Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đơng Á.
Qua biểu đồ trên, thấy được lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng, giảm qua các năm. Cụ thể năm 2013 giảm mạnh 44,66%, năm 2014 là 91,86%, năm 2015 tăng 328,57%.
Tuy lãi từ hoạt động kinh doanh tăng đều qua các năm, nhưng do chi phí hoạt động và chí phí rủi ro tín dụng lớn nên tạo sự tăng giảm lợi nhuận. Đồng thời, Ngân hàng bị rơi vào diện kiểm soát đặc biệt về những vi phạm trong quản lý tài chính, tín dụng làm ảnh hưởng đến tình hình tài chính. Chính điều đó, khiến cho khách hàng khơng cịn cảm giác tin cậy và an tồn khi giao dịch với Đơng Á.
Trước tình hình khó khăn, ngân hàng đã tái cơ cấu cùng với sự trợ giúp của Ngân hàng Nhà Nước. Ngân hàng Nhà Nước mua nợ, giãn nợ, hốn đổi nợ để Đơng Á cân đối thực hiện. Không chỉ nâng cao về thương hiệu bằng việc tìm kiếm đối tác nước ngồi, mà Đơng Á cịn chú trọng về dịch vụ khách hàng như tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, đào tào nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên mở các khóa huấn luyện nhân viên những kỹ năng cần thiết,…Kết quả là, lượng khách hàng quay lưng với Đông Á đã quay trở lại, lợi nhuận từ 35 tỷ đồng đã tăng lên đến 150 tỷ đồng.
4.2.2. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP Đông Á
4.2.2.1 Nhóm độ tin cậy
đại, tại địa chỉ 130 Phan Đăng Lưu-Q.Phú Nhuận-Tp.HCM đã giúp Đông Á gửi một thông điệp rõ ràng và mạnh mẽ, tái khẳng định sự có mặt và phát triển rộng khắp tại thị trường miền Nam, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tối ưu nhất cho khách hàng tại thị trường này.
Bảo mật thông tin khách hàng: Trong năm 2014, hàng loạt các biện pháp an ninh thông tin đã được ngân hàng áp dụng nhằm đảm bảo tính bảo mật và tồn vẹn thơng tin. Trước thách thức từ lỗi bảo mật nghiêm trọng trên Internet, một lỗ hổng bảo mật cực kỳ nghiêm trọng được phát hiện trong hệ thống DNS, ngân hàng Đông Á đã triển khai hai giải pháp đồng thời để không chỉ giúp các giao dịch trực tuyến diễn ra thuận lợi hơn, mà còn đảm bảo cho các khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối rằng những giao dịch trực tuyến luôn được bảo mật đối với các thông tin quan trọng như tên tài khoản, mật khẩu và các thông tin khác liên quan đến giao dịch, từ đó khẳng định sự cam kết vững chắc của chúng tơi: ln nỗ lực tối đa vì sự tiện nghi và an tồn của khách hàng. Hai giải pháp mà Ngân hàng Đông Á sử dụng bao gồm:
-"Chứng minh thư trên mạng" (EV-SSL Certificate) do Verisign cấp. Chứng minh thư này được sử dụng giống như chứng minh thư phổ thông, tức là mỗi website sẽ chỉ có một số chứng minh duy nhất, khơng lặp lại, để xác nhận ai là chủ nhân đích thực của website đó. Bằng chứng minh thư điện tử, khách hàng có thể kiểm tra dễ dàng độ tin cậy của website mà khách hàng truy cập. Nếu đúng là Internet Banking của Ngân hàng Đông Á, các dấu hiệu DongA Bank sẽ xuất hiện trên Address Bar, giúp khách hàng có thể dễ dàng tránh các website giả mạo một cách đơn giản nhất.
