóthế mạnhvềmộtsốlmhvựcnhấtđịnh.Hiệnnay,LienVietPostBankđang thựchiệnmôhình ngânhàngđa năng,điềunàythể hiệnởcả cácchinhánh lẫntrụsởchính.Việc xâydựngthànhngânhàng đanănglàtấtyếu, nhưng cầnphảiphân biệtlàở cácchinhánhkhôngphảinhư vậy. Chỉcónhữngchinhánhhoạtđộngở nhữngnơiđủđiềukiện thìmới kinhdoanh đanăng,cácchinhánhkháchoạt độngtậptrungvàomộtsốsảnphẩm chínhphùhợpvớiđịabànvàthị trương.
Nhưvậymớigiảmchiphí,nângcaotmhchuyênmônvànăngsuấtlaođộng. Ví dụ: Các chi nhánh thuộc Khu vực Tây Nam Bô nOi chung va chi nhanh Vinh Long nOi riêng tâp trung mang tin dung ca nhân la 1 chiên lươc kinh doanh lâu dai.
rhứha/,tiếnhànhcảitiếnhoànthiệnsảnphẩ mdịchvụthôngquahiện
đạihóacôngnghệ,tăng cươngthiếtbị,phươngtiệnphụcvụkháchhàng,đổi mớiphong
cáchgiaodịchcủanhânviên.Quađólàm choviệcsửdụngsản phẩ m dịchvụcủangânhàngtrởnêndễdànghơnvàđemlạichokháchhàng nhữnggiátrịvàtiệníchmới bằng cáchhoàn thiệnvàđơngiảnhóaquytrình thủtụcnghiệpvụ, thủ tục hồ sơ vay
v6nnangcaotinhnangcuacacsanphamdichvu,tangcuangviechuangdankhach
hangvequytrinhsudungcac sanpha mdichvu,th6ng tinkipthdichokhachhangvenhung
doimaicuasanpham dichvu,dacbiet
lanhungdoimdidemlaitienlqichokhachhangdekhuyen khich cacthanh phankinhte,dacbietla caccanhansudungsanphamdichvunganhang.
Thu ba, trencasdtimhieunhucaucuakhachhang,khanangcungung maLienVietPostBankphattriencacsanphammdi chophuhqp.Baylanoidung quantrongnhatcuachienluqcsanpham nganhangbdisanphammdiselam d6imdidanhmucsanphamkinhdoanh,tang cuongkhanang canhtranhcua nganhang-
yeutoquyetdinhdensutontaiva phattriencuanganhangtrong moitrudngcanh
tranh.Viecphattrien sanphammaichophepnganhangda
dangh6adanhmucsanpham,mdronglinhvuckinh doanhnganhang,giup thoamannhung nhucaumaiphatsinhcuakhach hang.TM6,nganhangvua duytriduqckhachhang culaivuathuhutthem duqckhachhangmdi,d6ng thdig6pphanvaoviecnangcaohinhanhvasuccanhtranhcuanganhang trenthitrudng.Chinh
sachsanphamphaiduqcxaydungduatren sunghien cuukyluangnhucaucuakhach hangtaicacdiabankhacnhauvatrong tung giaidoankhacnhau. Motso bienphapma LienVietPostBankc6the apdung:
Kethqpgiuacacsanphamsanc6decungungchokhachhangcacg6isanphamnganhangch ukh6ngchilacacdichvudonle,tachrdinhu:kethqpchovayvdim6igidikinhdoanhbatdon gsan;kethqpchovaycanhanrhuydongv6nvdiphathanhthe,hayg6isanpham“thanhtoanq u6cte,giaodichv6n,kinhdoanhngoaite”d6ivdikhachhangt6chuc.D6ivdikhuvuckhach
hangc6thunhapcao,nganhangc6thexaydungmotg6isanpha mgo m: sanpha m ldilatiengmtietkiemlaisuat
uudaivasanpha mbaoquanhlathetindunghanmuccao,uynhiemchitudongchonhung
khoanchitiendien,nuac,dienthoai^, quanly dau tutudong,baohie m nhantho,tietkie mbaodambangvang,dichvuchothueketsat,dichvum6igididau tuchungkhoan..
