(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Theo kết quả thống kê từ Phòng Kinh doanh:
Các nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh là lực lƣợng khách hàng đông đảo của công ty, chiếm 33,75% trên tổng số khách hàng.
Nhóm khách hàng bệnh viện chiếm 27,5%, chủ yếu là các bệnh viện trực thuộc tỉnh/ thành phố, khu vực lân cận. Bên cạnh đó là 1 số bệnh viện lớn ở
27,5% 16,25% 33,75% 22,5% Bệnh viện Công ty dƣợc phẩm
TP. Hồ Chí Minh nhƣ Bệnh viện Đại học Y dƣợc, Bệnh viện 30/4, Bệnh viện Thống Nhất, Công ty TNHH Bệnh viện đa khoa Hòa Hảo...
Các công ty dƣợc phẩm chiếm 16,25% số lƣợng khách hàng. Đây là nhóm khách hàng trọng yếu vì họ thƣờng đặt hàng với số lƣợng lớn và có mối quan hệ thân thiết với công ty.
Nhóm khách hàng khác bao gồm các Trung tâm y tế khu vực lân cận (chiếm 12,5%), phịng mạch tƣ nhân tại TP. Hồ Chí Minh (chiếm 6,25%) và một nhóm nhỏ khách hàng cá nhân (chiếm 3,75%).
Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: lần/tháng Đơn vị tính: lần/tháng
STT Khách hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1 Bệnh viện 1,63 1,65 2,81 2 Nhà thuốc bán lẻ 1,29 1,25 1,32 3 Trung tâm y tế 0,78 0,8 0,8 4 Công ty dƣợc phẩm 0,83 0,87 1,31 5 Phòng mạch tƣ nhân 1,0 1,0 1,0 6 Khách hàng cá nhân 0,25 0,22 0,29
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Theo ghi nhận của Phòng Kinh doanh, số lƣợng khách hàng có xu hƣớng tăng đều qua các năm. Do số lƣợng bệnh nhân đông nên tần số đặt hàng của các nhà thuốc bệnh viện là nhiều nhất, đa phần là 3 lần/tháng, trung bình năm 2016 là 0,81 lần/tháng.
Nhà thuốc bán lẻ là đối tƣợng khách hàng có số lƣợng đơng nhất nhƣng các loại dƣợc phẩm mà công ty cung cấp cho các nhà thuốc này thƣờng cố định, tần số đặt hàng thƣờng là 1 lần/tháng.
Năm 2016, chu kỳ đặt hàng trung bình của các cơng ty dƣợc phẩm tăng lên khá ấn tƣợng – 1,31 lần/tháng, trong khi năm 2014, 2015 lần lƣợt là 0,83 và 0,87 lần/tháng. Các Trung tâm y tế, khách hàng cá nhân có tần số đặt hàng thấp và biến động khơng nhiều.Phịng mạch tƣ nhân duy trì mức đặt hàng 1 lần/tháng.
2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty 2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty 2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty