THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
II. NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
1. Ứng dụng chính sách Marketing vào nghiệp vụ bảo lãnh hợp lý và hiệu quả
Marketing trong hoạt động ngân hàng là một đòi hỏi cần thiết hiện nay.
Việc ứng dụng marketing sẽ đảm bảo nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp ngân hàng đứng vững trong một môi trường kinh doanh vốn rất khó khăn do nhiều đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn với cùng một loại sản phẩm dịch vụ.
Cơ sở để xây dựng kế hoạch hoá marketing là nhiệm vụ, mục tiêu và các nguồn lực của ngân hàng. Vị trí quan trọng nhất trong hoạt động marketing là việc kế hoạch hoá các chiến lược khách hàng, chiến lược giá cả, chiến lược sản phẩm và chiến lược giao tiếp, khuyếch trương.Vì vậy, để làm tốt công tác này, ngân hàng cần chú ý thực hiện các biện pháp quan trọng sau
1.1 Xây dựng chiến lược đa dạng hóa khách hàng
Khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh tức là có cầu về sản phẩm. Ngân hàng trên cơ sở mức cầu đó cần thực hiện cung cấp sản phẩm sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần xác định đoạn thị trường mục tiêu của mình để tập trung năng lực phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu đó. Ngân hàng cần tiến hành phân loại khách hàng nhằm xác định:
- Ngân hàng đang phục vụ những nhóm đối tượng khách hàng nào, nhu cầu của từng nhóm như thế nào. Ngân hàng phải thoả mãn như thế nào, số lượng nhu cầu chiếm bao nhiêu % thị phần. Những đối tượng khách hàng nào là chủ yếu, lâu dài, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và lợi thế của ngân hàng đang thực hiện.
62
- Xác định đối tượng khách hàng nào mang lại thu nhập lớn nhất và tương lai phát triển của họ ra sao? Nhóm khách hàng nào sẽ thay thế? Nhóm khách hàng nào hiện đang đem lại thu nhập thấp nhưng có tiềm năng tăng trưởng trong thời gian tới?
Trên cơ sở các kết quả phân tích ở trên, ngân hàng sẽ có những biện pháp cụ thể để giữ khách hàng và xây dựng chiến lược phát triển khách hàng trong tương lai như:
- Tạo dựng uy tín và quan hệ gắn bó với khách hàng, coi lợi ích và sự phát triển của khách hàng cũng là lợi ích và sự phát triển của ngân hàng.
- Có chế độ ưu đãi và thưởng vật chất cho các doanh nghiệp có số dư bảo lãnh lớn và các khách hàng truyền thống, có quan hệ tín nhiệm lâu năm với ngân hàng.
- Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng cùng giải quyết những khó khăn, vướng mắc nhằm mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và khơi dậy khả năng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu cụ thể trước mắt là ngân hàng cần tiếp tục duy trì quan hệ truyền thống với các khách hàng lớn. Muốn vậy ngân hàng cần có chính sách ưu tiên, ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ, thủ tục tài sản thế chấp, tạo điều kiện cấp bảo lãnh nhanh chóng cho doanh nghiệp khi có yêu cầu, đồng thời phát triển đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp liên doanh. Và các doanh nghiệp trên các địa bàn khác. Ngân hàng cần chủ động tiếp cận đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh của đối tượng khách hàng mới để kịp thời đáp ứng.
Khi tiến hành nghiên cứu thị trường, ngân hàng cần tập trung nghiên cứu tập tính, thái độ và đặc biệt là động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng đối với nghiệp vụ bảo lãnh, thực hiện thu thập thông tin một cách có hệ thống, thường xuyên, tập trung vào “Hồ sơ bảo lãnh”của khách hàng cùng “Hồ sơ tín dụng”. Tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp để có sự thay đổi hợp lý, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời có những cải tiến trong quy trình 63
nghiệp vụ thuộc phạm vi quyền hạn của chi nhánh, và có những ý kiến đề xuất lên cấp trên về các vấn đề ngoài thẩm quyền của ngân hàng.
1.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm
Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp. Điều quan trọng trước mắt là ngân hàng phải đa dạng hoá các hình thức cấp bảo lãnh.
Ngoài các hình thức bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh L/C trả chậm, bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Eximbank cần chú trọng phát triển các hình thức bảo lãnh khác như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh bảo hành…hay các hình thức bảo lãnh liên quan đến chứng khoán để đáp ứng nhu cầu thị trường chứng khoán đang hoạt động hết sức sôi nổi. Bên cạnh đó, hình thức đồng bảo lãnh là giải pháp cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh những dự án, công trình lớn mà giá trị bảo lãnh vượt quá hạn mức được uỷ quyền, đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Việc phát triển hình thức đồng bảo lãnh đòi hỏi ngân hàng phải thiết lậo được những mối quan hệ hợp tác tin cậy, đôi bên cùng có lợi với các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, do khả năng đáp ứng các loại hình bảo lãnh giữa các ngân hàng là không có sự khác biệt lớn nên chất lượng dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong chiến lược sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ở đây là sự thuận tiện, chính xác, kịp thời trong quy trình nghiệp vụ, giải quyết đầy đủ các yêu cầu của khách hàng với mức phí hợp lý. Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm là sự cạnh tranh phi giá, nhiều khi mức phí rẻ mà chất lượng phục vụ không tốt cũng không thu hút được khách hàng. ở một mức độ nào đó, các nhân tố như bề ngoài, sự giúp đỡ tận tình, thái độ lịch sự quan tâm tôn trọng khách hàng của nhân viên ngân hàng nhiều khi tạo nên ấn tượng tốt, nhận xét tích cực khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
1.3 Xây dựng một chiến lược giá cả phù hợp
Nếu so sánh bảng phí dịch vụ bảo lãnh của Eximbank với biểu phí của các ngân hàng khác thì sự khác nhau là không lớn do những quy định của ngân hàng 64
Nhà nước về mức phí bảo lãnh. Do đó việc cạnh tranh về phí bảo lãnh là hạn chế. Tuy nhiên, do Eximbank và hầu hết các ngân hàng khác đều áp dụng chế độ phí do các bên thoả thuận không vượt quá 2%/năm tính trên số tiền còn đang được bảo lãnh, nên ngân hàng cũng có thể thay đổi mức phí cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, độ rủi ro nhằm thu hút khách hàng và tạo cơ hội cạnh tranh về giá với các ngân hàng khác vì các bảo lãnh khác nhau đều có những đặc điểm riêng, và các tổ chức với quy mô kinh tế khác nhau cũng như nhu cầu bảo lãnh ở các mức độ khác nhau. Thành phần đến đề nghị bảo lãnh ở ngân hàng có thể là các tổ chức kinh tế lớn như tổng công ty nhà nước, các công ty quy mô lớn, cũng có thể là các thành phần kinh tế nhỏ và cá nhân. Do vậy, ngân hàng cần phải có chính sách định giá cho từng đối tượng này một cách hợp lý và tuỳ theo mức độ quan hệ với ngân hàng.Việc định giá đối với tổ chức kinh tế (khách hàng truyền thống) nên linh hoạt hơn và ưu đãi hơn đối với cá nhân(khách hàng mới, đã có sử dụng hoặc chưa sử dụng lần nào.
1.4 Xây dựng chiến lược giao tiếp, khuyếch trương hoạt động bảo lãnh
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra đảm bảo cho các giao dịch. Do vậy ngân hàng cần tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thương trường, tạo dựng niềm tin trong khách hàng. Đội ngũ cán bộ là điểm mấu chốt trong chính sách giao tiếp với khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là phương pháp tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất về hình ảnh của ngân hàng. Ngân hàng cần củng cố và nâng cao chất lượng của mạng lưới phục vụ hiện có nhằm củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Chiến lược giao tiếp khuyếch trương sản phẩm cũng như hình ảnh về ngân hàng được thực hiện thông qua khâu bán hàng của các cá nhân, tuyên truyền, quảng cáo nhằm kích thích tiêu thụ. Để mở mang hoạt động của ngân hàng thì việc tuyên truyền quảng cáo về các dịch vụ trong đó có dịch vụ bảo lãnh trên các báo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng là rất cần thiết. Trong tuyên truyền quảng cáo cần chú ý đến các đối tượng khách hàng của ngân hàng, 65
các nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng tiềm năng để có thể lựa chọn phương pháp, phương tiện tuyên truyền quảng cáo cho phù hợp mà khách hàng thuận tiện và dễ dàng tiếp cận. Đồng thời ngân hàng cũng nên xác định ngân sách dành cho nhiệm vụ này bởi những hoạt động trên đều đòi hỏi một số chi phí nhất định.