2.1.1. Văn hóa của người lãnh đạo
Người lãnh đạo là người có khả năng tạo ra tầm nhìn cho một tổ chức hay một nhóm và biết sử dụng quyền lực của mình để gây ảnh hưởng cho những người đi theo thực hiện tầm nhìn đó. Như vậy, người lãnh đạo cần phải đảm bảo ba yếu tố: khả năng tạo tầm nhìn, khả năng truyền cảm hứng và khả năng gây ảnh hưởng. Họ là người đại diện cho công ty trước pháp lý, trước lợi ích chung của công ty và kết quả cuối cùng mà công ty đạt được. Họ duy trì và phát triển công ty trong môi trường kinh tế cạnh tranh, ảnh hưởng đến tính hiệu quả của tài chính, nâng cao năng suất và hiệu quả lao động, đem lại sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.
Vai trò của người lãnh đạo:
- Định hướng cho công ty, doanh nghiệp bằng tầm nhìn và những kết quả cụ cụ thể đạt được.
- Dẫn dắt công ty vượt qua những khó khăn thách thức.
- Trao cho những cấp dưới chức năng, nhiệm vụ rừ ràng dưới hỡnh thức những đầu việc có tính mục tiêu.
- Tạo môi trường tin cậy và hợp tác.
- Đánh giá đúng mọi quá trình và quản lí sự thay đổi trong nội bộ theo hướng thích nghi tích cực.
Như vậy, để làm được điều này, người lãnh đạo phải là người có cái Tầm, cái Tài và cái Tâm, đó có thể coi là văn hóa của người lãnh đạo. Cái Tầm ở đây là tầm về trình độ và năng lực. Trình độ phải hơn hẳn nhân viên, đặc biệt là trong việc thực thi các công việc do mình đảm trách, phải có đầu óc tổng hợp tích luỹ một cách có hệ thống, không chung chung, sáo rỗng, thiếu thực tiễn. Cái tầm ở đây không những tầm về hiện thực mà còn là tầm nhìn xa trông rộng tính toán được những diễn biến xảy ra trong tương lai một cách khoa học, biết ước lượng công việc và diễn biến hằng ngày, biết phán đoán mọi tình huống có thể xảy ra để phát huy mà phòng ngừa né tránhcác rủi ro trong kinh doanh có thể xảy ra...mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng, cho ngành, cho xã hội. Cái Tài ở đây là khám phá năng lực của người nhân viên và sử dụng chúng trên tinh thần kết hợp hài hòa các lợi ích, tức là biết phát huy tài năng và năng lực của người nhân viên để đạt được các mục tiêu, kế hoạch mà công ty, doanh nghiệp đã đặt ra. Cái Tâm của người lãnh đạo đó là cái tâm thương người, biết động lòng trắc ẩn trước nỗi đau riêng, nỗi niềm riêng của mỗi cán bộ nhân viên trong công ty. Tình thương ở đây phải hết sức chân tình, động viên được tinh thần phấn khởi làm việc, không có sự toan tính riêng tư, không thiên vị hoặc bao che cho bất cứ một tình cảm cá nhân nào.
Bên cạnh đó lãnh đạo cũng cần có tấm lòng vị tha, không nhỏ nhen ích kỷ, với những vụn vặt đời thường, lãnh đạo phải biết người biết ta, biết nhân viên của mình có những khó khăn gì để động viên an ủi, từ đó sẽ tạo ra mối đoàn kết gắn bó trong công ty, để vượt qua những khó khăn và thách thức mà công ty có thế gặp phải khi tham gia vào nền kinh tế thị trường.
Như vậy, vai trò người lãnh đạo là rất lớn, quyết định sự thành bại của mỗi một công ty, một doanh nghiệp. Văn hóa của nguời lãnh đạo chính là cơ sở, là tiền đề để xây dựng lên văn hóa doanh nghiệp ở các công ty mà họ quản lý.
