(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Sau khi phân tích nhân tố, 21 biến quan được gom thành 5 nhóm, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Đông Á được đo lường thông qua 5 nhân tố:
Nhân tố 1 gọi là nhân tố phương tiện hữu hình gồm 4 biến: PTHH1 (Quầy giao
dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng),PTHH2 (Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn), PTHH3 (Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng), PTHH4 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt). Trong đó, biến quan sát PTHH3 ( Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.924 lớn nhất.
Nhân tố 2 gọi là nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến: NLPV2 (Nhân viên tư vấn
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 PTHH3 PTHH4 PTHH2 PTHH1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV1 DU7 DU5 DU1 DU2 SDC3 DTC4 DTC3 DTC5 DTC2 SDC2 SDC5 SDC1 SDC4 ,924 ,923 ,921 ,914 ,831 ,819 ,789 ,701 ,799 ,726 ,574 ,561 ,534 ,765 ,752 ,725 ,677 ,506 ,813 ,728 ,695 ,586 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng), NLPV3 (Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng nhanh chóng và chính xác), NLPV4 (Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao), NLPV1 (Nhân viên vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng). Trong đó, biến quan sát NLPV2 (Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.831 lớn nhất.
Nhân tố 3 gọi là nhân tố tính đáp ứng gồm 5 biến: DU7 (Phí giao dịch hợp lý), DU5 (Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng), DU1 (Thời gian xử lý giao dịch tại Đông Á nhanh), DU2 (Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng), SDC3 (Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng). Trong đó, biến quan DU7 (Mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.799 lớn nhất.
Nhân tố 4 gọi là nhân tố độ tin cậy gồm 4 biến: DTC4 (Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên), DTC3 (Đông Á là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm), DTC5 (An tồn khi thực hiện giao dịch), DTC2 (Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối). Trong đó, biến quan sát DTC4 (Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.765 lớn nhất.
Nhân tố 5 gọi là nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến: SDC2 (Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng), SDC5 (Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng), SDC1 (Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực), SDC4 (Nhân viên ln chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng). Trong đó, biến quan sát SDC2 (Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.813 lớn nhất.
Như vậy, từ mơ hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Đông Á, đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ, so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sau khi tiến hàng phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng.
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu tổng quát
4.3.4. Phân tích hồi quy
4.3.4.1. Thiết lập mơ hình hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (Phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó, giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1. Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất.
Hình dạng phương trình: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Trong đó: X1: Phương tiện hữu hình
X2: Năng lực phục vụ
X3: Tính đáp ứng X4: Độ tin cậy X5: Sự đồng cảm
lượng dịch vụ Đông Á.
H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. H2: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
H3: Tính đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy