3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong các doanh nghiệp du lịch, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách du lịch thì công ty mới có thể đưa ra các sản phẩm thực sự phù hợp với khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu có thể sử dụng linh hoạt như nghiên cứu trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên thị trường, tìm hiểu thông tin qua báo, đài, các tài liệu liên quan đến xu hướng phát triển của thị trường khách,…
Thời gian nghiên cứu phải được tiến hành thường xuyên và liên tục, trong đó việc nghiên cứu thị trường trước mỗi mùa du lịch chính là rất quan trọng, nhằm tìm hiểu nhu cầu du khách cả về chất và lượng trước mỗi mùa du lịch. Bên cạnh đó việc nghiên cứu thị trường sau mỗi mùa du lịch cũng quan trọng không kém, công ty có thể tìm hiểu các mặt mặt yếu của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của nhu cầu của du khách, từ đó đưa ra các quyết định bổ sung, cải tiến sản phẩm cho lần sau.
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
Về phân đoạn thị trường, hiện nay, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đang chú trọng phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý và mục đích chuyến đi. Để hoàn thiện hơn chính sách phân đoạn, công ty có thể áp dụng thêm hoặc kết hợp một số tiêu thức như: Theo mức thu nhập cá nhân với mức chi trả hay sở thích sử dụng sản phẩm cao cấp hay bình dân, theo tuổi tác với nhu cầu tham quan du lịch thuần túy hay kết hợp với các hoạt động vui chơi giải trí…
Về lựa chọn thị trường mục tiêu, ngoài thị trường châu Á, nhất là thị trường khách Hàn quốc và Trung Quóc là thị trường mục tiêu ổn định, công ty vẫn cần chú trọng vào các thị trường khách khác trong tương lai. Để làm được điều này, công ty cần nghiên cứu sâu hơn về các thị trường khách quốc tế đó, nắm bắt được thói quen sở thích,…
của họ và dần bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Về định vị thị trường, với mục tiêu định hướng khách hàng theo chất lượng dịch vụ, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cần chú trọng và đổi mới tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ và đội ngũ lao động. Kiến trúc hạ tầng, cơ sở vật chất, vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung,… tạo nên lợi thế cạnh tranh về sản phẩm cho công ty. Tăng cường đào tạo nhân viên, thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn, lắng nghe ý kiến của nhân viên,… sẽ tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, một môi trường thoải mái và hòa đồng, giúp nhân viên muốn gắn bó với công ty và luôn nhiệt huyết cống hiến trong công việc. Kết hợp cả 2 yếu tố này, công ty vừa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ vừa để lại ấn tượng trong lòng du khách.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sau khi nghiên cứu thực trạng Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, ta có thể thấy thời điểm hiện tại sản phẩm dịch vụ nổi bật với dịch vụ vận chuyển và dịch vụ vui chơi giải trí. Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh công ty các bộ phận như vận hành, bộ phận ẩm thực nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cụ thể:
Dịch vụ vui chơi giải trí: Công ty có thể mở rộng quy mô các địa điểm tham quan du lịch, nâng cấp hệ thống cảnh quan để du khách có thể tham quan được nhiều hơn, và tránh được tình trạng chen lấn trong mùa cao điểm. Bổ sung thêm các trò chơi cho đối tượng khách hàng là trẻ em vì hầu hết các trò chơi ở đây đều dành cho người lớn và mang tính chất mạo hiểm.
Dịch vụ ăn uống khá đa dạng phong phú với các nhà hàng buffet, alacarte phục vụ món ăn truyền thống Việt Nam. Tuy nhiên các nhà hàng phục vụ món ăn Âu, Trung, Hàn còn ít không đủ sức chứa vào các mùa cao điểm. Cần xây dựng thêm một thực đơn phong phú có thể đáp ứng yêu cầu của thị trường khách. Qua đó có thể chuyên môn hóa được quá trình phục vụ và khách quốc tế có thêm nhiều lựa chọn ăn uống.
Dịch vụ bổ sung nhìn chung khá tốt, công ty nên tiếp tục duy trì và phát triển. Những dịch vụ như xe bus đưa đón tại thành phố, hỗ trợ người khuyết tật cần được chú trọng, nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hướng dẫn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.2.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đang sử dụng kết hợp 2 kênh phân phối, tuy nhiên kênh phân phối trực tiếp chưa thực sự hiệu quả để thu hút khách quốc tế do những cản trở về ngôn ngữ, hay khách hàng nhiều người chưa biết đến công ty qua những kênh thông tin khách đang sử dụng. Bộ phận marketing cần mở rộng kênh phân phối trực tiếp qua điện thoại, fax,.. sử dụng đa ngôn ngữ, chủ yếu là tiếng Anh để khách quốc tế dễ tiếp cận lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc để đảm bảo tiết kiệm chi phí dễ dàng kiểm soát. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần nhạy bén hơn với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận kinh doanh hoạt động tốt hơn.
Ngoài ra, kênh phân phối gián tiếp đang được công ty sử dụng khá hiệu quả, cần cố gắng phát huy, tăng cường mở rộng liên kết với nhiều đại lý lữ hành du lịch trong và ngoài nước để tiến hành trao đổi thông tin và quảng cáo hình ảnh song phương. Bổ sung chính sách ưu đãi đối với những người môi giới như tăng thêm hoa hồng cho cộng tác viên. Lựa chọn kênh phân phối gián tiếp có chọn lọc đảm bảo hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu chi phí, dễ dàng kiểm soát.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách giá
Phòng kinh doanh của công ty xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, tránh tình trạng chỉ căn cứ vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận thích hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ. Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được. Mức giá của công ty được khách hàng đánh giá là khá hợp lí tuy nhiên vẫn còn tồn tại đánh giá là mức giá chưa phù hợp so với chất lượng dịch vụ. Do đó, công ty cần điều chỉnh chính sách giá phù hợp hơn với hoàn cảnh thị trường và nhu cầu khách hàng, cụ thể:
Phòng kinh doanh cần cân nhắc điều chỉnh giá phù hợp mùa vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, căn cứ vào mức giá của đối thủ cạnh tranh, tính toán chính xác chi phí đầu vào, chi phí nhân viên để linh hoạt điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp hơn, đảm bảo chất lượng tương ứng giá cả để tạo lòng tin.
Vào thời điểm trái vụ công ty nên có những chính sách giảm giá hay ưu đãi nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp công ty chủ động
kiểm soát nguồn khách và điều chỉnh nhân viên phục vụ sao cho phù hợp để tiết kiệm khoản lương cho nhân lực.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, ăn uống, thường xuyên chăm sóc khách hàng, phục vụ tận tình chu đáo và mở rộng chủng loại sản phẩm như kinh doanh thêm nhà hàng món Trung, món Hàn, nhà hàng tiệc sẽ giúp khách hàng cảm nhận chi phí họ bỏ ra xứng đáng với chất lượng dịch vụ họ nhận lại.
3.2.6. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Đối với sản phẩm dịch vụ thì có một đặc tính rất đặc biệt đó là tính vô hình, do đó khách hàng rất khó nhận ra. Chính vì vậy mà việc tăng cường xúc tiến để làm tăng tính hữu hiệu cho sản phẩm dịch vụ. Điều này được tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhận biết và coi nó như một vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các chương trình xúc tiến cần chọn lọc kĩ lưỡng, cân nhắc mức độ ảnh hưởng, hiệu quả của nó tác động đến hoạt động marketing của công ty. Vì vậy Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà cũng cần đầu tư hơn cho chính sách này, cụ thể:
Về công cụ quảng cáo: Đầu tư thêm ngân sách để chạy truyền thông những chiến dịch quảng cáo lớn, độc đáo bởi thiết kế đẹp mắt, màu sắc đặc trưng độc đáo gây ấn tượng với khách hàng là vô cùng cần thiết. Công ty cần nắm bắt được nhu cầu khách quốc tế, đưa ra các chương trình quảng cáo đánh trúng tâm lí của họ. Sách báo, kênh truyền hình, những trang web mà khách quốc tế hay sử dụng như Google.com, Bing.com đều là những phương tiện hỗ trợ công ty nâng cao hiệu quả công cụ này.
Về công cụ marketing trực tiếp: Hiện nay công ty đã xây dựng riêng một trang web để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên những thông tin mà khách hàng nhận được từ trang web này vẫn còn hạn chế.
Công ty cần phải bổ sung những thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty một cách cập nhật nhất để khách hàng tham khảo và lựa chọn: thông tin về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả sản phẩm dịch vụ.
Về quan hệ công chúng: Công ty nên tích cực tham gia các triển lãm hội chợ về du lịch trên thị trường quốc tế, các hoạt động của thành phố hay của cả nước để tạo tiếng nói, quảng bá và định vị vị thế của mình.
3.2.7. Hoàn thiện chính sách con người
Khác với nhứng sản phẩm hàng hóa hiện hữu, sản phẩm dịch vụ nào cũng cần phải có sự tham gia của lao động trực tiếp. Con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, họ là những nhà quản lý, những nhân viên góp phần tạo nên giá trị của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay thì yếu tố con người là vũ khí cạnh tranh rất hiệu quả đối với các công ty. Các công ty ra sức xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên lành nghề, trung thành, yêu nghề để thực hiện tốt công việc được giao. Vậy làm thế nào để có thể xây dựng được một đội ngũ nhân viên như vậy, hiện tại thì công ty cũng có một số chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để khuyến khích họ trong công việc.
Tuy nhiên đề ra một hướng đi khoa học nhất thì công ty hay chính xác hơn là bộ phận nhân sự phải xem xét trên 3 vấn đề sau:
Thu hút nhân tài: đây là mối quan tâm lớn đối với các công ty.
