(Nguồn: CRMVIET)
3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực
3.3.2.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhân viên
Tuyển dụng:
Để công tác tuyển dụng nhân sự đƣợc thành công và thực sự có hiệu quả, cơng ty cần phải bổ sung các bƣớc sau trong quy trình tuyển dụng nhân sự:
Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng: Trong năm 2014-2016 vừa qua, công tác tuyển dụng nhân sự của công ty đã hoạt động có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu của công ty. Nhƣng xét trên nhiều khía cạnh thì cơng ty cũng đã bỏ qua nhiều cơ hội để sở hữu nhân tài cho mình. Điển hình nhƣ:
Nguồn nhân sự bên trong: Đây là những ngƣời đã quen với công việc trong tổ chức. Tuyển dụng nguồn này sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian làm quen với công việc, quá trình thực hiện với công việc diễn ra liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai trong đề bạt và thuyên chuyển lao động
Nguồn nhân sự bên ngoài: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyển dụng qua internet. Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn, nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp.
Xây dựng website riêng và có mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thông tin, mở rộng kết nối với những ngƣời quan tâm đến cơng ty.
Chính sách đãi ngộ:
Lƣơng bổng là một trong những chiến lƣợc duy trì và phát triển nhân viên. Cơng bằng và minh bạch.
Đổi mới hình thức trả lƣơng:
Chia thời gian trả lƣơng thành 2 lần trong tháng
Trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lƣơng qua ngân hàng, cụ thể là thẻ rút tiền tự động ATM. Đây là phƣơng pháp trả lƣơng đƣợc rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Việc trả lƣơng này tƣơng đối tiến bộ, tránh gây ra tình trạng tò mò về các mức lƣơng khác nhau của từng nhân viên.
Chú trọng đến đánh giá năng lực làm việc: nhằm phản ánh đúng tinh thần làm việc, sức lao động đã bỏ ra, sự cố gắng trong lao động bằng cách đánh giá hằng tháng dựa vào các tiêu chí:
Đảm bảo số ngày đi làm
Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật
Tinh thần trách nhiệm
Đa dạng hình thức thƣởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo sự nhiệt huyết và hiệu quả trong công việc.
Thƣởng tìm kiếm hợp đồng: thay vì chỉ tập trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, cơng ty có thể mở rộng bằng cách khuyến khích nhân viên của mình tự tìm kiếm hợp đồng. Tiền thƣởng của nhân viên sẽ căn cứ vào doanh thu mà hợp đồng mang lại.
Thƣởng hoàn thành vƣợt mức so với tiến độ: khi áp dụng hình thức này sẽ đảm bảo các hợp đồng ký kết ln hồn thành đúng thời hạn và chất lƣợng giúp công ty giữ đƣợc uy tín trên thị trƣờng.
Thƣởng thi đua giữa các nhân viên trong cùng phịng ban và có những phần thƣởng thỏa đáng cho cá nhân hoặc phịng ban có thành tích thi đua tốt trong việc xây dựng và phát triển tập thể, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng ty.
3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng hàng
Chỉ tiêu đặt ra của công ty đối với việc đào tạo – phát triển nhân sự là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên cả về số lƣợng và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, cơng ty phải xây dựng cho mình một chƣơng trình đào tạo khoa học, xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tƣợng chính xác, có các hình thức và phƣơng pháp đào tạo phù hợp, có sự quản lý tài chính khoa học và phải có phƣơng pháp đánh giá cơng việc phù hợp chính xác...
Ngồi việc đào tạo về kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng nhƣ:
Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trƣờng, phân tích và đƣa ra các ý kiến xác thực để tham mƣa với lãnh đạo trong việc ra quyết định điều chỉnh các hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Khi khách hàng có nhận xét góp ý hoặc phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm hay thái độ phục vụ của nhân viên, cần nhanh chóng giải quyết thỏa đáng và triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhƣng khơng phản hồi lại cho khách hàng.
Luôn giữ đƣợc thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình và đúng mức.
3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng
Phân loại khách hàng:
Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi khơng hài lịng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.
Khách hàng trầm tính: Khách khơng ƣng ý với sản phẩm hoặc thái độ giao tiếp của nhân viên, nhƣng họ không phản hồi ý kiến mà cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng khơng quay lại công ty nữa.
Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của cơng ty, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên, hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong ngƣời cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu cũng phải cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe để nắm bắt đƣợc ý muốn của khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề và khơng làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Thông cảm: không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, nhƣ vậysẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Hãy tỏ ra cảm thông, chia sẻ, xoa dịu cơn tức giận của họ khi đó.
Sau đó hãy giải thích rõ ràng trƣờng hợp của khách hàng. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận giữa công ty với khách trong quá trình giao dịch trƣớc kia.
Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm ra đƣợc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhƣng hãy thận với cách đặt câu hỏi, làm thế nào để họ thấy công ty đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Sử dụng những câu hỏi mở có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, giúp họ thoải mái hơn.
Đƣa ra hƣớng giải quyết:sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng,cơng ty nên nhanh chóng đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết và thảo luận với khách hàngđể cả hai bn cùng tìm ra tiếng nói chung và đồng ý với hƣớng giải quyết đó.
Hành động:một dịch vụ hồn hảo phải ln coi vấn đề của khách hàng nhƣ là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì mà cơng ty khơng chắc chăns ẽ đáp ứng đƣợc, vì nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng công ty, và phải đảm bảo rằng: xung đột đó đƣợc giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng.
Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ, sau đó rút ngắn lại cịn 12 giờ.
3.3.4. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ
Đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ và hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dƣợc viên có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Nếu nhƣ quá trình đi tiếp thị dƣợc phẩm hoặc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, trình dƣợc viên có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân nhƣ giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trƣờng,... thì mức độ hài lịng của khách hàng nhất định sẽ đƣợc nâng cao, khách hàng sẽ phối hợp nhiệt tình với các u cầu mà cơng ty đƣa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Áp dụng phƣơng thức quản lý và cải tiến chất lƣợng theo chu trình PDCA, cịn gọi là vòng tròn Deming.