-Mã xác thực giao dịch tài chính gởi bằng SMS (OTP). Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Đông Á cần nhập số tài khoản và mật mã cá nhân. Khi khách hàng giao dịch tài chính trên Internet Banking của Ngân hàng Đơng Á (ví dụ như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ trả trước, nạp tiền điện tử…), Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn SMS báo mật mã xác thực là một chuỗi 6 con số ngẫu nhiên. Giao dịch tài chính của khách hàng chỉ thành cơng khi mã số này được nhập vào yêu cầu trong thời gian hạn định. Trường hợp xấu nhất khi kẻ gian biết được mã khách hàng và password đăng nhập, thì vẫn khơng thể thực hiện được các giao dịch tài chính do khơng có trong tay điện thoại di động của khách hàng. Kẻ gian sẽ không nhận được mọi thông tin phản hồi từ phía Ngân hàng Đơng Á, do đó khơng thể thực hiện được các giao dịch tài chính theo ý muốn của mình.
Để củng cố thêm độ tin cậy của các giao dịch trực tuyến, Ngân hàng Đơng Á cịn triển khai thêm dịch vụ bảo mật Thẻ xác thực.
4.2.2.2 Nhóm tính đáp ứng
Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng: Đông Á luôn luôn tiên phong trong việc thiết
kế những giải pháp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, qua đó, nâng cao sự hài lịng của khách hàng.Tất cả những hoạt động này đều phục vụ mục tiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đáp ứng nhanh và tiện lợi nhất mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng.Với năng lực công nghệ hiện tại của ngân hàng, hơn bao giờ hết khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào.
4.2.2.3 Nhóm sự đồng cảm
Trong q trình hoạt động, ngân hàng đã liên tục triển khai nhiều chương trình tri ân khách hàng. Chẳng hạn như từ ngày 01/07 đến 28/08/2015, DongA Bank chính thức triển khai chương trình khuyến mãi mới mang tên “Sinh nhật rộn ràng – Trao ngàn quà tặng” với tổng giá trị gần 3,5 tỷ đồng. Chương trình khuyến mãi nằm trong chuỗi hoạt động ý nghĩa chào đón sinh nhật lần thứ 23 của DongA Bank, đồng thời cũng là dịp để Ngân hàng tri ân sự đồng hành, tin yêu và tín nhiệm của khách hàng trong suốt thời gian qua.
Vào các dịp nghỉ cuối tuần, đặc biệt là các dịp nghỉ lễ, dòng người đổ về tham quan tại Khu du lịch Suối Tiên rất đông. Tại quầy bán vé của Suối Tiên, lượng khách phải xếp hàng dài để có thể mua được vé. Nắm bắt được tình hình này, từ ngày 01/4 - 30/6/2016, Đông Á đã kết nối với Cổng thanh toán OnePay và khu du lịch Văn Hố Suối Tiên đã mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi mua vé trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, sau khi đặt vé và thực hiện thanh tốn trực tuyến bằng thẻ thành cơng , hệ thống của Suối Tiên sẽ gửi vé điện tử đến email của người đặt vé. Chương trình đã giúp cho khách hàng giảm thiểu thời gian thay vì đứng xếp hàng để mua vé theo phương thức bán vé truyền thống, ngoài ra, khách hàng cịn nhận được chương trình ưu đãi giảm 10%; bao gồm cả vé người lớn và trẻ em.
4.2.2.4 Nhóm năng lực phục vụ
Ý thức rõ ràng về việc con người là tài sản quan trọng nhất của ngân hàng, chính vì vậy mà trong những năm qua, ngân hàng đã không ngừng chú trọng phát triển nhân lực. Ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh, ln có ý thức trau dồi năng lực bản thân.