.B6ivdinhungkhuvu:c khachhangcanhanc6thunhapthap,san pham l6ic6thelachovaymuasamtai santrag6plaisuatthap,vasanpha m GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
Tang cuong phat hanh cac cong cu cho vay ngan him , viec cho vay trung dai han d6i vdi KH ca nhan cua cac ngan hang thuong mai noi chung dang d muc thap.
Da dang va phat trien manh cacphuong thnc cap tin dung nhu cho vay ca nhan, ho kinh doanh ca the: bao lanh, chiet khau, bao thanh toan, cho thue tai chinh... de phan tan rui ro trong dieu kien thong tin con han che, LienVietPostBank can tang cuong hop tac vai cac NHTM khac trong viec cap tin dung thong qua phuongthnc cho vay hop von, tai tai tro. Doi vai cho vay ca nhan can gan ket vai phat hanh the tin dung.
Da dangcacdichvutrenthitrudngngoaihoi, phattriencacnghiepvu phaisinhtientenhuhapd6ngtuanglai,hapd6ngquyenchon... Thamgiasaurongvachudo ngtimkie
mcaccohoidau tuvaothitrudngtientequocte.
Haptactochucchovayduhoctrongnudcdoivdimotso
chuangtrinhcaohocc6uytintaiVietNamnhucaohocVietPhap,VietBi,RMIT . Mnccho vayt6idac6thela60%hocphi,thdigian
chovayt6idala5nam,tienvayduacchuyenvaotaikhoancuanha truong va truongcamketgin
bangt6tnghiepcuangudivaychodenkhinganhangc6th6ngbaohocvie n da thanhtoanhetcatiengocvalaivaynganhang.
rM/n;LienVietPostBank canthietphaiquan tamdenvandeban cheosan
pham.Motkhachhangkh6ng chic6nhucaudivaytainganhangmahovua c6thelakhachhanggmtien,vualakhachhangvaytien,sudungcacdichvu
khaccuanganhang.Nganhangtaoduacsuhail6ngcuakhachhangdmot dichvuc6 thel6ikeohosudungnhungdichvukhac.Delamduacdieunay, vande quantronglasuganketcuahe th6ngcungcapdichvunganhang,m6i quanhegiuacacdichvu,cacph6ngbanvakhanangt6chucnoibocuangan hangvichicanmotkhau
trongchu6icungungdichvukh6nglamhail6ng khachhangc6thetaochohoan tuongkh6ngt6tvecacdichvuc6nlaicua LienVietPostBankva hocothe de dangchuyensanggiaodichdcacnganhangkhac.
3.2.3.2. Chinh sach gia (Price)
Binhgialamotc6ngviecquan trongtrongxaydungchienluqc GVHD: PGS.TSLuu Thanh Due Hai
Marketingh6nhqpcuanganhangvin6kh6ngchianhhudngtructiepden
cachoatdongMarketingmaconanhhudngdenhoatdongvathunhapcua ngan hang. Muc tieu cua chinh sach gia cua san pham dich vu tai LienVietPostBank la:giuchan
cackhachhangcutrudcsuthuhutcuacacd6ithu canhtranh, thuhutthemkhach hangmdi,tangcudngsuccanhtranhcuangan
hang,tangdoanhs6hoatdongcungnhum6iquanhevdikhachhang.Hien naycacNHTM
chuyeucanhtranhnhaubangcachhalaisuat cho vayhoac giamphi giaodichdethuhutkhachhang,chuathehiennhieu sucanhtranhbang chat luqngdichvu.Canhtranhvegialaudaiselam suygiam khanangtai chinh
cuacacnganhang,lamgiamchatluqngdichvudogiacakh6ngphananhhet cacchiphiphatsinh.
