2.2. Những phương diện khác nhau của văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch lữ hành ở Hạ Long
2.2.3. Thành tựu xây dựng văn hóa doanh nghiệp của một số công ty du lịch lữ hành ở Hạ Long
2.2.3.1. Văn hóa doanh nghiệp tại Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long
Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long được chuyển đổi từ Công ty Du lịch Hạ Long theo nghị định 64/NĐ - CP ngày 19/06/2002 của Chính Phủ và quyết định số 871/QĐ-UB ngày 29/03/2005 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành với bề dày kinh nghiệm cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành nội địa, quốc tế, kinh doanh khách sạn, ăn uống, hàng hóa phục vụ khách du lịch, vận chuyển khách du lịch, kinh doanh taxi, đại lý vé máy bay, vận
chuyển hàng hóa , hàng quá cảnh, tạm nhập tái xuất, kinh doanh kho ngoại quan, cửa hàng miễn thuế, xuất nhập khẩu hàng hóa tiêu dùng, vật tư thiết bị, kinh doanh kho lâm sản, cung ứng tàu biển, vệ sinh tàu biển, sản xuất và kinh doanh nước sinh hoạt, nước đóng chai, đào tạo nghề, dịch vụ xuất khẩu lao động, du học nước ngoài.
Trong thời gian từ khi thành lập đến nay, Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí của một Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp. Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long là nơi du khách trong và ngoài nước gửi trọn niềm tin bởi tinh thần làm việc, phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên, hướng dẫn viên và hơn hết là những định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty.
Sự nổ lực phấn đấu của tập thể cán bộ - công nhân viên trong hơn 10 năm qua đã được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu: “Top ten lữ hành quốc tế”, và là một trong các đơn vị lữ hành có vị thế trong ngành du lịch Quảng Ninh.
Để đạt được những thành tích trên, toàn thể cán bộ – công nhân viên trong công ty luôn không ngừng ra sức học tập, trao dồi đạo đức, kiến thức, kinh nghiệm nâng cao hiệu quả phục vụ du khách ngày một tốt hơn, và cũng góp phần xây dựng Công ty cổ phần du lịch Hạ Long trở thành một thương hiệu mạnh, uy tín của ngành du lịch.
Điểm mạnh của các dịch vụ tour trong nước và quốc tế của công ty là:
giá cả hợp lý, lịch trình tham quan định kỳ, thường xuyên (du khách luôn chọn lựa được một tour ưng ý nhất), đảm bảo lợi ích tối đa, hạn chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách, đảm bảo chữ Tín đối với khách hàng (đúng ngày giờ đã cam kết). Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, ân cần, biết lắng
nghe và học hỏi. Và sau cùng là sự đảm bảo bằng uy tín của thương hiệu công ty do chính khách hàng tin tưởng.
Là một trong những công ty tiên phong xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở thành phố Hạ Long, tất nhiên phải trải nghiệm rất nhiều khó khăn thủ thách, nhưng Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long đã xây dựng cho mình một phong cách, một mô hình riêng và xem đó là” vũ khí” quan trọng để cạnh tranh như là quan hệ giao dịch trực tiếp với các cơ quan chức năng để giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động lữ hành nhằm giữ vững tiêu chí: Dịch vụ chất lượng cao, lịch sự và vui vẻ; lắng nghe và hợp tác; nhanh chóng và chính xác;
tận tụy và sáng tạo. Trên cơ sở đó, Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long nêu 8 cam kết của cán bộ công nhân viên chức khi phục vụ khách du lịch, xem đó là tiêu chuẩn để phục vụ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện; nếu có thể, gọi tên khách hàng; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách một cách nhanh chóng, chính xác; khi khách có yêu cầu hoặc khó khăn trong quá trình tham quan phải tận tình, chu đáo hoặc liên hệ với người có trách nhiệm, đụ̀ng thời đớch thõn theo dừi kết quả để chắc chắn rằng khỏch đó hài lòng; giữ lời hứa và trung thực; đích thân xin lỗi khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ của cơ sở cung cấp dịch vụ; cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ của công ty.
Có rất nhiều quy định chặt chẽ khác, như: trang phục của nhân viên, phong cách giao tiếp của hướng dẫn viên đối với khách du lịch....
Với những thành công to lớn trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và xây dựng được một bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng, Công ty cổ phần du lịch Hạ Long đã được trao danh hiệu là một trong năm doanh nghiệp du lịch lớn nhất của tỉnh Quảng Ninh.
2.2.3.2. Văn hóa doanh nghiệp tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