CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
21 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG
LÕNG CỦA NNT
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khía cạnh then chốt trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Nunnally, J 1978) và trong những năm gần đây đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu ngày càng nhiều của các nhà quản trị cũng nhƣ những nhà nghiên cứu hàn lâm trong nỗ lực đo lƣờng, xác định mối quan hệ giữa chúng
18
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Martensen, A. và ctg, 2000). Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ, chặt chẽ với nhau, trong đó: chất lƣợng dịch vụ là cái có trƣớc, là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng; còn sự hài lòng đƣa đến sự ảnh hƣởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Vì chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện
Nhƣ đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó NNT có hài lịng hay khơng hài lịng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp. Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lƣợng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT có
mối liên hệ mật thiết với nhau. Nếu chất lƣợng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT.
Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lƣợng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ tƣơng tác qua lại với nhau, nếu chất lƣợng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT, tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng chƣa mang tính bắt buộc chấp hành. Nhƣng qua khảo sát, đánh giá mức hài
19
lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế mới này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ NNT tốt hơn cũng nhƣ sẽ tạo điều kiện cho NNT bƣớc đầu quen với hình thức giao dịch điện tử sẽ đƣợc phát triển trong giao dịch thuế trong tƣơng lai.