PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRẢ TRƯỚC MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH
2.2. Thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tại thịtrường tỉnh Quảng Trị
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ trả trước điện thoại di động Mobifone tại tỉnh Quảng Trị 2.2.1.1.Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ thuê bao Mobifone có 2 loại: dịch vụ Mobifone trả trước và dịch vụ Mobifo e trả sau. Đối với riêng dịch vụ thuê bao Mobifone trả trước bao gồm: bộ Kit(sim) và thẻ cào trả trước.
- Bộ Kit bao gồm bộ sim có hướng dẫn sử dụng đi kèm và có mức giá nhất định, mỗi sim sẽ có một số điện thoại tương ứng. Khi mua sim khách hàng sau khi khai báo thông tin cá nhân được kích hoạt tài khoản sẽ có thể sử dụng khi trong tài khoản có tiền dư, nếu không sẽ phải mua thẻ cào trả trước nạp vào tài khoản.
- Thẻ trả trước dùng nạp vào tài khoản để có thể sử dụng Sim, thẻ cào được làm bằng giấy, có số seri ở mỗi thẻ tương ứng với mỗi thẻ cào sẽ có các mệnh giá khác nhau từ 10.000đ đến 500.000đ. Các kênh phân phối sản phẩm của trung tâm chủ yếu là phân phối hai loại là bộ Kit và thẻ trả trước.
32
2.2.1.2. Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ trả trướcMobifone
Để phục vụ cho việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thông tin di động thì chi nhánh thông tin di động Quảng Trị cần phải chuẩn bị xây dựng cơ sở hạ tầng đặc biệt là mạng lưới trạm BTS trước khi kinh doanh và không ngừng mở rộng khi số lượng thuê bao ngày càng gia tăng đáng kể. Hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ k ông đạt được mục tiêu nếu không có một cơ sở hạ tầng về mạng lưới tốt.
Bảng 2.3 Tình hình phát triển các trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Quảng Trị giai đoạn năm 2016- 2018
STT
1 2
Từ bảng trên ta nhận thấy số lượng trạm BTS năm 2018 so với năm 2017 tăng24 trạm tương ứng với tăng 104,44% điều này cho thấy Mobifone đã bắt đầu chú trọng xây dựng thêm nhiều trạm BTS để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng như tăng khả năng cạnh tranh so với các mạng di động khác.
Bên cạnh đó khi công nghệ 3G phát triển và có tốc độ tăng trưởng mạnh nhưngày nay công ty luôn tập trung vào xây dựng số lượng trạm để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng không xảy ra tì h trạ g nghẽn mạng. Số lượng trạm 3G năm 2018 tăng 31 trạm tương ứng với tăng 109,57% so với năm 2017 cho thấy công ty đã xác định đúng đắn mục tiêu phát triển công nghệ thực hiện mục tiêu đã đề ra trong việc phát triển các dịch vụ Mobile internet và các dịch vụ GTGT. Số lượng trạm 2G năm2018 giảm hơn so với năm 2017 cụ thể là giảm 9 trạm tương ứng với 95,85% . Điều này cũng dễ hiểu khi mà hiện nay công nghệ 2G đang dần trở nên lạc hậu, không thể đáp ứng được cơ sở hạ tầng 3G và 4G.
2.2.2. Cấu trúc kênh phân phối
Kênh phân phối của Mobifone tỉnh Quảng Trị bao gồm kênh phân phối trực tiếp và các kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp gồm có cửa hàng/ TTGD và lực lượng nhân viên bán hàng, kênh phân phối gián tiếp có hệ thống các đại lý và nhà bán lẻ.
33
Kênh TT1
Kênh TT 2
Mobifone Tỉnh Quảng
Trị
Người tiêu dùng
Kênh GT2 Đ
Nhà bán lẻ ( 377) Kênh GT 3 Sơ
đồ 2.3:
Mô hình tổ chức kênh của Mob ifone tỉnh Quả ng Trị
(Nguồn: Mobifone Tỉnh Quảng Trị năm 2018)
- Kênh phân phối trực tiếp: Trong kênh phân phối này Mobifone tỉnh Quảng Trị trực tiếp phân phối đưa sảnphẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua mạng lưới các cửa hàng, trung tâm giao dịch huyện và các nhân viên bán hàng.
Các cửa hàng/ TTGD do Mobifone xây dựng đầu tư và quản lý là bộ mặt đại diện của Mobifone khi tiếp xúc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh tại địa bàn thành phố và tuyến huyện.
Nhân viên bán hàng vừa thực hiện chức năng chăm sóc các đại lý, nhà bán lẻ, vừa thực hiện một số các chương trình bán hàng trực tiếp cho các nhóm khách hàng
34
mục tiêu. Vì vậy khi xảy ra mâu thuẫn trong kênh. Tại tuyến huyện trung tâm giao dịch có nhân lực ít đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cung cấp hàng hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
- Kênh phân phối gián tiếp: Để đảm bảo mở rộng độ bao phủ thị trường đến các địa bàn, Mobifone tỉnh Quảng Trị áp dụng kênh phân phối gián tiếp để phân phối hàng hóa, dịch vụ đến khách hàng thông qua hai loại trung gian cơ bản là đại lý và các n à bán lẻ đại lý: Các đại lý ký kết hợp đồng với trung tâm kinh doanh thực hiệ các oạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và được hưởng chiết khấu cao khi mua hà g.
Nhà bán lẻ: là các chủ thể như cửa hàng điện thoại di dộng có bán các sản phẩm sim thẻ Mobifone, được chi nhánh Mobifone tỉnh Quảng Trị ký kết biên bản thỏa thuận ủy quyền thực hiện công tác bán hàng.
Hàng hóa của chi nhánh được phân phối đến các cửa hàng của chi nhánh, các cửa hàng của huyện, đại lý bưu điện, đại lý chuyên, điểm bán lẻ và người tiêu dùng cuối cùng. Trong đó điểm bán lẻ là kênh bán hàng cuối cùng đến khách hàng, đóng vai trò then chốt và chiếm tới 80% việc đưa khách đến với sản phẩm, dịch vụ của Mobifone.
Bảng thống kê số lượng kênh phân phố
Bảng 2.4: Số lượng điểm phân phối theo kênh của chi nhánh Mobifone tỉnhQuảng Trị trong giai đoạn năm 2016 – 2017
STT Thành viên kênh
1 Cửa hàng/ TTGD
2 NVBH
3 Đại lý
4 Điểm bán lẻ
(Nguồn: Mobifone tỉnh Quảng Trị) 2.2.3. Đánh giáchung về các kênh phân phối
2.2.3.1. Điểm mạnh của kênh phân phối - Đối với kênh phân phối trực tiếp
Giao dịch viên tại cửa hàng/ TTGD có trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm làm việc cao đã tạo dựng được uy tín với khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên được huấn
luyện nghiệp vụ vững vàng nên rất linh động trong giải quyết tình huống mộtcách hợp lý tạo cảm giác thân thiện đã lôi kéo được khách hàng đến với cửa hàng đông hơn góp
35
phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Mobifone trên thị trường cũng như đóng góp vào việc quản lý và phân phối hàng hóa mang tính chính thống của Mobifone trên địa bàn.
Đối với kênh phân phối trực tiếp 2 nhân viên bán hàng được tuyển chọn là người tại địa phương nên rất thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng. Thông qua kênh này mà Mobifone nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, chủ động trong việc phân phối sản phẩm cũng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình ngày một tốt hơn nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của k ách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp:
Nhờ có sử dụng hệ thống các đại lý, điểm bán lẻ mà giúp ho ác sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh được phân bố rộng rãi phủ sống trên địa bàn thành phố và các huyện với 1343 đại lý và điểm bán lẻ. Kênh phân phối này cho phép tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với kênh phân phối trực tiếp, duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và chăm sóc khách hàng. Kênh này phân phối được rộng khắp và đưa sản phẩm dịch vụ đến thị trường mục tiêu một cách nhanh chóng nhưng vẫn giảm thiểu được rủi ro vì không phải quản lý và trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý, điểm bán lẻ.
2.2.3.2. Điểm yếu của kênh phân phối
- Với kênh phân phối trực tiếp thì chi nhánh phải bỏ nhiều chi phí hơn cho việc vừa thực hiện chức năng bán hàng vừa phải chăm sóc các đại lý, điểm bán lẻ và vừa thực hiện một số các chương trình bán hàng trực tiếp vì vậy đôi khi xảy ra mâu thuẫn trong kênh.
- Với kê h phân phối gián tiếp trình độ nghiệp vụ của nhân viên đại lý còn hạn chế, thiếu chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm trong bán hàng chưa cao, làm khách hàng khó tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ một cách tốt nhất. Lợi ích của đại lý luôn đặt lên hàng đầu nên họ chỉ tập trung thực hiện những việc có lợi ích cho mình nhất.
Vì vậy các hoạt động khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng ít đem lại thu nhập cho đại lý thì ít được quan tâm. Chi phí hoa hồng và chiết khấu bán hàng cho đại lý khá lớn. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua kênh này cũng bị hạn chế hơn rất nhiều so với kênh phân phối trực tiếp.
36
2.2.4. Các chính sách phân phối mà chi nhánh Mobifone tỉnh Quảng Trị đã thực hiện để hỗ trợ phân phối đối với dịch vụ thuê bao Mobifone trả trước
Các trung gian phân phối không chỉ kinh doanh một sản phẩm, dịch vụ của Mobifone mà còn thực hiện kênh phân phối các nhà mạng khác. Chính vì vậy mỗi nhà mạng đều có một chính sách chăm sóc các đại lý, điểm bán hàng riêng. Các chính sách khuyến khích các thành viên trong kênh bán hàng cùng với sự hỗ trợ của n ân viên bán hàng hiệu quả thì sẽ được các trung gian giới thiệu, quan tâm bán các sả phẩm dịch vụ của mình.
- Về mức chiết khấu với các đại lý +Mức chiết khấu đối với thẻ nạp tiền
Bảng 2.5: Mức chiết khấu bán hàng thẻ nạp tiền
(Nguồn: Mobifone tỉnh Quảng Trị) Về chính sách tín dụng, hiện Mobifone tỉnh tùy vào từng thời điểm mà áp dụng chính sách chứng thư trả chậm 15 ngày cho các đại lý mua hàng với số lượng lớn trên 2 trăm triệu/ 1 đơn hàng.
+Mức chiết khấu đối với đối với các sản phẩm bộ KIT: 15 – 20% đối với sim 10số, 25% đối với sim 11 số.
- Chính sách chăm sóc đại lý, điểm bán lẻ: Ngoài mức chiết khấu dành cho các đại lý, chi nhánh Mobifone còn có chính sách chăm sóc đại lý, điểm bán lẻ hàng tháng:
+Xây dựng các điểm bán hàng bằng hình thức trang bị các biển hiệu cho các ĐL, ĐBL có bộ nhận diện thương hiệu Mobifone nhằm nâng cao hình ảnh Mobifone, qua đó góp phần định vị khách hàng.
+Mobifone thường tổ chức hội nghị đại lý vào nhân dịp tết nguyên đán nhằm thúc đẩy mối quan hệ kinh doanh, tổng kết các hoạt động trong năm vừa qua và nhằm tuyên dương khen thưởng các ĐL, ĐBL có doanh thu cao trong một năm qua.
37
+Tôn vinh điểm bán hàng 6 tháng/ 1 lần.
- Chính sách chăm sóc định kỳ:
Bảng 2.6: Chính sách chăm sóc định kỳ các thành viên kênh phân phối của chi nhánh Mobifone Quảng Trị.
STT 1 2 3 4
Nội dung công việc
Đổi hàng hỏng, lỗi tận nơi tối đa 6h làm việc từ khi có yêu cầu
Cung ứng hàng tận nơi tối đa là 2h làm việc từ khi có yêu cầu đặt hàng Thông báo kịp thời các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi cho đại lý, ĐBL
Tặng quà thăm hỏi cho đại lý, ĐBL theo quy định
Tần suấ K i có yêu cầu K i có yêu cầu Khi có chương
trình hi có chương
trình
5 Cungcấp các loại tờrơi vềsản phẩm, dịch vụhoặc chương trình khuyến mãi
(Nguồn: Mobifone tỉnh Quảng Trị) 2.3. Kết quả hoạt động của kênh phân phối
2.3.1. Tình hình phát triển thuêbaocủa sản phẩm dịch vụ trả trước Mobifone tỉnhQuảng Trị
Bảng 2.7: Số lượng thuê bao Mobifone trả trước được bán ra theo các kênh phân phối của chi nhánh Mobifone Quảng Trị trong giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị tính: Thuê bao
Chỉ tiêu
Thuê bao trả trước Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp
(Nguồn: Chi nhánh Mobifone Quảng Trị)
Qua số liệu ở bảng ta thấy số lượng sim Mobifone trả trước của chi nhánh tăng lên qua từng năm, với số lượng thuê bao trả trước năm 2016 là 135,896 thuê bao đến năm 2018 tăng lên 153,004 thuê bao.
38
2.3.2. Tình hình bán thẻ trả trước của Mobifone Tỉnh Quảng Trị
Bảng 2.6: Số lượng thẻ Mobifone trả trước được bán ra theo kênh phân phối Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Thẻ trả trước Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp
(Nguồn: Chi nhánh Mobifone Quảng Trị) Số lượng thẻ Mobifone trả trước được bán ra năm 2018 so với năm 2017 tăng 18,728 triệu đồng tương ứng tăng 120,52%. Đặc biệt ở kênh gián tiếp nhờ hệ thống các đại lý, điểm bán lẻ phân bố rộng khắp nên số lượng bán sim thẻ ngày một tăng cao.
2.4. Đánh giá kết quả mạng lưới phát triển mạng lưới phân phối