Nhìn chung, do ngân hàng vụ thẻ cũng như phịng ng
sử dụng thẻ đã giảm đi nhi Tuy nhiên việc nhi địa hoặc thẻ ATM có chứ sự cố này xảy ra là do m có những trường hợp cũng l những mục đích riêng.
Các sự cố khác mà khách hàng g sánh, đối chiếu chữ ký tạ
kiểm tra chữ ký của khách hàng, làm thi không phải chủ thẻ. Bên c
rất nhiều khó khăn cho ch sinh viên đã khơng ít lần ch được giao dịch của mình do ch ký đã đăng ký, mặc dù các gi cả 2 bên: Có những trường h
hàng lên, cũng có những lúc khách hàng chưa đăng k hàng.
Khi được hỏi về hư vấn đề, phần lớn khách hàng đ những trường hợp mất th những trường hợp như nh 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% mất thẻ ATM nuổt
ểu đồ 3.6 Xác xuất gặp sự cố khi sử dụng th
Nhìn chung, do ngân hàng đã chú trọng hơn về việc nâng cao ch ịng ngừa rủi ro nên tình trạng khách hàng gặp s m đi nhiều.
c nhiều ĐVCNT từ chối thanh toán bằng các th ức năng thanh toán là sự cố khách hàng hay g y ra là do mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng cịn bị h
ũng là do ĐNCNT cố tình khơng chấp nh
khác mà khách hàng gặp phải là sự thiếu chính xác trong vi ại quầy giao dịch và ĐVCNT chấp nhận giao d
a khách hàng, làm thiệt hại cho khách hàng khi ngư . Bên cạnh đó việc sử dụng chữ ký làm cơ sở
u khó khăn cho chủ thẻ. Trong suốt quá trình thực tập tại Sacombank Th n chứng kiến khách hàng mất rất nhiều th
a mình do chữ ký thay đổi hoặc có một vài điểm khác b c dù các giấy tờ tùy thân khác đều hợp lệ. Sự cố
ng hợp do nhân viên thẻ quên cập nhật ch ng lúc khách hàng chưa đăng ký thay đổi ch
hướng giải quyết của khách hàng trong trư n khách hàng đã liên hệ trực tiếp với ngân hàng đ
t thẻ, ATM nuốt thẻ và những giao dịch lạ có giá tr p như những giao dịch lạ có giá trị giao dịch nh
ATM nuổt thẻ xuất hiện giao dịch lạ không được chấp nhận sd thẻ không gặp sự cố 46 ng thẻ ghi nợ Nguồn: Phụ Lục 2
c nâng cao chất lượng dịch p sự cố trong quá trình ng các thẻ thanh toán nội h hàng hay gặp nhất. Có thể hạn chế, nhưng cũng p nhận thanh tốn thẻ vì u chính xác trong việc so n giao dịch mà không i cho khách hàng khi người sử dụng thẻ nhận dạng đã gây ra i Sacombank Thủ Đức, u thời gian để thực hiện m khác biệt so với chữ ố này có thể xảy ra do t chữ ký mới của khách i chữ ký với bên ngân a khách hàng trong trường hợp gặp phải i ngân hàng để giải quyết với có giá trị lớn. Cịn với ch nhỏ và trường hợp các
địa điểm mua bán hàng hóa, d bỏ qua do sợ phiền hà và m
Đối với nhóm khách hàng s
hàng sử dụng loại thẻ này v đây, thể hiện việc người dân d cho sử dụng thẻ tín dụng trong đ Mục đích sử dụng Biểu đồ 3.7 Xác xu Tuy thẻ tín dụng có r khách hàng sử dụng thẻ không dùng tiền mặt và t hàng (đây được coi như vi thẻ tín dụng) Cũng như các loại th số vấn đề: 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% thanh toán
m mua bán hàng hóa, dịch vụ từ chối chấp nhận thẻ thì khách hàng ch và mất thời gian.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: Nhìn chung s
này vẫn chưa hẳn là lớn nhưng cũng đã tăng trong th i dân dần nhận thức được những lợi ích th
ng trong đời sống hàng ngày.
thẻ tín dụng của nhóm khách hàng này: Xác xuất mục đích sử dụng thẻ tín dụng c
ng có rất nhiều tiện ích nhưng do ở thị trường Vi chỉ sử dụng 2 tiện ích cơ bản của thẻ tín t và tận dụng mức thấu chi mà ngân hàng đ
c coi như việc ngân hàng cấp tín dụng ngắn hạn cho khách hàng s i thẻ khác, khách hàng khi sử dụng thẻ tín d thanh tốn sử dụng mức tín dụng khác Mục đích sử dụng 47 thì khách hàng chấp nhận chung số lượng khách ăng trong thời gian gần i ích thẻ tín dụng đem lại
ng của khách hàng
Nguồn: Phụ Lục 2
ng Việt Nam, phần lớn tín dung là thanh tốn u chi mà ngân hàng đã đồng ý với khách n cho khách hàng sử dụng tín dụng cũng gặp một
Biểu đồ 3.8 Xác
Có lẽ do thận trọng trong vi đề gì, có một số ít khách hàng b khách hàng đều liên hệ lậ
Do mẫu khảo sát nh
số liệu khảo sát trên chỉ mang tính ch KẾT LUẬN CH Chương 3 đã giớ nhánh Thủ Đức và kết qu tích, đánh giá những kết qu động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, việc th thể hiện thực tế những sự Từ đó ngân hàng có thể nhìn nh của mình, đồng thời hiểu đư và nâng cao chất lượng d
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
mất thẻ xuất hiện giao
Xác xuất các sự cố khách hàng sử dụng thẻ
ng trong việc sử dụng thẻ nên đa số khách hàng khơng g ít khách hàng bị mất thẻ và xảy ra hiện tượng có giao d
ập tức với ngân hàng để được giải trình và nhanh chóng x o sát nhỏ, đặc điểm đối tượng khảo sát chưa thậ
mang tính chất tương đối và tham khảo. N CHƯƠNG 3
ới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th t quả kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng, đ
t quả ngân hàng đạt được và những hạn ch c thực hiện khảo sát với một nhóm khách hàng c
ự cố, vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình s nhìn nhận ra những thiếu sót cịn tồn tại trong các d u được những khó khăn mà khách hàng gặ
ng dịch vụ hơn. xuất hiện giao
dịch lạ bị từ chối khơng 48 ẻ tín dụng gặp phải Nguồn: Phụ Lục 2 khách hàng khơng gặp vấn ng có giao dịch lạ. Hầu hết i trình và nhanh chóng xử lý. ật sự đa dạng nên các
àng TMCP Sài Gịn Thương Tín và Chi a ngân hàng, đồng thời phân n chế, tồn tại của hoạt t nhóm khách hàng của ngân hàng i trong quá trình sử dụng thẻ. i trong các dịch vụ thẻ ặp phải để giái quyết
49
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN
CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Khi so sánh lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ với lợi nhuận của tồn ngân hàng có thể thấy rõ kinh doanh thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn của Sacombank Thủ Đức. Tuy nhiên, đây là mảng hoạt động còn rất nhiều tiềm năng để mở rộng và tăng trưởng nên ban lãnh đạo vẫn chú trọng đến nghiệp vụ này. Chính vì thế trong những năn tới, hoạt động kinh doanh thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín dự định sẽ triển khai quản lý thẻ về các chi nhánh, để chi nhánh chủ động hơn trong việc kinh doanh thẻ.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ mới, đa dạng hóa dịch vụ về thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử. Phát triển thị trường thẻ đặt trong mối quan hệ và bối cảnh của nền kinh tế hiện tại, cụ thể: phát triển thanh toán thẻ, trọng tâm là thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh tốn bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh tốn thẻ cho khách hàng.
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: phối hợp các phòng ban để cải tiến chất lượng và số lượng của hoạt động này; tiếp tục tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn để giới thiệu các sản phẩm thẻ đến người dân; đưa ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu đang ngày càng đa dạng của người dân.
Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đảm bảo hạ tầng công nghệ hiện đại đáp ứng được mức độ sử dụng ngày càng lớn; đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh tốn thẻ; duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ; nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng để đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh cao.
Về tổ chức, con người: tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên; gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau.
50 Về cơng nghệ, kỹ thuật: đầu tư thêm máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hóa hệ thống máy móc kỹ thuật.
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cần phải làm rất nhiều việc để đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra trong định hướng phát triển của mình.
4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 9 và Quận 2. Cả ba quận này đều có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu đô thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do đó Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm các phòng giao dịch tại những địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, nhà máy; đặc biệt là tại các doanh nghiệp, cơng ty có liên kết với ngân hàng để thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các địa bàn chưa có chi nhánh hay phịng giao dịch. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: nộp tiền vào tài khoản tại cọc ATM, chuyển khoản ngoài hệ thống.
Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín trên thị trường. Tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại…
Thiết kế hình thức thẻ đa dạng, phong phú hơn và kết hợp thêm những phát triển mới của khoa học cơng nghệ, tạo ra nhiều tiện ích hơn trên thẻ và đảm bảo bảo mật về thông tin thẻ, chống những hành vi giả mạo thẻ và tránh việc bị lấy cắp thông tin thẻ khi khách hàng giao dịch.
51 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing
Ngoài việc tiếp tục sử dụng những phương tiện quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên tivi hay các bản proposal tại bàn giao dịch viên thì Sacombank nên tiếp cận những phương thức quảng cáo trên mạng, liên kết với những trang báo mạng hoặc những website lớn để đăng những quảng cáo về sản phẩm thẻ, đồng thời quản lý tốt những trang mạng xã hội vì đây là một kênh thơng tin dễ tiếp cận với người dân và không tốn kém nhiều chi phí. Bên cạnh đó những quảng cáo đi kèm với những ứng dụng trên smartphone hiện nay là một sự lựa chọn không tồi.
Tiếp cận phương thức quảng cáo banner trên các tuyến xe bus nội thành, đây là một cách quảng cáo khá tốt khi vừa tạo được ấn tượng về sản phẩm của ngân hàng, vừa quảng bá được thương hiệu cũng như nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt người dân.
Thêm vào đó, ngân hàng nên tiếp tục tài trợ cho một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa của thành phố, địa phương, các trường học và tổ chức để gây dựng hình ảnh tốt về ngân hàng.
Các hoạt động tư vấn nên được cải thiện về chất lượng: khơng chỉ tư vấn về các sản phẩm và cịn phải tư vấn cách thức hoạt động, thanh toán thẻ cho khách hàng một cách rõ ràng, nhất là đối tượng người lớn tuổi và các cơng nhân ít có cơ hội tiếp xúc với lĩnh vực thẻ.
Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân khách hàng lâu năm và khuyến mãi cho khách hàng sử dụng lần đầu nên tiếp tục được thực hiện. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần xem xét để chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Tiếp tục phát triển mạng lưới liên kết với các danh nghiệp, tổ chức… và đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm thẻ của mình cho cơng nhân viên tại các đơn vị liên kết đó.
4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn nhân viên mới, tránh việc đề cao bằng cấp mà nên đi vào đánh giá thực lực và tiềm năng của ứng cử viên, lựa chọn những người có kiến thức tốt, hiểu biết về nghiệp vụ, có tố chất hợp với ngành và có niềm yêu nghề.
Tích cực đào tạo các thế hệ nhân viên, tạo cơ hội cho những nhân viên nâng cao kinh nghiệm, hiểu biết nhiều hơn về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng. Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ, cần xem trọng đạo đức nghề của nhân viên.
Bên cạnh đó cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ ngân hàng như những cuộc thi về nghiệp vụ, những cuộc thi viết về nghề, những cuộc thi ý tưởng để nhân viên có sự gắn kết tốt hơn với vị trí làm việc của mình, mơi trường làm việc thân thiện và năng động hơn.
52 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ kinh doanh thẻ
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất đa dạng và phức tạp, có thể xảy ra ở các khâu và các thành phần tham gia. Rủi ro trong hoạt động làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó. Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động.
Ngân hàng nên thành lập bộ phận quản lý rủi ro thẻ: bộ phận này sẽ chuyên trách theo dõi các hoạt động kinh doanh thẻ.
Làm tốt công tác lưu trữ thông tin để dễ dàng tìm kiếm thơng tin về khách hàng trong trường hợp cần thiết.
Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin: nhanh chóng cập nhật thông tin liên quan đến các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng… và gửi cho các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra khi chấp nhận thanh toán.
Dự báo phịng ngừa rủi ro: phân tích cụ thể tồn bộ quy trình ln chuyển thơng tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương án dự phòng nếu xảy ra các sự cố rủi ro.
Có nguồn dự phịng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ: thực hiện trích lập quỹ