Beviechoachdinhgiaduqcchuanxacvakipthdi,
LienVietPostBankcanluuykethqpnhuannhuyencacchinhsachgia sauday:
Thunhat, apdungchinh sachgiaphanbietd6ivditungnh6mkhach hang.Theochinhsachnay,nganhangcancuvaolqiichlaudaivat6ngthe dexacdinhgiachukh6ng chithuantuyduavaochiphivalqinhuan d6ivai tung sanpham dichvucung
ung.Nganhangthudngcochinhsachgiakhac nhauvoinhung khach hangkhacnhau.Khach hangtruyen th6ngcuaLienVietPostBankse nhanduqcmucgiauudai,tud6changnhung cotacdungduytrikhachhang cungma conthuhutkhachhangmdichonganhang.
Thu hai, ap dung chinh sach gia theo muc do rui ro . Cac san pham dich vu tin dung khac nhau thi do rui ro cung khac nhau . Chinh vi vay, can thiet phai xay dung muc lai suat cho vay khac nhau d6i vai tung loai san pham dich vu cung nhu muc lai suat khac nhau cho tung d6i tuqng khach hang vai cung mot san pham.
Thuba,tieptucthuchienchinh sachgiatheothoi gian vay von .Vi du: Vay ngan
han lai suat thap hon trung dai han vi do rui ro thap hon , kiem soat, danh gia muc do mi ro chinh xac hon.
Thutu, chinhsachdinhgiachog6idichvu.Khixaydungdugcg6isan pha m d6ngbo,vidunhug6isanpham“thetmdung,vaytieudung”hay“tai khoan canMn,theATM,vaytieudung”.. .neukhachhangsMungg6idich vudotrongmotkhoang
thdigiannMtdinhvdimotdoanhsonMtdinhthi GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai
mucphitrong6icuacacdichvusedugcchietkhautrencosamucphicua cacdichvudonleconglai.
Thunam, chinhsachgiaphan biettheophuongthuctralai.LPB c6the
xaydungchinhsachgia tuythuocvaophuongthuctralaicuakhachhangvay tien,vidutralaihang thang,hang quyhayhang nam hoacvaocuoi ky.Lai suatchovaytheophuongthuctralaihangquysecaohonphuongthuctralai hangthang;lai suatchovay theophuongthuctralaihangnamhoactravao cuoikyhanse caohonso vaiphuongthuctra laihangthang,hangquy.
3.2.3.3. Chinh sach phan phoi (Place)
Chienlugcphanphoicanphaidugchoachdinhphuhgpdeduasan pham dichvucuanganhangdenvdikhachhangmotcachtotnhat.Doivdi LienVietPostBank,
canhoanthienvadadanghethongcungungmotcachhgply vagia
tangviecsudungkenhphanph6itudong,kenhphanph6idientu.
Truachet,cantangcuang nang cap 8 buu cuc, cac buu dien van hoa xa tai Vinh
Long tra thanh 1 PGD thuc thu .de
dapungdugcnhucaukhachhangtrencasdtmhtoandambaocacyeuto kinhte.Viecmo phong giao dich chinhanhcancan nhaccacyeutodedam baoluachonkenhphanphoi thichhgp:
uactinhnhu
cauthitrudnghientaivatuonglai,khachhangtie mnang,chienlugccua
nganhangcanhtranh,phuhgpvdikhanangnMnluc,taichinh, congngheva chienlugcdaihancuanganhang.Chutrongcacdia ban:sieuthi, gan chg,khudo thimdi,khucong
nghiep,khu chexuat,trudngdaihoc,langnghe.. .Khuynh hudngchunglacacchinhanhsetudongh6acaohonnuavahudngrathi trud
ngnhieuhontrongkhicoganggiamtoida chiphihoatdong.
GVHD: PGS.TSLuu Thanh Due Hai
Vềkếtcấumạnglướicácchinhánhnênhướngtheomôhmhngânhàng “trangtâmvàvệ tinh”,tứclàchinhánhchínhđầyđMịchvụvà cácchinhánh vệ
tinhcóítdịchvụ hơnvà dịchvụtựđộngcũngíthơn.Theoquanđiểmphân đoạnthịtrường,nhucầucủacáckháchhàngkhônggiốngnhau,khôngphải mọikháchhàng
đềuđòihỏiphải cungcấpđầyđủcádoạidịchvụ,yêucầu
phụcvụtựđộngcao. T rongđiềukiệnnướctacónềnkinhtếpháttriển
chưacao,việcmỏTỘngchinhánhtheokiểu“trangtâmvàvệtinh”làphùhợp, trongđócácchinhánhvệtinh tậptrangvàocácdịchvụtin dung cánhân hoặchoạtđộngdànhchodoanhnghiệpnhỏ,đóngvaitrò“tìmkiếm” chongân hàngtrangtâm,gmpnhậnrađâulàkháchhànglớnnhấttrênc ơs ởgắnhọ với những dịchvụmanglạinhiềulợinhuận chongânhàng,loạibỏchứcnăngxử lýchotrungtâm.Đồngthời,môhìnhnàygópphầnlàmgiả mchiphídosự tậptrungvàoquảnlýchuyên
tráchởchinhánhchính. Các“ vệtinh” vớicác dịchvụmangtínhchuyênmôncaovàcógiớihạncầnphảiđượcxácđịnh
đúngvịtrívàđượcquantâmđặcbiệtđểvừatốiđahóathunhậpchongân hàngvừathỏamãntốiđa chokháchhàng.
Đứng trêngócđộkênhphânphối,việccáccôngtybảohiểmhàngđầu thếgiớinhưAIA,Prudential kýkếthợpđồnghợptácbáncácsảnphẩmbảo hiểmvớicácngânhàngtrongnướcnhưACBchothấymộtxuhướng mới trong
pháttriểnhệthống kênh,đólà“ sựhộitụcáckênh” vớimụcđíchthỏa mãnnhucầutốiđa củakháchhàng.
Thứhai,tăngcường mộtcáchhợplývàđảmbảoantoàntrongviệcsử dụngcácđiểmgiaodịchtựđộng, kênh phânphốiđiệntử .Vềtồng thể,hiện naycácngânhàngtrênthếgiớiđềuđangsửdụnghaikênhkhácnhauđểphục
vụkháchhàng:thiếtlậpcácthiếtbịcung cấpdịchvụhạnchếnhưmáyATM vàcungcấpdịchvụ tin dung quamạngInternet.
3.2.3.4. Chiên lươc xíic tiên hôn hơp (Promotion)
Cầnxácđịnhviệcthựchiện chiếnlượcxúctiếnhỗnhợplàtrongthực hiện
cácmụctiêu:xâydựnghìnhảnhvàdanh tiếng,tạo sựkhácbiệtvớicác đốithủ,giànhđượcsựquantâmvàhiểubiếtcủakháchhàngđốivớingân
hàng,hấpdẫncáckháchhàngmới,quảnlýsựgắn bó củakháchhàng.Trong việcpháttriểnchiếnlượctruyềnthống,khókhănchủyếumàcáctổ chứcdịch
GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải
vụtàichmhphảiđốimặtchmhlàhọkhông chokháchhàng“xem”sảnphẩ m dịchvụcủamình.Dođó,xúctiếnlàcôngcụgiúpngân hàng cung cấpthông
tinvềbảnthân,vềcácdịchvụ,giácảvàcáckênhphânphối chonhiều đối tượngnhưcáckhách hànghiệncóvà khách hàngtiềmnăng.
MộtsốbiệnphápLienVietPostBanknênthựchiệnđểhoànthiện côngtácxúctiếnhỗnhợpđólà:
2^ú^ấ/,xâydựngchiếnlượctổngthểvàkếhoạchkhuyếchtrương ngânhàngchotừngthờikỳ.Hoạtđộngkhuyếchtrươngngânhàngcóhiệ u
quảliênquantớiviệckếthợptổnghợpcáclĩnhvựcnhưquảngcáo,bánhàng cánhân,khuyếnmại,quan hệcộng đồng.Mỗilĩnhvựcnàyđều cóyêu cầu, công cụ,cáchthứctriểnkhai
khácnhauvàmứcđộhiệuquảcủamỗi côngcụ nàytớikháchhàng
khônggiốngnhau,tùythuộcvàonhiềunhân tốnhưphân đoạnthịtrường,khách hàngmụctiêu,mụcđíchcủangânhàng.. .Chiphícho
hoạtđộngtuyêntruyềnrấttốnkém,đặcbiệtlàchiphíquảng cáotrêntruyề n hình.Mặtkhác,dođặcđiểm củadịchvụngânhàngnhưđãđềcậptrong chươngIcótínhvôhình,tínhkhông lưutrữđược...nênkháchhàngkhónhận biếtvà phânbiệtgiữa các sảnphẩm ngânhàngkhácnhau.Họthườngdựavào uytíncủangânhàngđểchọn.Việcchỉtậptrung tuyên truyềnmang tínhnhất
thờivềmộtsốloạisảnphẩm,vàomộtsốgiaiđoạnnhấtđịnh,bằngmộtsố
côngcụnhấtđịnhsẽkhótạonênấntượnglâudàichokhách hàngvềhìnhảnh tổnghợpcủangânhàng.Dovậy,LPBcầnxâydựngchiếnlượcxúctiếntổng
thểmangtínhtrunghạn,tổithiểumộtnăm,chiếnlượcnàyđượcxâydựng trêncơsởchiếnlượckinhdoanhchungcủangânhàng.Đốivớitừngthờikỳ
ngắnhơn,hayđốivớitừngsảnphẩm, chuỗi sảnphẩm cầnxúctiến sẽcócác chiến
dịchriêng.Tuynhiên,tổngthểcácchiến dịchnhỏnàyđềuphải nằm trongmộtđịnhhướngchungvềquảng bátheomụcđíchcủangânhàngvàc ó tínhchấtliêntục,hỗtrợlẫnnhauđểtạonênnhữnghìnhảnhnhấtquán,tin
cậyvềngânhàng.Hơnnữa,mộtchiếnlượcxúctiếntổng thểsẽđem lạihiệu quảcaovàgiả mchiphíquảngbárấtnhiềudosựkếthợpđồngbộcácphương tiệntrayềnthôngthíchhọp.
GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải
báhiệntạicònmangtínhtứcthời, thiếuchiếnlưọcdàihạnnênngânsáchcho hoạtđộngnàythườngđưọclập khitiếnhànhđọtquảng bá.Điềunàysẽtạora
khókhănkhitriểnkhainhưkhônglường hếtcácchiphíphátsinh.
LienVietPostBanklàmộtNHTMlớn,mạnglướirộngkhắpnênviệcquảng bá cácsản phẩm,đặcbiệtlàsản
phẩmmớiđòihỏi chi
phírấtlớn.DovậyLPBcầnphảixácđmhmộtlưọngngân
sáchthíchhọpchoxúctiếnvàđưọcphânbổ theonămquyết toán.Có thểxây
dựngngânsáchnàytrêncơsỏtmhtỷlệphầntrămtrêndoanh thu,trên cơsở điềukiệntàichínhchophéphoặctrêncơsởđòihỏicủamụctiêukhuyếch trươ
ngngânhàng.Tốtnhấtlàngânhàngnênkếthọpcả 3 cáchxácđịnhtrên.
