Component 1 2 3 4 5 6 RES8 0,829 RES4 0,813 RES6 0,810 RES3 0,808 RES5 0,804 RES9 0,787 RES7 0,769 RES1 0,733 TAN5 0,818 TAN1 0,815 TAN4 0,775 TAN2 0,762 TAN7 0,746 TAN6 0,738 TAN3 0,733 REL1 0,820 REL5 0,813 REL4 0,803 REL3 0,781 REL2 0,749 ASS2 0,872 ASS4 0,821 ASS3 0,821 ASS1 0,658 PRI3 0,894 PRI2 0,882 PRI1 0,852 EMP1 0,897 EMP3 0,880 EMP2 0,829
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
* Nhân tố 1
Nhân tố F1 gồm 8 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn (RES1)”; “Gửi tiền thuận lợi (thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp) (RES3)”; “Rút tiền linh hoạt (RES4)”; “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu (RES5)”; “Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn (RES6)”; “Nhân viên sẵn lịng giúp đỡ và khơng tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng (RES7)”; “Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu (RES8)”;
“Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời (RES9)”. Ta đặt nhóm F1 là “Sự đáp ứng” (đặt là X1 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
* Nhân tố 2
Nhân tố F2 gồm 7 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn (TAN1)”; “Mạng lưới giao dịch rộng khắp (TAN2)”; “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (TAN3)”; “Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt (TAN4)”; “Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thơng tin (TAN5)”; “Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng (TAN6)”; “Thời gian giao dịch thuận tiện (TAN7)”. Nhân tố F2 liên quan đến những sự việc thấy được trước mắt nên nhóm này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình” (đặt là X2 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
* Nhân tố 3
Từ kết quả trên cho thấy nhân tố F3 gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau là “SCB là một thương hiệu đáng tin cậy (REL1)”; “SCB cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng (REL1)”; “SCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng (REL1)”; “Thông tin khách hàng được bảo mật tốt (REL1)”; “Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn (REL1)”. Nhóm nhân tố F3 có đặc điểm chung về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, nên ta đặt nhóm F3 có tên là “Sự tin
cậy” của khách hàng đối với SCB (đặt là X3 trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến).
* Nhân tố 4
Nhân tố F4 gồm 4 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc, và tư vấn tốt cho khách hàng (ASS1)”; “Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn (ASS2)”; “Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng (ASS3)”; “An toàn khi thực hiện giao dịch (ASS4)”. Nhóm nhân tố F4 được đặt tên là “Năng lực phục vụ
khách hàng” (đặt là X4 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
* Nhân tố 5
Nhân tố F5 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Chính sách lãi suất linh hoạt (PRI1)”; “Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn (PRI2)”; “Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, tặng tiền, áo mưa…) (PRI3)”. Nhóm nhân tố F5 được đặt tên là “Giá cả dịch vụ” (đặt là X5 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
* Nhân tố 6
Nhân tố F6 gồm 3 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Phục vụ khách hàng nhiệt tình (EMP1)”; “Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng (EMP2)”; “Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần (EMP3)”. Nhóm nhân tố F6 được đặt tên là “Sự cảm thông” (đặt là X6 trong hồi quy tuyến tính đa biến).
Sự đáp ứng (X1) Phương tiện hữu hình (X2) Sự hài lịng của khách hàng (SAT) Năng lực phục vụ khách hàng (X4) Giá cả dịch vụ (X5) Sự tin cậy (X3) Sự cảm thông (X6)
Hình 3.4. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau khi hiệu chỉnh
3.5.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều được xác định là SAT = f(X1, X2, X3, X4, X5). Với SAT là biến phụ thuộc, SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này đó là “Chất lượng hoạt động chung của ngân hàng”; “Chất lượng dịch vụ tiền gửi”; “Cơ sở vật chất”. Các biến này được khảo sát khách hàng bằng thang đo Likert từ 1 đến 5, sau đó tính mức trung bình cho mức độ hài lòng chung của khách hàng và đưa vào mơ hình hồi quy tuyến tính. Các X1, X2, X3, X4, X5 được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
Trước khi phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều, tác giả đã sử dụng một số công cụ thống kê tiến hành kiểm tra giá trị của các biến số trong mơ hình nhằm tránh trường hợp làm lệch kết quả nghiên cứu, chẳng hạn hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan… (Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện ở bảng 3.23)