Nguồn nhân lực của Đơng Á ln được trẻ hố để kích thích tính năng động - sáng tạo - chấp nhận áp lực và thử thách của tuổi trẻ, đồng thời cũng được cung cấp những khố đào tạo về chun mơn và kỹ năng thích hợp để quy hoạch nguồn nhân lực cán bộ dự trữ cho chiến lược phát triển mạng lưới của Ngân hàng. Đông Á triển khai thực hiện công tác đào tạo theo một phong cách riêng của mình: gồm nhiều loại hình phong phú và thích hợp cho từng chức danh: Đào tạo tập trung, đào tạo trên công việc thực tế, đào tạo thông qua việc tham gia các dự án, thông qua luân chuyển công việc, tài trợ đào tạo tại nước ngồi, …
4.2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình
Ngân hàng Đơng Á có một cơ sở vật khá hiện đại và hấp dẫn. Chẳng hạn như có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình, bãi đỗ xe rộng rãi và có nhân viên giữ xe miễn phí để khách hàng có thể n tâm vào giao dịch với ngân hàng,…
Ngân hàng có hệ thống hơn 1.016 máy ATM với 250 máy ATM Thế hệ mới “Gửi & Rút tiền báo có tức thì” giúp khách hàng dễ dàng hơn khi có nhu cầu muốn giao dịch.
4.2.3. Phân tích những điểm mạnh điểm yếu Điểm mạnh: Điểm mạnh:
Thương hiệu Đông Á đang ngày càng có uy tín. Trong năm 2014, Đơng Á được một số tạp chí tài chính hàng đầu thế giới như The Asian Banking & Finance, Global Banking and Finance Review (Anh), Ngân hàng Wells Fargo (Hoa Kỳ), Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY)-Hoa Kỳ ghi nhận là Ngân hàng Tốt nhất cũng như Ngân hàng Hàng đầu Việt Nam trong một số lĩnh vực quan trọng. Ngồi ra, Đơng Á nhận được một số giải thưởng uy tín trong nước như: giải thưởng Dịch vụ được hài lòng nhất 2013 do hội Doanh nghiệp hàng Việt nam chất lượng cao trao tặng, giải thưởng dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất 2011, giải thưởng Website và dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất, giải thưởng "Doanh nghiệp ứng dụng Công Nghệ thông Tin- Truyền thông" tiêu biểu do Sở Công Nghệ thơng tin Tp.HCM trao tặng,...Những thành tích đó, đã giúp Đơng Á tăng thêm niềm tin vào định hướng phát triển và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Có nhiều gói sản phẩm đáp ứng một cách khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Với mỗi nhánh sản phẩm có rất nhiều sản phẩm và mỗi sản phẩm đó đều có đặc
trưng và tiện ích riêng. Chẳng hạn như ,gói sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cung ứng tới nhiều sản phẩm khác nhau thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hay là gói sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ 1.500 tỷ đồng dành cho khách hàng doanh nghiệp, tài trợ xuất, nhập khẩu, tài trợ xây dựng,....
Hệ thống chi nhánh và ATM phủ khắp cả nước. Tính đến năm 2015, tổng số chi nhánh của Đông Á là 223 và 1.016 ATM, cùng với 223 điểm giao dịch trên 55 tỉnh thành. Điều này giúp cho khách hàng có thể tiếp cận và giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện nhất.
Điểm yếu:
Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ của chi nhánh khá năng động, đều là những người có trình độ chun mơn cao, giỏi ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Do đó, khi giao dịch với khách hàng còn mắc một vài lỗi hay là lung túng khi giải quyết những bức xúc, khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng đã tiến hành quảng bá và thu hút được nhiều khách hàng tham gia mở thẻ tại ngân hàng mình. Tuy nhiên, những sự cố liên quan đến thẻ vẫn không thể tránh khỏi như khách hàng bị nuốt thẻ, gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ ATM,… Mặc dù số lượng khách hàng gặp trục trặc hay là phàn nàn về dịch vụ ATM là ít, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng. Bởi chính những khách hàng là kênh quảng cáo hữu hiệu nhất cho ngân hàng.
Tóm lại, bất kỳ ngân hàng nào cũng tồn tại những điểm mạnh và những điểm yếu. Tuy nhiên, cần phải nhận ra để có thể phát huy tốt những điểm mạnh đó và hạn chế những điểm yếu. Có như vậy mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng, khiến cho họ trung thành với mình.
4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả
4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Đông Á:
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Thời gian sử dụng dịch vụ tại Đông Á Valid N (listwise) 120 120 1 4 2,77 1,090