CÔNG TY CP BẢO HIỂM TOÀN CẦU
III. Thực trạng kinh doanh Bảo hiểm du lịch tại Công ty CP Bảo hiểm Toàn Cầu – Hội sở phía Bắc
3.1. Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại công ty bảo hiểm Toàn Cầu (GIC).
Thông thường, các công ty bảo hiểm trên thị trường thường chia bảo hiểm du lịch thành 3 nhóm nghiệp vụ nhỏ: du lịch trong nước, người Việt Nam du lịch nước ngoài, người nước ngoài du lịch Việt Nam. Riêng với GIC, để phục vụ tốt hơn và tránh gây rắc rối cho khách hàng, GIC đã gộp 3 nghiệp vụ trên thành 2 nghiệp vụ:
du lịch trong nước và du lịch quốc tế.
3.1.1. Du lịch trong nước a. Đối tượng bảo hiểm
a1. GIC nhận bảo hiểm cho những người đi tham quan, nghỉ mát, tắm biển, leo núi… hoặc nghỉ tại khách sạn, nhà khách trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
a2. Trường hợp người được bảo hiểm khảo sát, thám hiểm, đua xe, đua ngựa, đua thuyền, thi đấu thể thao có tính chất chuyên nghiệp các môn: bóng đá, đấm bốc, leo núi, lướt ván… thì chỉ được bảo hiểm với điều kiện phải nôp thêm phụ phí bảo hiểm cho GIC theo quy định tại Biểu phí và Số tiền bảo hiểm.
Ngoài ra, người được bảo hiểm theo quy tắc này của GIC vẫn được tham gia và hưởng quyền lợi của các loại hình bảo hiểm khác.
b. Phạm vi bảo hiểm
- Thương tật thân thể hoặc chết do tai nạn.
- Ốm đau hoặc chết không do tai nạn trong thời hạn bảo hiểm
(Tai nạn ở đây được hiểu là do một lực bất ngờ, ngoài ý muốn của người được bảo hiểm, từ bên ngoài tác động nên thân thể người được bảo hiểm và là nguyên nhân duy nhất và trực tiếp làm cho người được bảo hiểm chết hoặc thương tật thân thể)
- Chết hoặc thương tật thân thể do người được bảo hiểm có hành động cứu người, cứu tài sản của Nhà nước, của nhân dân và tham gia chống các hành động phạm pháp.
c. Các rủi ro loại trừ
- Người được bảo hiểm cố ý vi phạm: pháp luật, nội quy, quy định của cơ quan du lịch, của chính quyền địa phương nơi du lịch (hoặc của nước đến du lịch)
- Hành động cố ý của người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp (là người được chỉ định nhận tiền bảo hiểm theo giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc di chúc hay theo pháp luật)
- Người được bảo hiểm bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma túy hay các chất kích thích tương tự khác.
- Điều trị hoặc sử dụng thuốc không theo chỉ dẫn của y, bác sĩ điều trị.
- Chiến tranh
d. Các hình thức bảo hiểm d1. Bảo hiểm chuyến
GIC ký hợp đồng với các tập thể có nhu cầu tham gia bảo hiểm chuyến, kèm theo đó là danh sách các cá nhân được bảo hiểm. Trường hợp tham gia bảo hiểm cá nhân, GIC sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho từng cá nhân.
Phí bảo hiểm do người tham gia bảo hiểm hoặc người đại diện tham gia bảo hiểm nộp cho GIC khi ký hợp đồng bảo hiểm.
Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời gian bắt đầu chuyến du lịch tại nơi xuất phát và kết thúc khi chuyến du lịch hoàn thành theo thời gian và tại địa điểm ghi trê hợp đồng bảo hiểm.
d2. Bảo hiểm tại khách sạn
Trường hợp phí bảo hiểm được thu gộp cùng với tiền phòng ở khách sạn, hóa đơn thu tiền phòng có phần phí bảo hiểm được coi là bằng chứng người đó đã tham gia bảo hiểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời điểm người được bảo hiểm hoàn thành thủ tục nhận phòng tại khách sạn cho đến khi người được bảo hiểm làm xong thủ tục trả phòng. Các cá nhân cũng có thể yêu cầu mua bỏa hiểm ngay tại khách sạn, khi đó GIC sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho từng cá nhân sau khi đã nộp đủ phí bảo hiểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời điểm người được bảo hiểm hoàn thành thủ tục nhận phòng tại khách sạn cho đến 12h ngày kết thúc bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm.
d3. Bảo hiểm tại điểm
Áp dụng đối với trường hợp vé vào cửa khu du lịch có thu phí bảo hiểm và được coi là hợp đồng bảo hiểm tại điểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ khi người được bảo hiểm qua cửa kiểm soát vé để vào khu du lịch và kết thúc ngay khi người đó ra khỏi cửa soát vé.
e. Biểu phí và Số tiền bảo hiểm
Biểu phí và Số tiền bảo hiểm của GIC do Bộ Tài chính phê chuẩn, được ban hành cùng với quy tắc bảo hiểm. Theo đó:
► Số tiền bảo hiểm là giới hạn trách nhiệm tối đa của GIC đối với người được bảo hiểm về người trong một vụ tai nạn. STBH trong hợp đồng bảo hiểm du lịch của GIC: từ 1.000.000đ – 50.000.000đ/người/vụ
► Phí bảo hiểm được nộp bằng Đồng Việt Nam, đối với các đối tượng yêu cầu bảo hiểm theo Đô la Mỹ, thì phí thu và số tiền bồi thường (nếu có) phải quy đối thành Đồng Việt Nam, theo tỉ giá quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Đối với bảo hiểm chuyến:
Độ dài chuyến đi (ngày) 1 – 10 11 – 20 21 – 60 61 – 90 Trên 90 Tỉ lệ phí bảo hiểm (%)
/người/ngày 0,012 0,010 0,008 0,006 0,004
Đối với bảo hiểm tại khách sạn, khu vui chơi, giải trí:
Tỉ lệ phí bảo hiểm: 0,01% Số tiền bảo hiểm/người/ngày.
► Phụ phí: được tính cho các đối tượng tham gia vào các hoạt động khảo sát, thám hiểm, biểu diễn nghệ thuật, đua xe, đua ngựa, đua thuyền, thi đấu thể thao có tính chất chuyên nghiệp các môn: bóng đá, đấm bốc, leo núi, lướt ván… là 0,1% Số tiền bảo hiểm/người/cuộc thi đấu (thám hiểm)
► Mức miễn thường: GIC áp dụng mức miễn thường không khấu trừ số tiền dưới 200.000đ/vụ (hai trăm ngàn đồng)
Phí bảo hiểm trong mỗi chuyến đi được tính theo công thức:
P = r x S x K x N
Trong đó : P : Phí bảo hiểm
r : Tỷ lệ phí bảo hiểm (%) S : Số tiền bảo hiểm
K : Số người đi du lịch của một đoàn trong một chuyến (người) N : Số ngày của cuộc hành trình (ngày)
f. Thời hạn bảo hiểm
Trường hợp gia hạn hợp đồng bảo hiểm chuyến, người được bảo hiểm phải thông báo cho GIC nơi gần nhất biết, trước khi hết hạn đã ghi trên hợp đồng bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm không gia hạn hoặc GIC không chấp thuận gia hạn thì bảo hiểm sẽ kết thúc.
Nếu chuyến đi của người được bảo hiểm không thực hiện được đúng như dự định trong thời hạn bảo hiểm do gặp phải lũ lụt, hỏa hoạn, động đất hoặc đướng sá, cầu cống, phương tiện chuyên chở bị hư hỏng thì thời hạn quy định trong hợp đồng bảo hiểm chuyến được tự động kéo dài cho đến khi hoàn thành chuyến đi mà không phải nộp thêm phí bảo hiểm. Tuy nhiên thời gian kéo dài không vượt quá 48h. Nếu quá thời hạn này thì khách hàng phải báo cho văn phòng GIC gần nhất để nhận bảo hiểm tiếp, tính thêm phí bảo hiểm hoặc đình chỉ bảo hiểm tùy từng trường hợp cụ thể.
