CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM DU LỊCH
II. Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm du lịch
2.1. Đối với công ty
2.1.1. Về các khâu công việc
► Đầu tiên là khâu khai thác: vì đây là một sản phẩm khá mới mẻ nên khai thác vẫn còn một số khó khăn nhất định như: người tiêu dùng chưa biết nhiều đến sản phẩm, chưa có thói quen tiêu dùng sản phẩm. Do vậy khai thác viên cần đem đến cho khách hàng những thông tin chính xác và đầy đủ nhất. Thông thường các khai thác viên thường hướng tới các sản phẩm phổ biến với người tiêu dùng như:
bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm học sinh… Công ty cần chú trọng hơn tới việc hướng các đại lý tới sản phẩm này, từ đó tích cực khai thác và tăng doanh thu cho nghiệp vụ. Công ty có thể áp dụng các biện pháp cơ bản sau:
Thứ nhất, tăng cường quảng cáo, đặc biệt ở những nơi có nhiều khách du lịch như điểm du lịch, ga tàu, xe…để khách hàng có khái niệm ban đầu về sản phẩm này, từ đó mới có thể đi sâu vào khai thác được.
Thứ hai, tích cực tìm kiếm thị trường tiềm năng. Du lịch và bảo hiểm du lịch luôn đi liền với nhau. Thị trường tiềm năng của du lịch chính là thị trường tiềm năng của bảo hiểm du lịch, khách hàng tiềm năng của du lịch cũng chính là khách hàng sẽ mua bảo hiểm du lịch. Do vậy GIC cần hướng tới những khách hàng như vậy để khai thác nghiệp vụ này.
Thứ ba, cần chú ý tới tính thời vụ trong bảo hiểm du lịch. Cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi bước vào màu du lịch để đảm bảo tận dụng tối đa các nguồn lực của công ty để khai thác cũng như phục vụ khách hàng. Nếu khai thác được các hợp đồng với số lượng người tham gia lớn thì có thể thực hiện các hình thức khuyến mãi, giảm phí để tăng thêm uy tín, tình cảm với khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty cần kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch, công ty lữ hành… đây là cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách du lịch. Nếu có sự kết hợp này, việc khai thác sẽ hiệu quả và dễ dàng hơn rất nhiều.
► Thứ hai là khâu giám định tổn thất: sau khi mua bảo hiểm, chỉ khi tổn thất xảy ra, người được bảo hiểm mới được tiêu dùng sản phẩm này. Do vậy, khâu này là khâu ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý khách hàng cũng như uy tín của công ty. Nếu công ty giải quyết các hồ sơ khách hàng nhanh gọn và chính xác, khách hàng sẽ có những ấn tượng tốt và giới thiệu thêm cho công ty những khách hàng khác. Công ty cần đào tạo một đội ngũ giám định viên, trước tiên là giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, sau đó là có tư cách đạo dức nghề nghiệp tốt, có lòng nhiệt tình và yêu nghề.
Đội ngũ nhân viên chính chính là linh hồn của một công ty, là một trong các yếu tố tiên quyết đến sự thành công của công ty.
► Thứ ba là công tác giải quyết bồi thường: Đây là khâu rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của các bên: công ty bảo hiểm và khách hàng.
Nếu rủi ro của khách hàng thuộc phạm vi bồi thường, công ty cần giải quyết nhanh gọn các thủ tục và chuyển tiền bồi thường sớm cho khách hàng. Ngay khi ký hợp đụ̀ng, cả hai bờn nờn thống nhất rừ với nhau về cỏch thức chuyển tiền (phớ bảo hiểm và tiền bồi thường), để tránh các rắc rối không đáng có.
Nếu rủi ro của khách hàng không thuộc phạm vi bồi thường, nhân viên bảo hiểm cần từ chối khỏch hàng một cỏch khộo lộo, giải thớch rừ nguyờn nhõn từ chối bối thường. Tránh gây cho khách hàng tâm lý “bị lừa đảo” khi mua bảo hiểm.
Công ty cũng cần có sự quản lý chặt chẽ với các đại lý, chi nhánh. Có sự phân cấp rừ ràng trong quy trỡnh bảo hiểm, trỏnh để tỡnh trạng địa lý, chi nhỏnh thụng đồng với khách hàng, trục lợi bảo hiểm
Bên cạnh đó cũng cần có quy định cụ thể về thời gian giải quyết bồi thường với các vụ theo STBT. Có như vậy mới đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và tăng cường uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm.
Nếu có thể, công ty có thể tổ chức các lớp học về tiếp xúc khách hàng. Điều này rất có ích trong quá trình khai thác cũng như giải quyết hồ sơ.
► Thứ tư là khâu đề phòng và hạn chế tổn thất: Đây cũng là một khâu mà các doanh nghiệp nên lưu tâm. Khâu đề phòng và hạn chế tổn thất này không chỉ
giúp doanh nghiệp giảm bớt các chi phí trong quá trình bồi thường mà còn góp phần quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với ý nghĩa xã hội hết sức to lớn. Cụ thể, doanh nghiệp có thể áp dụng các biện pháp sau:
Thứ nhất là hỗ trợ ngành giao thông công cộng tại các nút giao thông tại địa điểm du lịch, khu du lịch, nhằm giảm bớt các tai nạn bất ngờ liên quan đên giao thông, chiếm tỉ trọng khá lớn trong số những vụ tai nạn dẫn đến thương vong.
Thứ hai là hỗ trợ công tác y tế tại các địa điểm thu hút nhiều du khách. Thậm chí có thể xây dựng các trạm cứu hộ tại những nơi thường hay xảy ra tai nạn, đóng góp với các điểm du lịch để lập ta các đội cứu hộ tại chỗ, cấp cứu ngay khi cần thiết.
► Thứ năm là khâu chăm sóc khách hàng: Đây là một khâu vô cùng quan trọng và có thể nói là khâu đặc thù trong kinh doanh bảo hiểm. Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, do đó, cái lớn nhất mà khách hàng cảm nhận được chính là sự chăm sóc của công ty bảo hiểm cũng như các nhân viên ngay cả khi có hoặc không xảy ra tổn thất. Chăm sóc một khách hàng tốt, có thể chúng ta sẽ có thêm rất nhiều khách hàng mới. Nếu có thể, công ty nên có các khóa đào tạo các nhân viên về ý thức tôn trọng và lắng nghe từ phía khách hàng, cũng như có những khuyến cáo cụ thể trong khâu này như: liên lạc thường xuyên với khách hàng; quan tâm đến tâm tư, tình cảm, sở thích của khách hàng; thường xuyên lấy ý kiến từ phía khách hàng để hoàn thiện hơn nữa sản phẩm bảo hiểm… Đây phải là một trong các chiến lược dài hạn của công ty, nhằm mục đích xây dựng thương hiệu công ty. Thương hiệu là tài sản vô hình nhưng cũng là tài sản vô giá. Doanh nghiệp cần nhận thức được điều này và có những sự đầu tư tương xứng.
2.1.2. Về các công tác khác
► Về công tác tổ chức nhân sự:
Là một công ty mới thành lập, do vậy việc có những biến động về nhân sự là không thể tránh khỏi, song công ty cần có giải pháp để kiểm soát những biến động này ở mức hợp lý. Bởi vì để đào tạo được một cán bộ bảo hiểm tốt rất khó, và giữ chân nhân viên, giúp nhân viên gắn kết với công ty còn khó hơn. Trên thực tế trong ngành bảo hiểm, khách hàng thường mua bảo hiểm dựa trên các mối quan hệ. Nếu công ty mất đi nhân viên, cũng có thể công ty sẽ mất thêm rất nhiều khách hàng thân quen với nhân viên đó.
Bên cạnh đó, việc tuyển mới nhân viên bảo hiểm, cũng như đào tạo đại lý cũng là một việc chúng ta nên lưu ý. Đại lý bảo hiểm là người đại diện cho công ty, đem các sản phẩm của công ty đến khách hàng. Chúng ta không thể vì muốn mở rộng hệ thống đại lý mà tuyển đại lý một cách ồ ạt được. Công ty cần chú ý xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ trong ngắn và dài hạn, hướng dẫn thêm cho các đại lý về nghiệp vụ cũng như phương pháp tiếp cận khách hàng; trong đó nghiệp vụ vẫn là yếu tố đầu tiên cần chú trọng.
Đối với cỏc cỏn bộ làm việc trong cụng ty, cần xỏc định rừ ràng trỏch nhiệm cũng như quyền lợi của từng người, đồng thời có chế độ tiền lương, thưởng phân minh, công bằng và xứng đáng với sự đóng góp của từng người. Như vậy sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn, đồng thời tăng thêm sự gắn kết của nhân viên với công ty.
► Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn hiệu quả công việc của cán bộ nhân viên, đặc biệt trong khâu quản lý hành chính. Hiện nay Hội sở phía Bắc có trụ sở tại 141 Lê Duẩn đã được trang bị đầy đủ các phương tiện cũng như thiết bị cần thiết để tiến hành các khâu quản lý cũng như giải quyết hồ sơ. Song cùng với sự phát triển lớn mạnh của công ty, sự tăng lên đáng kể của khối lượng công việc cũng như số nhân viên tham gia làm việc, do vậy công ty cần có các biện pháp mở rộng diện tích làm việc, giúp tăng hiệu quả công việc cho nhân viên.
► Phát triển thương mại điện tử
Trong quản lý hệ thống các hợp đồng, hồ sơ… GIC đã thực hiện quản lý trên phần mềm chuyên dụng để quản lý nghiệp vụ. Điều này tạo sự thuận lợi rất lớn cho các nhân viên bảo hiểm trong quá trình làm việc, tăng hiệu quả khai thác cũng như quản lý hồ sơ, hợp đồng.
Hiện nay một số công ty bảo hiểm trên thị trường đã và đang triển khai phương thức bán bảo hiểm qua mạng Internet. GIC có thể tạo thêm một cổng thông tin để khách hàng chủ động cung cấp thông tin và đăng ký mua hàng trực tuyến.
Khách hàng cũng có thể đưa ra các câu hỏi và GIC trả lời trực tiếp trên website đó.
Điều này đảm bảo tính chính xác của thông tin cũng như giúp GIC gần gũi và hiểu khách hàng hơn.
► Về bản quy tắc nghiệp vụ du lịch
GIC đã xây dựng bản quy tắc mới cho nghiệp vụ Bảo hiểm du lịch quốc tế trong năm 2009 vừa qua. Điều này có ý nghĩa rất lớn vì du lịch quốc tế đã ngày càng phổ biến và khác nhiều so với khoảng vài năm trước đây. Song bản quy tắc về du lịch trong nước của GIC vẫn dùng bản quy tắc từ năm 2006. Có lẽ chúng ta nên xem xét lại và chính sửa một số điều cho phù hợp hơn với điều kiện thực tế hiện nay. Ví dụ như tăng mức miễn thường lên (mức miễn thường hiện nay là 200.000đ là quá thấp).
Trong nghiệp vụ du lịch quốc tế, đối tượng nhắm đến ở đây là cả người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và người nước ngoài đi du lịch hoặc sinh sống hợp pháp tại Việt Nam. Do vậy ngoài việc xây dựng một bản quy tắc chặt chẽ bằng tiếng Việt, chúng ta nên có một bản bằng tiếng Anh nữa để dễ dàng tiếp cận khách hàng là người nước ngoài, Việt kiều.
2.2. Đối với cơ quan Nhà nước
Nhà nước cần ban hành các văn bản luật, nghị định phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của đất nước, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Các văn bản này không chỉ cần tính chính xác, mà còn phải kịp thời vì sự biến động của thị trường là rất nhanh. Nếu các văn bản Nhà nước không đáp ứng được tính kịp thời, đồng nghĩa với việc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. Gần đây, Nhà nước đã ra quy định về việc bắt buộc mua bảo hiểm du lịch khi đi du lịch nước ngoài. Ngay lập tức, quy định này đã được các doanh nghiệp bảo hiểm rất hoan nghênh vì nó giúp đem sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của bảo hiểm du lịch trong mọi người. Cùng với đó, công tác thanh kiểm tra cũng cần phải tăng cường hơn nữa để chống lại các hành vi gian lận thương mại và cạnh tranh không lành mạnh. Nhưng cũng cần phải chú ý để tránh các điều luật quá chặt chẽ, can thiệp quá sâu, làm giảm tính tự chủ va linh hoạt của các doanh nghiệp trên thị trường.
Bên cạnh đó, Nhà nước cũng cần phải tăng cường hơn nữa công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm du lịch nói riêng. Điều này sẽ không thể thực hiện được nếu chỉ dựa vào nỗ lực của các công ty bảo hiểm.
2.2. Đối với các cơ quan có liên quan
Đầu tiên là Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch. Vì là cơ quan quản lý trực tiếp ngành du lịch, do vậy Bộ cần có những bước đi phù hợp để phát triển ngành du lịch Việt Nam một cách bền vững. Đây là tiền đề để bảo hiểm du lịch phát triển, từ đó phát triển kinh tế xã hội quốc gia.
Thứ hai là Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, với tư cách là tổ chức đại diện cho các công ty bảo hiểm, cần nâng cao hơn nữa vai trò của mình để phát triển thị trường bảo hiểm nói chung và các công ty bảo hiểm nói riêng. Hiệp hội cần đưa ra các cam kết chung, bảo về quyền lợi chính đáng của các công ty bảo hiểm, chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty; có các chế tài xử lý nghiêm với các doanh nghiệp vi phạm; tạo môi trường kinh doanh hiệu quả, đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.