Thứba,nâng caohiểubiếtcủabảnthânngânhàngvềvịtrívàvaitrò củachiếnlưọcxúctiếnđốivớihoạtđộngkinhdoanh. Để đẩymạnhhoạtđộng xúctiến,trướchếtcầnnângcaotrìnhđộnghiệpvụcủachongườilàmcông tác xúctiếnthôngquacáclớpbồidưỡngnghiệpvụ. Về lâudài,ngânhàngcần cóchínhsáchđàotạonguồnnhânlựcchocôngtácxúctiến.
Thứtư, hoànthiện côngtáctổchức,thựchiệnquảng cáovàhoạtđộng khuyếnmại.Hoạtđộngquảngcáotrongthờigiantớicầnphảithúcđẩ ysự
thayđổinhậnthứccủakháchhàngvềlọiíchmà cácdịchvụcủaLPB đemlại.
Cầnxỏcđịnhrừmụctiờu,nộidung quảngcỏovàcỏchthứctiếnhành quảng cáo.Tiếptụctriểnkhai tíchcựchơnnữahoạtđộng quảng cáotrênInternetvì sốlưọngkháchhàngnhậnthôngtinquamạngInternetsẽngàycàngnhiều
trongthờigiantới.Vềhoạtđộngkhuyếnmại,nênxâydựng kếhoạch khuyến mạichotừngthờikỳcụthể,tránhtìnhtrạngchỉkhuyếnmạikhicónhucầu
độtxuất,tứcthời.Cầnchuẩnbịvàlựachọnkỹthuật khuyếnmạichophùhọp trongcácphươngthức :cáchìnhmẫu(chokháchhàngquyềnđưọcsửdụng dịchvụ trongmộtthờigiannhấtđịnhmàkhông phảitrảtiền),cácphần thưởng,giảmgiá, tổ chứcthituyểnvà tròchơi,xổsố...
Thứnăm, pháttriểnquanhệcôngchúng(PR) .Quanhệcôngchúngcủa ngânhàng
cónhiềumụcđích,kểcảđạtđượctuyêntruyền thuậnlợichongân
hàng,xửlýtinđồnvànhững câuchuyệnbấtlợilanrangoài.CôngtácPRcó GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải
thểkhiếncôngchúng biếtđếnmàlạitốnítkinhphíhơnquảng cáo.Hìnhảnh mộttổchứdàđặcbiệtquantrọng đốivớilĩnhvựcdịchvụtàichính vìcác kháchhàng thườngđánh
giádịchvụthôngquađánh giávềuytíncủadoanh nghiệp.Cácchiếnlượcquanhệcôngchúng cầnhướngtớilàxãhộihóangân hàngvàdịchvụ,từđónângcaovàduytrìhìnhảnh ưathíchvềngânhàng.
Cầnsửdụngnhiềucôngcụđểxâydựngvànângcaohìnhảnhvềngânhàng vàcácdịchvụcủanónhư:cácbuổihộithảo,nóichuyện,tròchuyệntrực
tuyến,cácbáocáokếtquảhàngnăm,hoạtđộngtừthiện... Bêncạnhđó, ngân hàngngàycànglớn,dịchvụngàycàngpháttriểnthìcàngdễđốimặtvới
nhữngvướngmắcvàphànnàntừkháchhàng.Việckhônggiảiquyếttốt nhữngvấnđềvướngmắcdễdẫnđếnmấtkháchhànghiệntạicũngnhưtiềm
năng.Nênhìnhthànhcáctrangtâmđiệnthoạiđểbướcđầucungcấpcác thông tinvềsảnphẩmvàdịchvụngânhàng,giảiquyếtcácthắcmắcvàphàn
nàncủakháchhàng,qua đógmpngânhàngkịpthờithỏamãnkháchhàng.