Trường hợp người được bảo hiểm tự ý chấm dứt hành trình du lịch thì hiệu lực của bảo hiểm chuyến cũng kết thúc ngay tại thời điểm chấm dứt đó và GIC không có trách nhiệm hoàn phí bảo hiểm.
3.1.2. Nghiệp vụ bảo hiểm du lịch quốc tế a. Đối tượng bảo hiểm
- Mọi công dân nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, từ 6 tuần tuổi đến tối đa 85 tuổi.
- Công dân của bất kỳ quốc gia nào khác đang cư trú tại Việt Nam b. Phạm vi bảo hiểm
- Chi phí y tế đối với việc điều trị y tế phát sinh ở ngoài lãnh thổ nước xuất hành với điều kiện:
+ Tất cả các chi phí là thông thường, theo thông lệ, hợp lý và được chứng minh bằng các chứng từ y tế
+ Thời gian nằm viện kéo dài trên 24h và tình trạng bệnh thuộc phạm vi bảo hiểm
+ Nguyên nhân nằm viện là do bệnh cấp tính và không phát sinh từ bệnh có sẵn
+ Tổng số tiền được thanh toán không vượt quá giới hạn liên quan được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm.
- Trợ cứu y tế bao gồm: vận chuyển cấp cứu, hồi hương, bảo lãnh viện phí, đưa thân nhân đi thăm, chi phí đưa trẻ em hồi hương, vận chuyển hài cốt/mai táng.
- Hỗ trợ du lịch bao gồm: dịch vụ thông tin trước chuyến đi, thông tin về Đại sứ quán, thông tin về dịch thuật, thông tin về văn phòng luật, thông tin về người cung cấp dịch vụ y tế.
- Tai nạn cá nhân: Người được bảo hiểm sẽ được GIC bồi thường trong trường hợp chết hoặc thương tật vĩnh viễn do tai nạn với điều kiện nguyên nhân của tai nạn phát sinh trong thời hạn bảo hiểm.
- Hành lý và tư trang: Phần bảo hiểm này sẽ bồi thường cho mất mát, hư hỏng hay thiệt hại do hậu quả trực tiếp do cướp, trộm cắp, tai nạn hoặc do vận chuyển nhầm bởi hãng vận chuyển đối với hành lý tư trang của người được bảo hiểm mang theo trong thời hạn bảo hiểm.
- Trì hoãn hành lý: Người được bảo hiểm tạm thời bị thiếu hụt hành lý trong vòng ít nhất 12h kể từ khi tới điểm đến ở nước ngoài do vận chuyển sai, hoặc không giao hành lý.
- Mất giấy tờ thông hành
Trường hợp Người được bảo hiểm bị mất hộ chiếu, thị thực hoặc vé máy bay do mất cắp, mất trộm hoặc tổn thất bất ngờ trong chuyến đi, GIC sẽ bồi thường các chi phí để xin cấp lại giấy thông hành đó cũng như các chi phí hợp lý phát sinh thêm
- Cắt ngắn, hủy bỏ chuyến đi: Trong trường hợp hủy bỏ hoàn toàn chuyến đi:
người đươc bảo hiểm sẽ được bồi thường các khoản tiền đặt cọc mà không được hoàn lại.
c. Các rủi ro loại trừ
GIC sẽ không bảo hiểm cho các tổn thất phát sinh từ:
- Các bệnh có sẵn, bẩm sinh, HIV, AIDS, bệnh mãn tính, thần kinh, sinh đẻ…
- Leo tới độ cao 5000m so với mặt nước biển, hoặc sử dụng bình dưỡng khí lặn sâu hơn 20m so với mặt nước biển
- Tổn thất gián tiếp hoặc thiệt hại mang tính hậu quả
- Tự sát, cố gắng tự sát hay cố ý gây thương tích trên thân thể.
d. Biểu phí và Số tiền bảo hiểm
► STBH
STBH của nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại GIC được chia thành 3 mức cố định:
50.000 USD, 70.000 USD và 100.000 USD. Và đi liền với các STBH khác nhau đó thì mức trách nhiệm của GIC cũng khác nhau. Các STBH và phí được nêu ra sau đây đều được tính bằng Đô la Mỹ, nhưng trong quá trình nộp phí hoặc thanh toán bồi thường sẽ được quy đổi ra tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá công bố của Ngân hàng Nhà nước vào thời điểm thanh toán (nộp phí). Cụ thể như sau:
► Biểu phí: Tỷ lệ phí sẽ thay đổi khi du khách đi tới những vùng khác nhau trên thế giới. Cụ thể như sau:
Nhận thông tin từ khách hàng
Đánh giá rủi ro
Xem xét hợp đồng Lấy ý kiến cấp trên (nếu cần thiết)
Chấp nhận bảo hiểm
Cấp đơn, thu phí bảo hiểm
Theo dừi thu phớ, tiếp nhận hụ̀ sơ Đàm phán, thống nhất về STBH & phí 3.2. Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm du lịch
3.2.1. Quy trình khai thác
► Nhận thông tin từ khách hàng: Thông thường người nhận thông tin từ khách hàng ở đây là các khai thác viên bảo hiểm. Họ tiếp cận với các khách hàng tiềm năng và có nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm này, khơi dậy nhu cầu mua bảo hiểm của họ. Từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, tư vấn gói bảo hiểm và STBH phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng.
► Đánh giá rủi ro: Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, công ty bảo hiểm phải tiến hành các bước phân tích và đánh giá khả năng và mức độ rủi ro của khách hàng (nhóm khách hàng) này. Nếu khách hàng tham gia vào các hoạt động có tỉ lệ rủi ro cao thì công ty bảo hiểm có thể thu thêm phụ phí (chi tiết theo bảng tỉ lệ phí và STBH)
► Xem xét hợp đồng và lấy ý kiến cấp trên (nếu cần thiết): Điều này là cần thiết khi hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn và khó đánh giá rủi ro. Trong trường hợp này, nhân viên bảo hiểm phải lấy ý kiến cấp trên trước khi chấp nhận bảo hiểm.
► Đàm phán, thống nhất về STBH & phí: Sau khi đã xem xét hợp đồng, nhân viên bảo hiểm sẽ tiếp xúc với khách hàng, đàm phán và thống nhất với khách hàng về STBH và phí phải nộp.
► Chấp nhận bảo hiểm, cấp đơn và thu phí bảo hiểm: Đây là công đoạn quan trọng, quyết định thời điểm hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực và khi nào kết thúc hiệu lực.
► Theo dừi thu phớ, tiếp nhận hụ̀ sơ: Thụng thường việc thu phớ được thực hiện ngay khi ký hợp đồng, song, trong một vài trường hợp đặc biệt, nếu có sự thoả thuận riêng giữa khách hàng và GIC thì có thể quá trình nộp phí sẽ được kéo dài hơn. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công ty bảo hiểm bắt đầu tiến hành quản lý và theo dừi hụ̀ sơ đú.
Lập hồ sơ khách hàng Nhận thông tin từ khách hàng
Báo nhà tái Hướng dẫn xử lý ban đầu
Tiến hành giám định thu thập các chứng từ liên quan 3.2.2. Quy trình giám định tổn thất
► Nhận thông tin từ khách hàng: Ngay khi ký hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, công ty GIC sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại nóng đẻ khách hàng có thể liên hệ với công ty nhanh nhất khi có rủi ro xảy ra. Ngay khi khách hàng báo với công ty về những tổn thất, nhân viên phải ghi lại những thông tin cơ bản nhất, cần thiết nhất để công ty có thể kiểm tra hồ sơ khách hàng có những bước xử lý tiếp theo nhanh chóng và phù hợp nhất.
► Báo nhà tái: Nếu hợp đồng xảy ra tổn thất là hợp đồng có giá trị lớn và đã tham gia tái bảo hiểm thì công ty phải báo ngay cho nhà tái. Tại GIC, với các hợp đồng mua theo điều kiện C (tức là có STBH từ 100.000 USD trở lên đối với 1 người/1 hợp đồng) thì phải tham gia tái bảo hiểm.
► Hướng dẫn xử lý ban đầu: Khi nắm được những thông tin ban đầu về sự việc, nếu rủi ro mà người dược bảo hiểm gặp phải nằm trong phạm vi bảo hiểm thì GIC sẽ đưa ra những xử lý ban đầu như: xuống hiện trường xác minh, liên hệ với công ty cứu hộ, liên hệ với gia đình người được bảo hiểm…
► Tiến hành giám định & thu thập các chứng từ liên quan: Với các trường hợp thiệt hại về tài sản thì GIC phải tiến hành giám định. Nhân viên giám định sẽ tiến hành các bước giám định và lập biên bản giám định. Đây là chứng từ quan trọng, làm căn cứ xem hồ sơ có được bồi thường hay không, do vậy công đoạn này cần tiến hành một cách khách quan và chính xác.
► Lập hồ sơ khách hàng: Hồ sơ khách hàng sẽ được lập sau khi biên bản giám định được hoàn thành. Hồ sơ này sẽ được bổ sung các giấy tờ cần thiết từ phía người được bảo hiểm để giải quyết trong thời gian ngắn nhất.
3.2.3. Quy trình giải quyết bồi thường
► Tiếp nhận biên bản tai nạn và các chứng từ từ phía người được bảo hiểm:
Để việc bồi thường được đầy đủ và chính xác, người được bảo hiểm phải cung cấp đầy đủ các giầy tờ, biên bản, chứng từ y tế cần thiết… Các giấy tờ này sẽ là căn cứ để công ty bảo hiểm tiến hành tính toán bồi thường cho người được bảo hiểm.
► Theo dừi, khắc phục hậu quả: Cụng ty bảo hiểm, cụng ty du lịch cũng như người được bảo hiểm đều cú trỏch nhiệm theo dừi, giảm thiểu tới mức tối đa những hậu quả của tai nạn.
Tiếp nhận biên bản tai nạn
và các chứng từ từ phía người được bảo hiểm
Theo dừi, khắc phục hậu quả
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Xin ý kiến cấp trên
Xem xét phương án
Chấp nhận bồi thường Từ chối bồi thường
Thông báo khách hàng
Thống kê và lưu trữ hồ sơ
► Xin ý kiến cấp trờn: Nếu trong hụ̀ sơ cú những vấn đề cũn chưa rừ, hoặc phức tạp, hoặc mức tổn thất lớn thì cần phải xin ý kiến cấp trên trước khi giải quyết bồi thường.
► Xem xét phương án: Dựa vào hồ sơ tai nạn đã được lập và các chứng từ liên quan, GIC sẽ quyết định là chấp nhận bồi thường hay từ chối bồi thường.
► Thông báo khách hàng: là hồ sơ của họ có được chấp nhận bồi thường hay khụng. Nếu từ chối bụ̀i thường thỡ phải nờu rừ nguyờn nhõn từ chối.
► Thống kê và lưu trữ hồ sơ: Đây là bước cuối cùng nhưng cũng vô cùng quan trọng, vì đây sẽ là tư liệu để công ty thống kê trong dài hạn. Phải có phương án thống kê và lưu trữ hồ sơ hợp lý, đề phòng sau này khách hàng có những khiếu kiện.
3.3. Kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại GIC
► Về doanh thu: