STT Tiêu chí Các lựa chọn Tỷ lệ %
1 Đánh giá chất lƣợng chuyên môn
1.1 Chất lƣợng dƣợc phẩm thông qua phản ánh của khách hàng
Khơng hài lịng -
Hài lòng 53,7
Rất hài lòng 46,3
1.2 Nghiệp vụ của trình dƣợc viên (kỹ năng chào hàng, bán hàng, sau bán hàng)
Khơng hài lịng -
Hài lòng 35,19
Rất hài lòng 64,81
1.3 Thực hiện đúng các cam kết, điều khoản trong thỏa thuận hợp đồng
Khơng hài lịng -
Hài lịng 7,4
Rất hài lòng 92,6 2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng
2.1 Thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
Khơng hài lịng -
Hài lịng 37,04
Rất hài lòng 62,96 2.2
Chủ động liên lạc với khách hàng, gửi hồ sơ, các báo cáo có liên quan trong quá trình làm việc Khơng hài lịng - Hài lòng 20,37 Rất hài lòng 79,63 2.3 Hệ thống hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng Khơng hài lịng - Hài lòng 50 Rất hài lịng 50 (Nguồn: Phịng Chăm sóc khách hàng)
Cuối năm 2016, bộ phận chăm sóc khách hàng đã gửi thƣ khảo sát (mẫu khảo sát tƣơng tự nhƣ bảng 2.15) cho khách hàng hiện tại của công ty dựa trên hai tiêu chí: chất lƣợng chun mơn và cơng tác chăm sóc khách hàng. Theo kết quả thống kê: khơng có khách hàng nào khơng hài lòng với chất lƣợng sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty. Điều đáng mừng hơn là mức độ “Rất hài lòng”
hầu nhƣ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn mức độ “Hài lịng”. Kết quả này cho thấy cơng ty đã có định hƣớng đúng và xây dựng thành cơng “văn hóa chăm sóc khách hàng”.
2.2.5.2. Thực trạng cơng tác chiêu thị
Chiêu thị (Promotion) là một hoạt động trong marketing – mix 4P bao gồm các biện pháp, nghệ thuật nhằm thông tin đến khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hiện có của cơng ty, nhằm thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty. Ba vai trị chủ yếu của cơng tác chiêu thị là thơng báo, thuyết phục và gợi hình ảnh của sản phẩm, công ty đến với khách hàng.
Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, vốn sản xuất kinh doanh vẫn đang trong tiến trình hồn tất tăng vốn điều lệ, hạn chế về nhân sự, nên công ty hiện vẫn chƣa có bộ phận marketing chính thức. Các cơng việc quảng cáo sản phẩm mới, mang hình ảnh cơng ty đến với khách hàng thơng thƣờng đều do trình dƣợc viên thực hiện, bên cạnh đó dùng hình thức marketing truyền miệng thơng qua các khách hàng của công ty, giới thiệu các loại thực phẩm chức năng bằng brochure (tờ gấp quảng cáo), hay quảng bá hình ảnh cơng ty bằng cách PR – quan hệ công chúng.