Có lẽ do thận trọng trong vi đề gì, có một số ít khách hàng b khách hàng đều liên hệ lậ
Do mẫu khảo sát nh
số liệu khảo sát trên chỉ mang tính ch KẾT LUẬN CH Chương 3 đã giớ nhánh Thủ Đức và kết qu tích, đánh giá những kết qu động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, việc th thể hiện thực tế những sự Từ đó ngân hàng có thể nhìn nh của mình, đồng thời hiểu đư và nâng cao chất lượng d
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
mất thẻ xuất hiện giao
Xác xuất các sự cố khách hàng sử dụng thẻ
ng trong việc sử dụng thẻ nên đa số khách hàng khơng g ít khách hàng bị mất thẻ và xảy ra hiện tượng có giao d
ập tức với ngân hàng để được giải trình và nhanh chóng x o sát nhỏ, đặc điểm đối tượng khảo sát chưa thậ
mang tính chất tương đối và tham khảo. N CHƯƠNG 3
ới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th t quả kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng, đ
t quả ngân hàng đạt được và những hạn ch c thực hiện khảo sát với một nhóm khách hàng c
ự cố, vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình s nhìn nhận ra những thiếu sót cịn tồn tại trong các d u được những khó khăn mà khách hàng gặ
ng dịch vụ hơn. xuất hiện giao
dịch lạ bị từ chối không 48 ẻ tín dụng gặp phải Nguồn: Phụ Lục 2 khách hàng khơng gặp vấn ng có giao dịch lạ. Hầu hết i trình và nhanh chóng xử lý. ật sự đa dạng nên các
àng TMCP Sài Gịn Thương Tín và Chi a ngân hàng, đồng thời phân n chế, tồn tại của hoạt t nhóm khách hàng của ngân hàng i trong quá trình sử dụng thẻ. i trong các dịch vụ thẻ ặp phải để giái quyết
49
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN
CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Khi so sánh lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ với lợi nhuận của tồn ngân hàng có thể thấy rõ kinh doanh thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn của Sacombank Thủ Đức. Tuy nhiên, đây là mảng hoạt động còn rất nhiều tiềm năng để mở rộng và tăng trưởng nên ban lãnh đạo vẫn chú trọng đến nghiệp vụ này. Chính vì thế trong những năn tới, hoạt động kinh doanh thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín dự định sẽ triển khai quản lý thẻ về các chi nhánh, để chi nhánh chủ động hơn trong việc kinh doanh thẻ.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ mới, đa dạng hóa dịch vụ về thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử. Phát triển thị trường thẻ đặt trong mối quan hệ và bối cảnh của nền kinh tế hiện tại, cụ thể: phát triển thanh toán thẻ, trọng tâm là thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh tốn thẻ cho khách hàng.
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: phối hợp các phòng ban để cải tiến chất lượng và số lượng của hoạt động này; tiếp tục tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn để giới thiệu các sản phẩm thẻ đến người dân; đưa ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu đang ngày càng đa dạng của người dân.
Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đảm bảo hạ tầng công nghệ hiện đại đáp ứng được mức độ sử dụng ngày càng lớn; đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh tốn thẻ; duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh tốn thẻ; nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng để đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh cao.
Về tổ chức, con người: tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên; gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau.
50 Về cơng nghệ, kỹ thuật: đầu tư thêm máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hóa hệ thống máy móc kỹ thuật.
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cần phải làm rất nhiều việc để đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra trong định hướng phát triển của mình.
4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 9 và Quận 2. Cả ba quận này đều có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu đô thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do đó Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm các phòng giao dịch tại những địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, nhà máy; đặc biệt là tại các doanh nghiệp, cơng ty có liên kết với ngân hàng để thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các địa bàn chưa có chi nhánh hay phòng giao dịch. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: nộp tiền vào tài khoản tại cọc ATM, chuyển khoản ngoài hệ thống.
Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín trên thị trường. Tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại…
Thiết kế hình thức thẻ đa dạng, phong phú hơn và kết hợp thêm những phát triển mới của khoa học cơng nghệ, tạo ra nhiều tiện ích hơn trên thẻ và đảm bảo bảo mật về thông tin thẻ, chống những hành vi giả mạo thẻ và tránh việc bị lấy cắp thông tin thẻ khi khách hàng giao dịch.
51 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing
Ngoài việc tiếp tục sử dụng những phương tiện quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên tivi hay các bản proposal tại bàn giao dịch viên thì Sacombank nên tiếp cận những phương thức quảng cáo trên mạng, liên kết với những trang báo mạng hoặc những website lớn để đăng những quảng cáo về sản phẩm thẻ, đồng thời quản lý tốt những trang mạng xã hội vì đây là một kênh thông tin dễ tiếp cận với người dân và không tốn kém nhiều chi phí. Bên cạnh đó những quảng cáo đi kèm với những ứng dụng trên smartphone hiện nay là một sự lựa chọn không tồi.
Tiếp cận phương thức quảng cáo banner trên các tuyến xe bus nội thành, đây là một cách quảng cáo khá tốt khi vừa tạo được ấn tượng về sản phẩm của ngân hàng, vừa quảng bá được thương hiệu cũng như nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt người dân.
Thêm vào đó, ngân hàng nên tiếp tục tài trợ cho một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa của thành phố, địa phương, các trường học và tổ chức để gây dựng hình ảnh tốt về ngân hàng.
Các hoạt động tư vấn nên được cải thiện về chất lượng: không chỉ tư vấn về các sản phẩm và còn phải tư vấn cách thức hoạt động, thanh toán thẻ cho khách hàng một cách rõ ràng, nhất là đối tượng người lớn tuổi và các cơng nhân ít có cơ hội tiếp xúc với lĩnh vực thẻ.
Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân khách hàng lâu năm và khuyến mãi cho khách hàng sử dụng lần đầu nên tiếp tục được thực hiện. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần xem xét để chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Tiếp tục phát triển mạng lưới liên kết với các danh nghiệp, tổ chức… và đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm thẻ của mình cho cơng nhân viên tại các đơn vị liên kết đó.
4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn nhân viên mới, tránh việc đề cao bằng cấp mà nên đi vào đánh giá thực lực và tiềm năng của ứng cử viên, lựa chọn những người có kiến thức tốt, hiểu biết về nghiệp vụ, có tố chất hợp với ngành và có niềm yêu nghề.
Tích cực đào tạo các thế hệ nhân viên, tạo cơ hội cho những nhân viên nâng cao kinh nghiệm, hiểu biết nhiều hơn về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng. Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ, cần xem trọng đạo đức nghề của nhân viên.
Bên cạnh đó cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ ngân hàng như những cuộc thi về nghiệp vụ, những cuộc thi viết về nghề, những cuộc thi ý tưởng để nhân viên có sự gắn kết tốt hơn với vị trí làm việc của mình, mơi trường làm việc thân thiện và năng động hơn.
52 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ kinh doanh thẻ
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất đa dạng và phức tạp, có thể xảy ra ở các khâu và các thành phần tham gia. Rủi ro trong hoạt động làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó. Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động.
Ngân hàng nên thành lập bộ phận quản lý rủi ro thẻ: bộ phận này sẽ chuyên trách theo dõi các hoạt động kinh doanh thẻ.
Làm tốt công tác lưu trữ thông tin để dễ dàng tìm kiếm thơng tin về khách hàng trong trường hợp cần thiết.
Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin: nhanh chóng cập nhật thơng tin liên quan đến các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng… và gửi cho các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra khi chấp nhận thanh toán.
Dự báo phịng ngừa rủi ro: phân tích cụ thể tồn bộ quy trình ln chuyển thơng tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương án dự phòng nếu xảy ra các sự cố rủi ro.
Có nguồn dự phịng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ: thực hiện trích lập quỹ dự phịng rủi ro hoặc mua bảo hiểm liên quan đến hoạt động thẻ để có nguồn bù đắp thiệt hại cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
Lưu trữ các kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ thẻ dưới dáng văn bản. 4.3.2 Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Ngồi sự hiểu biết, kiến thức chun mơn, các nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ cần phải có đạo đức, năng lực tốt, tinh thần trách nhiệm cao.
Các giải pháp về nhân lực mà ngân hàng có thể sử dụng:
Chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ: ngoài việc tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho các nhân viên, ngân hàng nên xem xét phối hợp với các đối tác nước ngoài để đào tạo nâng cao cho các cán bộ của mình, đồng thời phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức những buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm.
Chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài: khuyến khích, động viên tinh thần nhân viên để họ cố gắng, nỗ lực hơn với cơng việc của mình. Đồng thời tạo mơi trường làm việc tốt để nhân viên phát huy tối đa năng lực bản thân
53 4.3.3 Đầu tư mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ trong lĩnh
vự nghiệp vụ thẻ
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
Các cơng nghệ mới mà ngân hàng nên đưa vào sử dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ:
Sử dụng thẻ thông minh thay thế cho thẻ từ. Tuy việc chuyển đổi này sẽ rất tốn kém nhưng sẽ nâng cao được hiệu quả bảo mật thơng tin, an tồn hơn và khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào ngân hàng.
Nâng cao tiện ích và tính năng an tồn, bảo mật cho thẻ.
Sử dụng hệ thống nhận dạng mới thay cho nhận dạng bằng chữ ký thông thường: áp dụng công nghệ sinh trắc học vào việc nhận diện khách hàng như dấu vân tay… sẽ đảm bảo an toàn hơn cho việc sử dụng thẻ của khách hàng cũng như hoạt động thẻ của ngân hàng.
Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối.
Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát ATM… Đồng thời đầu tư vào kỹ thuật công nghệ bảo mật, an ninh thông tin bằng những chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập từ bên ngồi….
4.3.4 Tn thủ quy trình nghiệp vụ
Trong hoạt động phát hành thẻ, cần đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của chủ thẻ.
Trong hoạt động giao nhận thẻ, thẻ sau khi phê duyệt và in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như THẺ và PIN phải giao tận tay chủ thẻ.
Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ: nhân viên giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ ở các ĐVCNT và nhân viên giao dịch của ngân hàng cần quan sát thái độ của chủ thẻ và cảnh giác cao với những trường hợp chủ thẻ có dấu hiệu bất thường.
Trong công tác nghiệp vụ: ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, an tồn, chính xác trong các giao dịch.
4.3.5 Nâng cao hiệu quả của cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trong hoạt động kinh doanh thẻ:
54 Để đảm bảo an toàn và hiệu quà cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức giám sát, theo dõi hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sự cố.
Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ.
Thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ: ngân hàng phát hành hàng ngày phải theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, chi tiêu vượt hạn