3.2.3.5. Chính sách quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (Process) LienVietPostBankcầnpháthuynhữngđiểm mạnh và khắcphụcnhữngđiểm
yếutrongquytrìnhcung cấp sảnphẩmdịchvụngânhàng.Cụthểlàcầngiảm thiểucácthủtụcrườmràtrongquytrìnhcungcấpsảnphẩmtíndụngcho kháchhàng, đăc bịêĩt la mang tin dung ca nhân nhanh chónghoànthiệnhệthốngthanhtoán,nâng cấpcảitiến quytrìnhcôngnghệ,thayđổicácphươngthứcphânphốisảnphẩmdịchvụ
ngânhàngbằngviệcmởcửagiao dịchngoàigiờhành chính,tăngcườngcác giaodịchquacáckênhphânphốihiệnđại.. .trong phụcvụkháchhàngmột cáchtốtnhất.
Cóthểápdụngmộtsốbiệnpháptrongrútngắntốiđathờigiancung
ứngdịchvụ,tạocảmgiácthoảimáitronggiaodịchđốivớikháchhang như:
thựchiệncơchếgiaodịch“một cửa”-tứclàkhikháchhàngđếngiaodịchdù làvớidịchvụphức tạp thìcũngchỉphảitiếpxúclàmviệcvớimộtphòng ban
haythậmchímộtnhânviênngânhàngmàthôi.Cáccôngviệcliênquankhác nộibộngânhàngtựxửlý.Quytrìnhcungứngdịchvụđượcngânhàngchia làmhaigiaiđoạn:( 1 )Giaiđoạncầnsựthamgiacủakháchhàngvà(2)giai
GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải
haibộphậnxửlýnghiệpvụlàbộphận cungứngtrựctiếpvàbộphậnhỗtrợ cungứng.Kháchhàngkhigiaodịchchỉcầnchờsựxửlýcủabộphậncung
ứngtrựctiếpmàthôi,thờigiangiaodịchvìvậysẽđượcrútngắnlại,năng suấtcungứngdịchvụsẽđượcnângcao.Biệnphápnàyđượcchúývìnó mangýnghLatiềnbạcvớicảhaibên:kháchhàngvàngânhàng.Cácbiệ n pháphỗtrợlàtrangbịthêmnhiềumáymóchiệnđại,ứngdụngcácphầnmềm tinhọcchuyênngànhtrongđảmbảocóđầyđủthôngtincầnthiếtngaytại cửagiaodịch,đồngthờixửlý nhanhgọndịchvụmà kháchhàngyêucầu.
3.2.3. Ố. Chính sách quản lý cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Ưu tiên tập trung vốn nâng câp mới hai phòng giao dịch Bưu điên lên thành 2 Phòng giao dịch ngân hàng thực thụ là Phòng giao dịch huyện Long Hồ và Phòng giao dịch huyện Tam Bình , thơi gian châm nhat phai hoan thanh la đen Quý 2/2016 phải hoàn thành . Hai đia điem nay đa đươc Ngân hang Nha Nươc Tỉnh Vinh Long châp thuân băng văn ban trong thang 8/2015.
- Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP (Premier Banking) tại Phòng Kế toán Ngân quỹ của chi nhánh nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối tượng khách hàng này.Bổ sung nhân sự cho bô phân này đảm bảo đủ nhân sự thực hiện chức năng, nhiệm vụ của phòng.
- Nên trang bị các máy móc công nghệ hiện đại để tiện lợi cho quá trình giao dịch với khách hàng. Sử dụng Internet tốc độ cao để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng;kiến nghị Trụ sở chính nâng cấp phân mem Corebanking đảm bảo giao dich nhanh chong, thông suốt, xử lý số liệu tôt trên các máy ATM để phục vụ khách hàng rút tiền 24/24; Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối thông qua hệ thống máy ATM, máy POS, kênh ngân hàng trực tuyến, hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ.
3.2.3.7. Chính sách quản lý con người (Personel) Nguôn nhân lưc trong nôi bô ngân hang:
Thứ nhất, thườngxuyênđàotạovà đàotạolạichođượcđộingũchuyên giaMarketingkhôngchỉvữngvàngvề kiếnthứcmàcònthànhthạovềcáckỹ năng,từnhữngkỹnăngcơbảnnhấtlàtiếpthị, quảngcáochođếnkỹnăngthu thập,xửlý
thôngtin,phântíchvàtổnghợpnhucầuthịtrườngvàhơnthếnữa GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải
làhoạchđmhvàxâydựngcácchiếnlược,chmhsáchsảnphẩm,thịtrường...
Thứhai,nâng caoý thứcphụcvụvà tháiđộcủanhân viênngân hàng tronggiaodịchtrựctiếpvớikhách hàng.Hiệnnay,cònkhôngítkháchhàng vẫn bỡngỡ,ngạingùngkhi bướcchânvàongânhàng.KMchhàngvàongân hàngthườngcó2lýdo:mộtìàgiaodịchvớingânhàngnhưgửitiền,vaytiền haylàm cácdịchvụkhác,hailàhọmuốntìmhiểutrướcvềngânhàngđórồi mới quyếtđịnh
cógiaodịchhaykhông.Vìvậy,thái độcủanhânviêngiao
dịchlàrấtquantrọngđốivớihoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng. Thôngqua tháiđộgiaotiếpcủanMnviênngânhàngkháchhàngcóthểthấyđượchmh ảnhcủangân hàng
.Dovậy,đểxâydựngmộthình ảnhđẹpvềngânhàngđố i
vớikháchhàngngaytừlầnđầutiênthìLPBphảichútrọngxâydựngmộtđội
ngũnhânviên,đặcbiệtlàcácnhânviênthườngxuyên tiếpxúctrựctiếpvới khách hàngthànhthạonghiệpvụ,khéoléotronggiaotiếp.
Muốn vậy,cáccán
bộnhânviêncầntuânthủcácnguyêntắcsaukhigiaotiếpvớikháchhàng:
Mộtlà, luônniề mnở,lịchthiệp,âncầnchuđáo sẵns àngphục vụkháchhàng.Tháiđộniềmnở đự(ycthểhiệnquanụcười,ánhmắt,phongcáchlịchsự.Tháiđộđóchínhlà
thểhiệnsựtôntrọngkháchhàng.Khikháchhàngđượctôntronghọsẽtrởnênlịchsựhơn,rộn grãihơnvàcócảmgiácmuốnquaytrởlại.Khiđượcđốixửâncầnchuđáo,đượcquantâmthìdù
kháchhàng cókhótínhđếnmấycũngkhông
cólýdođểphànnàn,chêtráchhaytotiếng.Đieunàylàmchoquanhệgiaotiếpđượcnhẹnhàng ,đỡcăngthẳng.Mặtkhác,trongsốnhữngkháchhàngđượcthỏamãnđósẽcónhiềungườitrởt hànhkháchquen,chínhhọsẽtrởthànhnhữngngườiquảngcáotốtchongânhàng.Đểcótháiđ ộtrênthìnhânviênngânhàngphảihiểuđượctâmlýkháchhàngđểứngxửchuđáovớitừngđối
tượng. V ídụnhư khithấy
kháchhànglúngtúngkhôngbiếtviếtvàocácchứngtừnhưthếnàothìnhânviêncóthểgiúpđỡ ,khibiếtkháchhàngchưaquyếtđmhthìnênđểhọsuynghL.. Tháiđộniề mnở,lịchsựphảiđư ợcthểhiệnngaytừkhikhách tớigiao dịchhaychờđợitớikhikhách ravề.Cầnlưuỷ:khôngnênđểkháchchờlâu,dođóngânhàngnênnắmđượcquyluậtgiờcaođi
GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải