Kiểm định ANOVA Giá trị Sig. của
thống kê Levene F Sig.
0, 001 206,935 0, 000
Kết quả thống kê Levene ( xem phụ lục 3) cho giá trị Sig. = 0,001< 0,05 (mức ý nghĩa) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0 : “khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm Thu nhập”, và chấp nhận giả thiết H1 “có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi” .
Vì phương sai khác nhau nên ta không thể kết luận
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO
VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –
PGD TAM KỲ
3.1.Định hướng
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động quan trọng trong định hướng phát triển của Đông Á trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Trên cơ sở những thành công của Đông Á đã đạt được trong hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, hoạt động trong thị trường đầy tiềm năng như Quảng Nam, ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã xây dựng định hướng hoạt động cho vay cá nhân phục vụ SXKD một cách nhanh chóng và chính xác theo triết lý “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả”. Về cơ bản có thể nói mục tiêu của ngân hàng Đơng Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ trong thời gian tới vẫn là tăng cường hơn nữa hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, tiếp tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng. Đồng thời, đi sâu vào xem xét đánh giá một cách toàn diện, kỹ lưỡng điều kiện vay vốn tại ngân hàng, tiến độ sử dụng vốn vay của khách hàng, từ đó có những quyết định tài trợ đúng đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay cá nhân phục vụ SXKD. Từ đó, đưa hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD trở thành một trong những sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành thế mạnh của ngân hàng. Tin tưởng với sự quan tâm sâu sắc của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên tín dụng, ngân hàng ngân hàng Đơng Á Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD một cách tốt nhất.
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được và kết quả xử lý số liệu SPSS, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD ở chịu ảnh hưởng bởi 2 yếu tố chính. Trong đó, nhân tố Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β chưa chuẩn hóa là 0,561 và nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ 2 với hệ số β là 0,300. Các nhân tố còn lại hệ số β ở mức chấp nhận được . Chính vì vậy, các giải pháp được đưa ra theo thứ tự ưu tiên để cải thiện thành phần sự đáp ứng trước, sau đó là thành phần năng lực phục vụ.
3.2.1.Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng
3.2.1.1.Sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần
Khơng phải gì xa lạ, chính sự sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng cần mới là yếu tố chiếm được thiện cảm nhiều nhất của họ. Mỗi khách hàng đến sử dụng vụ đều có những thắc mắc và khó khăn cần được giải đáp và giúp đỡ do đó nhân viên phải luôn quan sát để phục vụ giải quyết cho khách hàng tốt nhất. Một khi được nhân viên giúp đỡ tận tình thì khách hàng sẽ khơng bao giờ qn và có lịng tin vào ngân hàng, biến họ thành khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng hơn.
3.2.1.2. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác
Dù cho nhân viên hoạt động hết cơng suất thì vẫn không thể tránh khỏi làm việc chậm trễ và cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD cho khách hàng không đúng thời gian dự kiến do chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp quản trị thời gian làm việc để đạt hiệu quả cao nhất. Ngân hàng có thể cung cấp các thơng tin cụ thể, chi tiết, đầy đủ về gói cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD, điều kiện để có thể sử dụng vốn vay, những giấy tờ cần thiết phải mang theo trên website của Đông Á, hoặc các tờ rơi, tạp chí, tivi,…. Để khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cán bộ tín dụng của ngân hàng có đủ điều kiện để làm việc và triển khai gói vay của khách hàng một cách nhanh nhất. Nhân viên ngân hàng cũng cần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đạt hiệu quả tốt và năng suất cao. Nhân viên ngân hàng càng thực hiện nhanh bao nhiêu thì khách hàng càng nhận hỗ trợ vốn vay ngắn hạn cá nhân phục vụ cá nhân SXKD nhanh bấy
3.2.1.3. Cung cấp gói vay linh hoạt, phù hợp
Hiện này, gói vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD của Đông Á đã triển khai trên cả nước với điều kiện và phương thức triển khai đồng loạt. Tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc biệt, ngân hàng nên linh hoạt xử lý cho khách hàng như giải ngân vốn vay cho khách hàng linh động khi mà tiến độ thi công chưa đạt yêu cầu. Nếu khách hàng còn thiếu những giấy tờ phụ có thể đưa vào sau, ngân hàng có thể làm hồ sơ và triển khai ngay cho khách hàng. Đồng thời, nếu trong quá trình vay vốn, khách hàng không may chịu ảnh hưởng tác động khách quan dẫn tới chưa trả được nợ, ngân hàng có thể linh động gia hạn vay vốn cho khách hàng. Cuối cùng, nếu khách hàng cịn thiếu vốn với số lượng ít thì ngân hàng có thể cung cấp thêm.
3.2.2.Giải pháp hồn thiện nhân tố Năng lực phục vụ
Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải bổ sung và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu.
Nhân viên cần được đào tạo để có được kiến thức chun mơn cao về cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD để một khi khách hàng thắc mắc thì sẽ được nhân viên giải đáp ngay. Yếu tố nhanh chóng ảnh hưởng rất quan trọng tới lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng thấy nhân viên chậm tư vấn hoặc tư vấn khơng chính xác sẽ khiến họ không an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Do đó nhân viên phải ln ln trau dồi chun mơn để có nhiều kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng.
Nhân viên không những cần có kiến thức chun mơn cao mà cịn nên được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cho bán hàng. Đặc biệt, cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đây là công cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ dàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Thông qua sự giao tiếp, nhân viên có thể gia góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng có khả năng tăng quy mơ, tăng khả năng truyền miệng tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ cho vay cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD.
Nhân viên ngân hàng cần ln ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD.
1. KẾT LUẬN
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài ”Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh
doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” đã giải quyết được.
Trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ nói riêng để làm hài lịng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD, xa hơn nữa là toàn dịch vụ của ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng vượt qua. Để làm được điều này, ngân hàng cần sự nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và ai sót của q trình thực hiện là điều không thể tránh khỏi, những kiến nghị trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc. Việc tiếp tục khắc phục và hồn thiện những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị và giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ trong tương lai.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết đề ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo như kết quả của cuộc khảo sát, đề tài này xin được đưa ra một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân như sau:
2.1. Những kiến nghị chung
2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay
Khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ tiên quyết của bất cứ một ngân hàng nào để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tuy nhiên, vấn đề marketing trong ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mực. Trước hết, cần phải có sự thay đổi trong tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Thay đổi tư duy về chất lượng tốt thành chất lượng tuyệt vời: Ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, khơng nên hài lịng với hiện tại, cần phải tìm ra các giải pháp để dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD ngày càng tốt hơn.
Chất lượng không chỉ thể hiện ở kết quả dịch vụ mà chất lượng có trong mọi thứ liên quan. Điều này có nghĩa là ngân hàng không nên chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD qua kết quả mà phải quan tâm đến các yếu tố liên quan có trong hệ thống cung ứng dịch vụ.
Không nên xem khắc phục dịch vụ là một vấn đề mà nên xem đó là một cơ hội để đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng và rút kinh nghiệm để loại bỏ không cho sai lầm lặp.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, ngân hàng tuyệt đối khơng được để sai sót xảy ra, cần phải cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa, có độ tin cậy cao, vì độ tin cậy là nguyên tắc tối thượng trong phục vụ khách hàng.
Mặc dù dịch vụ là vơ hình, nhưng để kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải thiết kế hệ thống dịch vụ phù hợp và tập trung vào quá trình cung ứng dịch vụ để luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể. Đây là các bằng chứng vật chất cho dịch vụ.
Ngân hàng cũng cần phải kiểm tra dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD một cách thường xuyên, xuyên suốt và có hệ thống nhằm ngăn ngừa và loại bỏ tất cả các nguy cơ dẫn đến sai sót. Vì dịch vụ gắn liền với con người nên có thể sai sót vào bất cứ lúc nào, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm sốt thường xun để dịch vụ khơng xảy ra sai sót. Việc kiểm tra phải được thực hiện trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; và kiểm tra phải có trình tự, có phương pháp và quy trình kiểm tra dịch vụ. Đồng thời các kết quả kiểm tra cần phải đi liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa.
2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành cơng
Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng thành cơng, địi hỏi những sự đầu tư đáng kể về tiền bạc, thời gian và sự cần thiết phải:
- Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD để có thể xác định yếu tố chính của chất lượng dịch vụ và đánh giá tầm quan trọng của yếu tố đó.
- Vai trị của các nhân viên trong chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD đã trở thành yếu tố hàng đầu. Vì vậy, đầu tư vào con người trở nên thiết yếu cho chuỗi lợi nhuận dịch vụ như sự mô tả của Schlesinger và Heskett (1991): Khi chất lượng dịch vụ nội bộ tốt thì nhân viên được hài lịng, từ đó ngân hàng giữ được nhân viên. Nhân viên sẽ ngày càng tận tụy với công việc, làm cho chất lượng dịch vụ bên ngoài ngày càng hồn thiện. Điều đó làm cho khách hàng hài lịng và ngân hàng sẽ giữ được khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho mình. Khi thực hiện được chuỗi quy trình này thì cũng có nghĩa là ngân hàng đã thực hiện thành cơng chính sách Marketing nội bộ. Để được như vậy, ngân hàng cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định, bảo đảm nhân viên hiểu được các nhiệm vụ cần làm và mục tiêu cần đạt được, cho họ thấy họ tham gia vào tác động chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng như thế nào. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tạo mơi trường làm việc tốt, kích thích nhân viên làm việc, xây dựng hệ thống khen thưởng, động viên, đề bạt và phát triển nhân viên để cổ vũ nhân viên làm việc.
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngồi nỗ lực của bản thân Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và tồn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau đây nhằm giúp Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong mơi trường hội nhập hiện nay:
2.2.1. Hồn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng
Cán bộ tín dụng là những người xem xét, quyết định, giám sát cho việc vay vì vậy cần phải có đủ trình độ nghiệp vụ. Do đó đào tạo và đào tạo lại cán bộ tín dụng là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. Mặt khác cơng