2.1.2. Văn hóa của nhân viên
Người nhân viên chính là tài sản lớn nhất của mỗi một công ty, một doanh nghiệp. Có được những người nhân viên tốt sẽ thực hiện được các kế hoạch một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu mà công ty, doanh nghiệp đã đặt ra. Trong mỗi công ty, doanh nghiệp, đặc biệt là những công ty du lịch, là một tập hợp những con người có sự khác nhau về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của nền kinh tế thị trường đã hình thành yêu cầu bắt buộc các công ty, các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Vậy làm thế nào để các công ty, doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, là nơi làm gạch nối, nơi có thể tạo ra động lực tác động tích cực thúc đẩy sự phát triển của mỗi cá nhân người lao động trong tập thể vào việc đạt được các mục tiêu, chiến lược của tổ chức, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Và một ý nghĩa khác cũng không kém phần quan trọng đó chính là doanh nghiệp cần phải duy trì được nguồn
nhân lực ổn định, hạn chế tối đa việc rời bỏ tổ chức của đội ngũ nhân viên đặc biệt là những nhân viên giỏi, tài năng. Điều này phù hợp với xu thế hiện nay khi mà chúng ta đang tham gia vào nền kinh tế thị trường thì việc cạnh tranh dựa vào vốn tiền tệ, khoa học kỹ thuật công nghệ, tài nguyên thiên nhiên khụng cũn là cạnh tranh năng lực cốt lừi. Chỳng ta đó bước vào thời kỳ cạnh tranh bằng vốn trí thức, bằng tài nguyên con người. Vì vậy, có thể nói việc cạnh tranh bằng nhân lực là quan trọng và là nhân tố tất yếu để đánh giá năng lực của một tổ chức, doanh nghiệp nào đó. Con người không còn đơn thuần chỉ là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức, doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuận cao hơn và hiệu quả cao hơn”.
Chính từ quan điểm xem nguồn nhân lực là tài sản nên doanh nghiệp cần phải xây dựng và duy trì một văn hóa tích cực tạo ra môi trường làm việc giúp cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
2.1.3. Nhân tố cạnh tranh
Hiện nay, du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc. Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty lữ hành. Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hành luôn luôn phải tìm
mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Quảng Ninh là một trong bốn trung tâm du lịch lớn của cả nước, hàng năm thu hút được hàng triệu lựợt khách du lịch trong nước cũng như quốc tế.
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, thì du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn và Hạ Long trở thành một trung tâm du lịch quốc tế lớn của vùng trọng điểm kinh tế phía bắc và cả nước. Với mục tiêu như vậy, đến nay ngành du lịch ở Hạ Long phát triển rất nhanh, đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách của tỉnh cũng như tạo điều kiện về công ăn việc làm cho một số đông người lao động. Tuy nhiên, trong bối cảnh như vậy, sự cạnh tranh trong ngành du lịch cũng hết sức gay gắt, đặc biệt là giữa các công ty du lịch lữ hành. Với mục tiêu đa dạng hóa các chương trình du lịch, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, là những chiến lược kinh doanh hiện đang được các công ty du lịch lữ hành ở thành phố Hạ Long áp dụng. Tuy nhiên, đây chỉ là một trong những giải pháp nhằm nâng cao doanh thu cho các công ty du lịch lữ hành, để phát triển bền vững và lâu dài, cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty này, bởi đó chính là biện pháp nâng cao uy tín và thương hiệu cho khách du lịch, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các công ty nhằm đưa ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn nữa, góp phần phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh nhà.
2.1.4. Nhân tố khách du lịch
Con người nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại…và nhu cầu thứ cấp như sự cần thiết về sự tôn trọng, nhu cầu được yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình… Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết yếu như nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú và nhu cầu đặc trưng như nhu cầu phát sinh trong thời gian
hành trình và lưu lại, nhu cầu này phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du lịch. Trên quan điểm của người làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và lợi ích của mình bằng cách đưa ra những sản phẩm- dịch vụ tương ứng để cung cấp cho khách du lịch.
Hiện nay, nguồn khách du lịch đến Quảng Ninh, ngoài thị trường khách du lịch nội địa thì thị truờng khách du lịch quốc tế chủ yếu là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Anh, Pháp, Úc….Với mỗi một quốc gia, một dân tộc đều có bản sắc văn hóa riêng và tâm lý riêng. Chính vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch là một biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành du lịch. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch lữ hành, bởi chính khách du lịch là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm của ngành du lịch, và người phục vụ họ không ai khác là nhân viên các công ty du lịch. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là giải pháp để đem lại sự thành công trong quá trình phục vụ khách du lịch, đồng thời đem lại lợi ích kinh tế cho các công ty, các doanh nghiệp du lịch đó.
2.2. Những phương diện khác nhau của văn hóa doanh nghiệp trong các