Bởi vì hiện nay người lao động được tự do chọn lựa công việc phù hợp với họ, do đó họ có thể bỏ công ty để đi tìm những nơi phù hợp hơn.
Công ty phải đề ra vai trò của đội ngũ nhân viên ở bất kỳ vị trí công tác nào trong công ty, đặc biệt là những người có năng lực, có khả năng thay đổi cục diện thị trường hoặc ít nhất cũng có khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty ở một số góc độ nào đó.
Công ty phải đề cao tính sáng tạo, coi sáng tạo là động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển của công ty. Có như vậy mới có thể thu hút được người lao động khuyến khích họ sử dụng hết năng lực, trí tuệ của họ phục vụ cho công ty.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ tương xứng, đảm bảo xứng đáng cả về vật chất và tinh thần. Đây là vấn đề mà người lao động quan tâm hàng đầu khi quyết định công tác ở đơn vị nào. Nếu công ty đưa ra được các chính sách đãi ngộ như: tăng lương, bậc, tổ chức nghỉ mát, du lịch.. thì sẽ tạo hấp dẫn thu hút nhân tài đến với công ty.
Đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên: đây là một việc làm rất cần thiết để nâng cao kiến thức, các nhân viên sẽ trung thành hơn với công ty và giải quyết công việc cũng dễ dàng hơn. Các giải pháp cụ thể cho đào tạo và nâng cao trình độ:
Đối với đội ngũ nhân viên:
Công ty nên khuyến khích nhân viên tự học và trao đổi thông tin, kinh nghiệm giữa các nhân viên kinh doanh trong từng bộ phận giữa
các chi nhánh và đối tác. Đồng thời khuyến khích nhân viên tìm hiểu học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh. Từ đó sẽ giúp cho mỗi nhân viên bổ sung được kinh nghiệm, phát huy được khả năng sáng tạo của chính họ để có thể thực hiện một cách tốt nhất công việc được giao.
Ủng hộ và tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học dài hạn như cao học ngành kinh tế. Trong điều kiện hiện nay thì việc nâng cao kiến thức là rất quan trọng, nó sẽ giúp các nhân viên có cái nhìn khách quan về các hiện tượng, tình huống xảy ra. Và với những kiến thức đó các nhân viên có thể nhận biết được khả năng sáng tạo trong xử lý công việc.
Đối với đội ngũ quản lý:
Khuyến khích các cán bộ quản lý tham gia các khóa học quản lý, đặc biệt là các khóa học quản lý theo mô hình và xu hướng hiện đại, phù hợp với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay. Với những khóa học như vậy sẽ nâng cao được khả năng quản lý cho các cán bộ đặc biệt là quản lý một cách khoa học để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Khuyến khích sự độc lập, sáng tạo đề ra các ý tưởng mới hiệu quả trong quản lý của các cán bộ quản lý. Điều này có thể được thể hiện qua việc trao các giải thưởng hoặc tăng chức cho những cán bộ quản lý có những đề xuất hay.
Chính sách sử dụng nguồn nhân lực: đối với mỗi công ty khác nhau thì có chính sách sử dụng nguồn nhân lực khác nhau, và công ty phải làm thế nào để xây dựng được chính sách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý. Từ đó sẽ thu hút được cán bộ công nhân viên đến với công ty, trung thành với công ty và cống hiến hết mình với công ty.
Trước hết, công ty phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu công ty phải luôn quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tỏ chức tin cậy, xác định được vị trí quan trọng của họ và được đãi ngộ xứng đáng, họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng kỹ hơn, phát hiện nhu cầu mới. Khi công ty tăng cường coi trọng giá trị cá nhân và kinh nghiệm của nhân viên trong vai trò công tác của họ, họ sẽ có ý thức và chú trọng đến công việc của mình nhiều hơn.
Công ty phải coi trọng vai trò mà nhân viên đang đảm nhiệm trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong
xã hội. Điều này còn gắn với tương lai nghề nghiệp của các cá nhân, vì thế đã thu hút nhân viên tham gia vào thiết kế, phát triển và thực hiện dịch vụ mới.
Đề cao sự sáng tạo, các đề xuất mang lại lợi ích dài hạn cho công ty. Như vậy sẽ khuyến khích nhân viên bộc lộ hết khả năng của mình để phục vụ cho công ty. Đồng thời công ty cũng phải có chính sách đề cao và đãi ngộ đặc biệt đối với cán bộ có cống hiến lâu năm, để thu hút sự cố gắng và trung thành của nhân viên.
Một yếu tố quan trọng nữa là công ty phải có kế hoạch sử dụng lao động sao cho đúng người, đúng việc. Bởi vì có như vậy mới giúp được nhân viên thể hiện hết khả năng chuyên môn của họ vào việc thực hiện nhiệm vụ được giao, góp phần tăng hiệu quả lao động và tiết kiệm nguồn nhân lực.
3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm hoàn